(openPR) Verkaufen heißt nichts anderes als seinen Kunden nützlich zu sein. Das klingt selbstverständlich. Die Praxis zeigt aber leider, daß diese Erkenntnis in den Köpfen der verantwortlichen Führungskräfte keineswegs immer präsent ist. Engstirniges Profitdenken und die Gier nach dem schnellen Geld führen allzu häufig zu gewagten „Einsparmaßnahmen“ auf Kosten der Leistung für die Kunden. Jüngste Beispiele aus der Automobilindustrie erscheinen als die Spitze eines Eisbergs.
Große Projekte, wie die Elbphilharmonie in Hamburg oder der Flughafen Berlin-Brandenburg werden Jahres nach dem geplanten Termin fertig und der Kunde sieht sich Kostenerhöhungen gegenüber dem Voranschlag von hundert Prozent und mehr gegenüber. Aber auch „Otto Normalverbraucher“ trifft es. Einen ganz krassen Fall dokumentiert die Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, die bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital in 4. Auflage erschienen ist (ISBN 978-3-943788-07-5, eBook, Umfang 137 S, Euro 19,95). Die Studie, die nicht nur Qualitätsmanagementbeauftragte und Führungskräften, sondern auch potentiellen Kunden des TUI-Konzerns und seiner Tochtergesellschaft Gebeco zu empfehlen ist, beschreibt am Beispiel wie Unternehmen mit einem erheblich mangelhaften Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen die negativen Folgen trickreich auf die Kunden abwälzen.
Wer nachhaltig Geld verdienen möchte, sollte seine Moral nicht über Bord zu werfen. Das ist natürlich ein frommer Wunsch, wenn die Spielregeln den Spekulanten und den Raffke belohnen und nicht den soliden Unternehmer. Im Massengeschäft zählt der Kunde wenig; er ist meistens nicht mehr als Mittel der Profiterzielung. Kunden, die mehr Nachfragemacht haben, können ihre Lieferanten erziehen. Das Leistungsangebot eines Unternehmens strikt an den Anforderungen der Kunden auszurichten, wenigstens aber das zu leisten, was diese billigerweise erwarten, muß nicht einmal sonderlich viel Geld kosten. Im Gegenteil: Sogar zusätzliche Profite durch zufriedene Kunden winken und hohe indirekte Kosten, die durch unzufriedene Kunden verursacht werden, können vermieden werden. Mittel- und langfristig werden die Erträge steigen, weil zufriedene Kunden meistens Kunden bleiben und auch ausgezeichnete Werbeträger sind.
Ganz ohne Aufwand sind gute Produkte und Dienstleistungen, die halten, was die Kunden sich davon versprechen, allerdings nicht herzustellen. Der Aufwand besteht darin, in der Organisation und der Führung des Betriebsprozesses die Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit zu schaffen. Das ist die Aufgabe des Qualitätsmanagements. Qualitätsmanagement ist ein Methodensystem, mit dem sichergestellt werden soll, daß Warenanbieter und Dienstleister entsprechend geltenden rechtlichen, kaufmännischen und technischen Standards sowie eigenen Vorgaben mindestens die Leistungen erbringen, die ihre Kunden bestellt haben.
Zwei Fachbücher helfen, ein Qualitätsmanagement von Führung und Leistung zu praktizieren, das seinen Namen verdient:
• Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen. Mit zahlreichen Abbildungen und Checklisten. Als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6), Umfang 134 S., Euro 19,95. Zum gleichen Preis ist eine Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X) nur beim Verlag direkt erhältlich.
• Exzellent führen. Durch Führungsqualität vom Vorgesetzten zur Führungskraft. Mit zahlreichen Abbildungen, Checklisten und Tests. Als eBook (ISBN 978-3-943788-01-3), Umfang 215 S., Euro 24,95.
Die oben erwähnte Fallstudie, die fast schon ein Wirtschafts-Krimi ist, ergänzt diese beiden Fachbücher, indem sie zeigt wie katastrophal Führungskräfte versagen können und wie einfach es wäre, Qualitätsmanagement kundenorientiert zu praktizieren, wenn man nur fähig und willens dazu ist.
READ – Pressestelle
