Kunde oder Cashcow? – Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen

(openPR) Die Kunden sind es, die letztlich die Unternehmen finanzieren. Nur wenn Kunden die Leistungen des Unternehmens nachhaltig abnehmen und einen Preis dafür bezahlen, der die Kosten deckt, kann das Unternehmen überleben. „Der Kunde ist der Schatz, die Ware ist nur Stroh“, lautet deshalb ein uralter chinesischer Spruch, der auch im gegenwärtigen Zeitalter der Profitsucht nichts von seiner Wahrheit eingebüßt hat. Unverständlich, weshalb Kunden immer wieder vor den Kopf gestoßen werden.

Gutes Qualitätsmanagement könnte das verhindern. Aber augenscheinlich ziehen – vor allem die Managernomaden, die von Unternehmen zu Unternehmen hoppen, um ihr Einkommen zu maximieren ¬– den schnellen Profit vor und fahren die ihnen anvertrauten Unternehmen mit schlechtem Qualitätsmanagement „auf Verschlei?. Ihre schönen Reden, große Worte, auch gedruckt auf Hochglanzpapier, ihr scheinheiliges Geschwätz von „guter Unternehmensführung“ hat mit der Praxis nichts zu tun. Sogar den Mitgliedern der Regierungskommission „Corporate Governance“ scheint das allmählich peinlich zu werden. Es finden sich inzwischen keine Mitarbeiter mehr.

Vielleicht verliert, wer in einem einzigen Jahr weit mehr als das durchschnittliche Lebenseinkommen eines Normalverdieners erzielt, das Interesse an der Nachhaltigkeit seines Handelns und das Gespür für die moralische Qualität seines Handelns. Anders als ein Eigentümer-Unternehmer gleicht der Managernomade eher einem Spieler, dem das Glück die ganz große Chance gewährt hat, den Jackpot in Serie auszuräumen. Für ihn geht es darum, das jeweils aktuelle Spiel zu gewinnen, darauf richtet sich sein ganzes Sinnen und Trachten; die möglichen Spiele der Zukunft interessieren ihn nicht, weil er dann schon im nächsten Unternehmen den Kackpot leert. Leidtragenden dieser Haltung sind außer den Kunden auch die Mitarbeiter und Lieferanten – nicht zu reden vom langfristigen Schaden für die Gesellschaft.

Welches Bild vom Kunden vermittelt uns zum Beispiel dieser Fall: Die BMW-Niederlassung Hamburg tauscht am Wagen eines älteren Herrn, der seit 37 Jahren BMW-Kunde ist und bereits den achten 5er neu gekauft hat, den Getriebeölkühler wegen eines Lecks. Als er den Wagen abholt, hört er ein schepperndes Geräusch, das bis dahin nicht aufgetreten ist. Er bittet den Kundendienstmeister um eine Diagnose und erfährt, daß wahrscheinlich das Automatikgetriebe beschädigt ist. Da das Geräusch vor Anlieferung zur Reparatur nicht auftrat, muß der verursachende Schaden während der Reparaturzeit entstanden sein. Der Kunde, dem ein Tauschgetriebe mit 7.500 Euro zu teuer ist, schreibt an den Vorstand und der veranlaßt die zuständige Abteilung, sich mit ihm in Verbindung zu setzen. Was der Kunde dann hört entspricht genau dem, was oben beschrieben wurde: Man könne nichts machen, der Kunde solle versuchen, im Internet eine Spezialfirma zu finden, die das Getriebe reparieren könne. Man weiß natürlich genau, daß der Kunde der BMW-Niederlassung kein Verschulden nachweisen kann und wimmelt ihn deshalb mit dem „Dank für die jahrzehntelange Markentreue“ ab.

Kurzfristig spart BMW Geld, langfristig und nachhaltig handelt es sich nicht nur einen Sargnagel für seinen guten Ruf ein. Da kann die Automobillobby die Politiker noch so sehr bearbeiten: wenn die Kunden nach und nach zu dem Schluß kommen, Autofahren werde nicht nur immer teurer, wegen ständiger Staus und fehlendem Parkraum auch immer lästiger, sondern man müsse außerdem auch damit rechnen, auf einem vermutlich in der Werkstatt entstandenen Schaden sitzen zu bleiben, weil der Automobilhersteller juristisch am längeren Hebel sitzt und dies kaltschnäuzig ausnutzt, dann ist der langfristige Geschäftserfolg in Gefahr. Doch das interessiert natürlich die Managernomaden nicht, deren Millioneneinkommen und üppigste Altersversorgung ihnen unabhängig vom Schicksal der von ihnen geführten Unternehmen ein sorgloses Leben ermöglichen. Aber es interessiert zigtausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Und es sollte diejenigen interessieren, die sich für das Schicksal unserer Gesellschaft verantwortlich fühlen.

Das offene Geheimnis nachhaltigen Geschäftserfolgs ist es, die Erwartungen seiner Kunden zu übertreffen! Aber natürlich nicht deren mögliche negative Erwartungen! Diesem Mißverständnis unterlagen offensichtlich die Geschäftsführer von Gebeco und der Vorstand der Muttergesellschaft TUI-AG. Anders ist das grottenschlechte Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen nicht zu erklären, das diese offensichtlich mit erschreckender Nachhaltigkeit praktizieren. Zu diesem Schluß muß nämlich der Leser einer nicht nur für Fachleute, sondern auch für potentielle Kunden dieses Reiseveranstalters hochinteressanten Fallstudie kommen. Der in einer Studie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ gut dokumentierte Fall zeigt, wie zwei Kunden die wirtschaftlichen Folgen katastrophalen Managementversagens aufgebürdet wurden und sie mit trickreich angewandten legalen Mitteln sowohl um ihre gebuchte Reise und um den Reisepreis gebracht wurden. Eine unglaubliche aber wahre Begebenheit des heutigen Wirtschaftsalltags!

Nur am Rande sei noch ein Fall erwähnt, in dem einem Kunden von Tchibo-Mobil seine vorausbezahlte und mit Guthaben versehene SIM-Karte mit der Begründung „Die Gültigkeit des Guthabens sei abgelaufen“ gesperrt wurde. Der Kunde fühlt sich zum Aufladen des Guthabens genötigt, obwohl er es gar nicht braucht. Will Tchibo so kostenlosen unbesicherten Kredit vereinnahmen? Der Kunde hat deshalb Strafanzeige erstattet. Nach wochenlangem Hinhalten durch die sogenannte Kundenbetreuung hat die Aufforderung an den Vorstand von TchiboMobil inzwischen dazu geführt, daß seine SIM-Karte wieder freigeschaltet wurde. Das genügt ihm aber nicht. Er will Entschädigung und die Zusicherung, daß mit dieser Praxis, den Kunden illegitim in die Tasche zu greifen, endgültig Schluß ist. Von solchen Geschäftspartnern kann man nur abraten.

Drei Fälle von ungezählten. Die meisten Kunden ducken sich in solchen Fällen einfach weg und wechseln still den Anbieter bis sie wieder auf einen Beutemacher hereinfallen. Eine wachsende Minderheit derer, die sich ihrer Bedeutung als Finanzier des Wohlstands der Waren- und Diensteanbieter bewußt ist, legen aber den Finger in das Eitergeschwür des Beutekapitalismus. Ähnlich wie in der Politik wird es dadurch immer schwieriger, Menschen für dumm zu verkaufen, sie zu überorteilen und sie für eigensüchtige Zwecke auszunutzen. Vielleicht nützt es ja der Managermoral.

Nicht nur im Hinblick auf absehbar schwierigen Zeiten, auf die wir infolge der nicht gelösten der Banken- und Staatsschuldenkrise zutreiben, ist ein Kunde ein Schatz, der gehütet und nicht leichtfertig durch schlechtes Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen vertrieben werden sollte. Wir stehen am Beginn eines – durch die unterlassenen Reformen der vergangenen drei Jahrzehnte zurückgestauten - tiefgreifenden gesellschaftlichen Wandels, der unter anderem zu einem deutlichen Rückgang der realen Kaufkraft des Mittelstandes führen wird. Da von den politisch Verantwortlichen kein proaktives Handeln zu erwarten ist, werden die Waren- und Diensteanbieter selbst zusehen müssen, wie sie die unvermeidliche Absatzkrise überstehen. Ein gutes Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen dürfte dabei äußerst hilfreich sein.

Die Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, eBook, 3. erweiterter Auflage (ISBN 978-3-943788-07-5) ist bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de) erschienen und in allen guten (Internet-)Buchhandlungen für 19,95 Euro erhältlich. Sie ist keinesfalls nur für Manager und Qualitätsmanagementbeauftragte interessant, sondern ebenso für Verbraucher, die wissen möchten, welches Risiko sie im Geschäftsverkehr eingehen.

READ Pressestelle