(openPR) Der Begriff Kunde hatte ursprünglich im Alt- und Mittelhochdeutschen die Bedeutung Bekannter und Zeuge. Kunde war einer, den man kennt, ein Vertrauter. Später wandelte sich die Bedeutung in dem Anbieter bekannt, weil zum Beispiel regelmäßig als Käufer oder Auftraggeber wiederkehrend.
Nun ist es heute eher selten, daß Kunden zufällig und auch in der gewünschten Zahl von selbst zu einem Waren- oder Diensteanbieter kommen. Deshalb bietet es sich an, auch die ursprüngliche Bedeutung des Wortes Kunde, nämlich Zeuge ernst zu nehmen und den Kunden als Künder seiner Zufriedenheit mit den Leistungen des Anbieters zu betrachten. Diesen Aspekt der Kunden-Lieferanten-Beziehung läßt die DIN EN ISO 8402 allerdings ganz außer acht. Sie definiert Kunde nur lapidar als Empfänger eines vom Lieferanten bereitgestellten Produkts. Daß die Kunde, die der Kunde später von seinen Erfahrungen mit dem Lieferanten oder Dienstleister verbreitet, geschäftsfördernd, also potentielle neue Kunden überzeugend ausfallen soll, bleibt in dieser rein technischen Definition unberücksichtigt.
In der Wettbewerbswirtschaft ist Kundenzufriedenheit aber unabdingbar. Es muß der Geschäftsführung darum gehen, Laufkunden zu Stammkunden zu machen. Diese Basisaufgabe jeder Unternehmensführung gerät in vielen Großunternehmen, die von Vorständen und Aufsichtsräten – nicht zuletzt zum eigenen Vorteil – als Profitmaschinen betrachtet und entsprechend kurzsichtig geführt werden, heute aus dem Blick. Kunden werden dann als Beute betrachtet, der man nur die Taschen leeren will. Ein besonders krasses Beispiel wird in einer Fallstudie zum Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen des Reiseanbieters Gebco, einer TUI-Konzentochter beschrieben. Die Studie ist bereits in 4. Auflage erschienen und trägt den Titel: „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, 4. erweiterte Auflage eBook (PDF), ISBN 978-3-943788-24-2, 137 S., 19,95 Euro. Die Fallstudie ist beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de) erschienen und dort sowie in jeder guten (Internet-)Buchhandlung erhältlich.
Die nachhaltigste Art und Weise, den Bestand eines Unternehmens und seinen wirtschaftlichen Erfolg zu sichern, sind zufriedene Kunden und ein guter Ruf des Unternehmens hinsichtlich seiner Kundenorientierung. Leider lenken die gegenwärtigen Belohnungssystem das Augenmerk von Vorständen und Aufsichtsräten vor allem auf kurzfristige und zeitweilige Maßnahmen zur „Wertsteigerung“ des Unternehmens, für dessen langfristigen Erfolg sie eigentlich verantwortlich sind. Dann gibt es für die Vorstands- und Aufsichtsratsnomaden Erfolgsprämien in Millionenhöhe und wenige Jahre später Massenentlassungen, denen das Lebensglück tausender Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum Opfer fällt.
Und wenn man an die gesellschaftlichen Folgen denkt, wird dem Allgemeinwohl auf diese Weise auch nicht gedient. Deshalb scheint es ratsam, entweder die Spielregeln für Vorstände und Aufsichtsräte so zu verändern, daß sie entweder gezwungen sind, die langfristigen Interessen ihrer Unternehmen und dessen Belegschaft wahrzunehmen und nur noch dafür belohnt werden. Oder man bleibt beim System des Casino- oder Beutekapitalismus und macht die Menschen unabhängiger von den negativen Folgen.
Diese Möglichkeit wird in einer Studie mit dem Titel „Unbedingtes individuelles Grundeinkommen in Gestalt einer negativen Einkommensteuer - Kernstück einer unvermeidlichen Radikalreform unserer Gesellschaft (ISBN 978-3-943788-18-1, eBook, 9,95 Euro). Die mit Zahlen unterlegte Studie ist ebenfalls beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de) erschienen und dort sowie in jeder guten (Internet-)Buchhandlung erhältlich.
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