(openPR) Der Kunde ist König, heißt es. Doch sehen ihn keineswegs alle Waren- und Diensteanbieter als solchen an. Das gilt übrigens entsprechend auch im Verhältnis von Bürgerinnen und Bürgern zu Politikern, die als Dienstleister das allgemeine Wohl zu fördern haben – oder angesichts ihrer ernüchternden Leistungen besser gesagt: zu fördern hätten.
König „Kunde“ duckt sich immer seltener einfach weg, wenn er wegen unzureichender Leistungen seines Lieferanten oder Dienstleisters unzufrieden ist. Immer häufiger kommuniziert er seine Unzufriedenheit und trifft damit viele Gleichgesinnte. Wer unzufriedene Kunden erzeugt, sollte sich darüber im klaren sein: er vertreibt dadurch sie und nicht seine Produkte. Mehr noch: er vertreibt außer ihnen auch noch diejenigen, die von seiner Unzufriedenheit Kenntnis erlangen und mindert dadurch vollkommen unnötig seinen wirtschaftlichen Erfolg.
Unzufriedene Kunden kosten am Ende immer Geld, sogar dann – und vor allem dann! – wenn man glaubt, man hätte an ihnen Geld gespart. So dürfte es zum Beispiel dem Reiseanbieter Gebeco/TUI ergangen sein, dessen haarsträubendes Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen in einer Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ dokumentiert wurde. Die inzwischen in 3. Auflage erschienene Studie ist als eBook (ISBN 978-3-943788-07-5, 19,95 Euro) beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital und in allen guten (Internet-)Buchhandlungen erhältlich.
Auch Quasi-Monopolisten wie Microsoft müssen an den Kunden denken und nicht nur an ihren Profit. Ein Kunde hatte als Ersatz für Windows XP auf seinem Backupsystem Win 8 heruntergeladen und installiert. Alles schien in Ordnung. Doch als er die Software später probeweise starten wollte, versagte sie den Dienst. Mit Bordmitteln war nichts zu machen. Den komplexen virtuellen Support des Marktführers empfand der Kunde nach einigen Versuchen, dort Hilfe zu erlangen, als Zumutung Deshalb wandte er sich per eMail an den Support und wurde prompt abgewimmelt. Auch ein wiederholter Versuch wurde selbstgefällig – automatisch - abgewiesen. Nun werkelt Win XP auf unbestimmte Zeit weiter und der Kunde überzeugt in Serie seine Kunden, daß Sie Windows 8 gar nicht brauchen.
Wer seine Kunden nicht vertreiben will, kann es sich nicht leisten, sie so zu verprellen wie in den beiden Beispielen gezeigt. Nicht einmal Quasi-Monopolisten sind vor den negativen Folgen geschützt, und schon gar nicht Reiseanbieter, die im scharfen Wettbewerb stehen. Unternehmer, die nachhaltig wirtschaftlichen Erfolg anstreben, brauchen zufriedene Kunden, die ihnen die Treue halten. Das setzt voraus, daß
1 der Kunden genau das bekommt, was er mit dem Lieferanten oder Dienstleister vereinbart hat, und
2 die Leistung für den Kunden vom Lieferanten oder Dienstleister nach den Regeln von Wissenschaft und Technik sowie des Rechts mit wettbewerbsfähigem Aufwand erstellt wird.
Das Qualitätsmanagement stellt ihm die Methoden und die Werkzeuge zur Verfügung, um dafür im internen Betriebsprozeß sowie hinsichtlich der Beziehungen zu Kunden und Lieferanten die erforderlichen Voraussetzungen zu schaffen. Bei konsequenter sachgerechter Durchführung des Qualitätsmanagements können die genannten Aufgaben optimal erfüllt werden und darüber hinaus der Betriebsprozeß kontinuierlich technisch und ökonomisch verbessert werden.
Audits sind in einem als Führungsinstrument verstandenen und genutzten Qualitätsmanagement Katalysatoren eines Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM). Sie sind die Führungsaktivität, mit denen das Management einerseits kontrolliert, ob Betriebsorganisation und Betriebsprozesse den technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Vorgaben entsprechen. Andererseits dienen die Audits auch dazu, erforderliche Korrekturen von Betriebsorganisation und Betriebsprozessen herbeizuführen und kreative Impulse zu ihrer Weiterentwicklung anzustoßen.
Praktische Hinweise, Hilfen und Anleitungen zur Implementierung und Durchführung von Qualitätsmanagement als Führungsmittel liefert ihnen: „Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen. Praktischer Assistent und Soforthelfer mit zahlreichen Abbildungen und Checklisten“. Der Ratgeber gründet auf über 30jähriger Erfahrung des Verfassers und ist als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6, 134 S., Euro 19,95) über jede gute (Internet-)Buchhandlung oder bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital zu beziehen. Zum gleichen Preis gibt es ihn als Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X) versandkostenfrei nur beim Verlag direkt unter www.read.ruedenauer.de .
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