(openPR) Wer die TUI AG über längere Zeit beobachtet hat, kommt um den Eindruck nicht herum, daß diese Gesellschaft nicht voran kommt. Die zur Hauptversammlung am 13.02.2012 vorgelegten Zahlen für das vergangene Geschäftsjahr überzeugen wieder nicht. Sie wären sogar noch schlechter ausgefallen, wenn nicht der Verkauf eines Hotels einen beträchtlichen außerordentlichen Gewinn erbracht hätte. Im ersten Quartal des neuen Geschäftsjahres meldet TUI einen Verlust von 184 Millionen Euro nach 137 Millionen Euro im Vorjahr. Das Ergebnis pro Aktie fiel von - 0,37 Euro auf -0,57 Euro. Das ist nicht gerade beruhigend, selbst wenn berücksichtigt wird, daß die Reisebranche in diesem Jahreszeitraum notorisch weniger verdient. Ganz offensichtlich ist die TUI AG – wie sie in der Ära Frenzel aufgestellt wurde – in der Wachstumsbranche Tourismus kein Wachstumswert.
Der langjährige Vorstandsvorsitzende Michael Frenzel verläßt das Unternehmen jetzt und wird durch den von Vodafone kommenden Friedrich Joussen ersetzt. Der kündigte inzwischen an, sich alle Bereiche des Konzerns genau anzusehen, um Stärken auszubauen und „…bei Schwächen mutig und entschlossen zu handeln.“ Das klingt ebenso gut wie drohend. Wünschen wir Herrn Joussen viel Erfolg, hoffen aber, daß er mit seiner Ankündigung nicht nur kurzfristig wirkende (Personalkosten-)Einsparungen meint, die geeignet sind, den Aktienkurs vorübergehend nach oben zu treiben, sondern strukturelle Verbesserungen, vor allem im Führungssystem. Damit hätte er eine große Aufgabe vor sich, um die er nicht zu beneiden ist. Wenn es ihm aber tatsächlich gelänge, den Konzern unternehmerisch auf Vordermann zu bringen, käme das nicht nur seinem Einkommen zugute, sondern auch die Mitarbeiter des Konzerns, die Kunden und – nicht zuletzt – die Aktionäre würden profitieren.
Wir werden Herrn Joussen aufmerksam begleiten. Dem Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen des Konzerns scheint unter seinem Vorgänger Frenzel nicht die gebührende Aufmerksamkeit der Geschäftsleitung gewidmet worden zu sein. Das wäre eine der wichtigsten Baustellen. So wie das Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen bisher gehandhabt wird, sieht es so aus, als ob es die Geschäftsleitung überhaupt nicht interessiert. Die Reisegäste werden vermutlich nur als einmalige Laufkunden betrachtet, die man nicht pflegen muß, weil sie vermeintlich sowieso keinen zuverlässigen Ertrag bringen.
Wie wahrscheinlich diese Vermutung ist, legt eine bereits 2011 erschienene Fallstudie nahe, die den Titel trägt „Qualitätsmanagement in der Praxis – Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen – ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, 3. erweiterte Auflage 2012, eBook, ISBN 978-3-943788-07-5, 137 S., 19,95 Euro. Der in dieser Studie detailliert dokumentierte Fall deutet tatsächlich darauf hin, daß Kunden sowohl von den Verantwortlichen des Reiseveranstalters Gebeco, einer Tochtergesellschaft der TUI AG, wie auch von den Verantwortlichen der Muttergesellschaft nur als Cash-Cows betrachtet werden.
Daß Kunden dermaßen gebecot werden wie in dem zu Lehrzwecken dokumentierten Fall, ist in der Branche glücklicherweise nicht die Regel. Es zeigt aber, wo bei Gebeco und TUI der sprichwörtliche Wurm steckt. Da Reiseveranstalter wie der TUI-Konzern als „Dienstleister für Erlebnisse“ in besonderem Maße von der Zufriedenheit ihrer Kunden leben, ist ein so extrem negativer Befund wie in diesem Fall ein Alarmzeichen. Die zwar verdeckten, sich aber im langfristigen wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens nachhaltig niederschlagenden Kosten, die dem Konzern aus solchen Vorfällen erwachsen, sind erheblich. Daran ändert auch die Tatsache nichts, daß TUI den Kunden im Beispielfall durch trickreiche Nutzung formalen Rechts legal so kräftig in die Tasche gegriffen hat, daß mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit sogar noch Profit gemacht werden konnte. Doch gerade das verstärkt das Negativbild des Konzerns noch mehr und fördert seine Ausbreitung im Kreise potentieller Kunden. Hinsichtlich des Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen besteht also dringender Handlungsbedarf bei Gebeco und im Konzern.
Eigentlich sollte Qualitätsmanagement selbstverständlich sein, denn es handelt sich dabei letztlich um nicht weniger als um das Methodensystem erfolgreicher, weil kundenorientierter und wirtschaftlicher Führung. Qualitätsmanagement ist allerdings anspruchsvoll. Qualitätsmanagement zu lernen, einzuführen und konsequent zu praktizieren, verlangt von den Führungskräften aller Ebenen strikt kunden- und leistungsorientiertes Denken sowie Führungsstärke. Erfolgreich praktiziertes und das ganze Unternehmen erfassendes Qualitätsmanagement vermeidet nicht nur solche Katastrophenfälle der Kundenbehandlung wie in der Fallstudie dokumentiert, sondern schafft auch die Voraussetzungen für kontinuierliche Verbesserungen im Führungs- und Leistungsprozeß eines Unternehmens.
Mit einem funktionierenden Qualitätsmanagement hätte Gebeco/TUI die Schädigung ihrer Kunden sicher vermeiden und einen kräftigen schwarzen Schatten auf ihrem Image verhindern können. Die genannte Studie zur Praxis des Qualitätsmanagements ist bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen (www.read.ruedenauer.de) und dort sowie in allen guten (Internet-)Buchhandlungen erhältlich.
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