(openPR) Das Internet ist inzwischen nicht nur eine fette Weide für regierungsamtliche Datensammler, sondern auch ein Tummelplatz für professionelle Abzocker und andere Kriminelle. Das ist übel, dürfte sich aber auch in Zukunft nicht ändern. Deshalb sind Vorsicht und Selbstschutz oberste Gebote.
Seit einiger Zeit bemüht sich unter anderen auch der eMail-Provider gmx um die Erkennung und Ausfilterung von potentiell gefährlichen Spam-Mails. Dafür werden Algorithmen benutzt, die den Datenstrom auf bestimmte Merkmale hin abtasten und die „Verdächtigen“ dann aussortieren. Die werden dann in einer Liste zusammengefaßt und dem Kunden per eMail zur Information und Prüfung zugestellt. Soweit – so gut, sollte man meinen. Doch leider ist das Ergebnis – man kann es nicht treffender sagen – katastrophal.
Einerseits wird Spam, zum Beispiel unverlangte Reklame, nicht erkannt, andererseits werden eMails von Absendern, mit denen der Empfänger seit Jahren im eMail-Kontakt steht, als Spam aussortiert. Auch eMails von Firmen, mit denen der Empfänger zum Beispiel Ware bestellt hat und die ihm die Lieferung bestätigen oder eine Rechnung schicken, werden sehr oft als Spam klassifiziert.
Der Kunde muß dann jedes Mal die WebSite von gmx aufrufen, sich dort mit seiner eMail-Adresse und einem Paßwort anmelden, um die fälschlich indizierten eMails einzusehen. Angesichts der großen Häufigkeit der Fehler ein unzumutbares Verfahren. Offensichtlich dient es dazu, die kostenlose Zwangsarbeit der Kunden zur Verbesserung der Algorithmen zu nutzen.
Es kommt aber noch besser. Ein betroffener Kunde von gmx teilte dem Provider mit, daß er keine Zeit habe, jedes Mal falsch indizierte eMails zu kontrollieren und schlug vor, gmx solle in seinem Fall auf die Anwendung des offenbar noch sehr unausgereiften Filterprogramms verzichten, Er treffe übrigens seit Jahren bereits selbst Schutzmaßnahmen. Darauf antwortet der Provider, der Kunde nutze eine kostenlose Version und deshalb wolle man nichts tun.
Der geplagte Kunde sieht sich durch diese Antwort einerseits vor die Frage gestellt, ob das miserable Filterprogramm vielleicht dazu dienen soll, mehr Geld in die Kasse zu bekommen?
Andererseits fragt er sich, warum er kostenlos für gmx an der Optimierung eines Filterprogramms arbeiten soll, während gmx sich weigert, angemeesenen Service für ein infolge untauglicher Filterprogramme mangelhaft arbeitendes eMail-Konto zu leisten?
Warum bietet gmx überhaupt kostenlose eMail-Konten an? Vermutlich deshalb, weil sich unter Nutzung der anfallenden Kundendaten darüber gezielt Reklame – für die Kunden allerdings in den allermeisten Fällen nur eMüll – vertreiben läßt, an der das Unternehmen gut verdienet. Der mit der untauglichen Spam-Filterung traktierte Kunde verhilft mit seinem kostenlosen eMail-Konto auf diese Weise dem Provider gemeinsam mit zigtausenden anderen Kunden also zu beträchtlichen Profiten. Und dafür soll er sein eMail-Konto auch noch bezahlen?
Jetzt ist er gespannt, ob sich bei der „Filterung“ seiner eMails ein Muster erkennen läßt, das diese Vermutung erhärten könnte.
Ein Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen sieht anders aus. Aber natürlich nur, wenn man den Kunden als solchen betrachtet und nicht nur als Cash-Cow. Prof. Querulix schreibt über solche und änliche Themen Tacheles. Seine zeitlos-zeitkritischen Beobachtungen und Kommentare der kleinen und großen Dummheiten der Menschentiere erscheinen gesammelt in eBooks. Bisher sind fünf Bände erschienen. Ein sechster Band wird vorbereitet.
Übrigens: In einer Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, 4. erweiterte Auflage, eBook (ISBN 978-3-943788-24-2) ist ein schier unglaublicher Fall von miserablem Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen dokumentiert. Das eBook ist für 19,95 Euro beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital und in allen guten (Internet-)Buchhandlungen erhältlich.
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