Interne Kommunikation im Unternehmen verbessern – Konzept mit Leitfaden und Beispielen

Im Unternehmen ist die Sicherung strategischer Erfolgspotenziale das übergeordnete Ziel schlechthin. Die interne Kommunikation ist eines der wichtigsten Werkzeuge, welches dieses Ziel unterstützt. Im Laufe der Zeit haben sich eine Menge sinn- und wertvoller Instrumente etabliert und es sind Strukturen entstanden, die die Kommunikationsprozesse definieren und untermauern. Ob Strategie, Marketing oder operativer Bereich: Die interne Kommunikation ist das verbindende Glied, welches zum Verständnis und schlussendlich zum gemeinsamen Erfolg beiträgt.

Was versteht man unter interne Kommunikation? – Definition, Aufgaben und Ziele

Im Allgemeinen definiert interne Kommunikation die Prozesse und Abläufe des Nachrichten- und Meinungsaustauschs in Unternehmen oder Organisationen. Sie hat dabei den Status einer Führungsfunktion und ist von den Instrumenten der persönlichen und medialen Kommunikation getragen.

Die „neue Arbeitswelt“ – Herausforderung und Chance für die interne Kommunikation

Die Vielschichtigkeit und die rasante, ständige Entwicklung lassen manche Unternehmen und Organisationen bis in die Grundfesten erbeben. Globalisierung und Digitalisierung sind Geschwister, die diesen Prozess treiben und steuern, Einfluss auf die Arbeitswelt und das private Umfeld inklusive. Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit sind die Schlagworte dieser neuen Zeit, ausgedrückt mit dem Kürzel VUCA.

Für die interne Kommunikation kann dies bedeuten:

• Die Kommunikationskanäle müssen zielgerichtet, messbar und mobil sein.
• Mitarbeiter brauchen überall und jederzeit Zugang zu den Ressourcen und Tools des digitalen Arbeitsplatzes.
• Der Wandel weckt Ängste und braucht daher Begleitung, die die Zweifel mindert und das Vertrauen stärkt.
• Dialogorientierte Führung die Entfernungen überbrückt, ist das neue Gebot der Stunde für Führungskräfte.

 

 

Ziele

Die Hauptziele der internen Kommunikation sind:

1. Erfolgspotenziale sichern: Diese leiten sich wiederum aus den strategischen und operativen Unternehmenszielen ab.
2. Zur Wahrnehmung, zum Verständnis und der Identifikation der Beschäftigten des Unternehmens beitragen.
3. Die Darstellung von Absichten, Definition von Zielen, Anordnung von Aufgaben, Führung von Feedbackgesprächen als Kernfunktionen der Führungskräfte.

Rechtliche Grundlagen

Für Unternehmen ist interne Kommunikation nicht nur ein Instrument zur Unternehmenssteuerung. Der Arbeitgeber ist in bestimmten Anlassfällen zur Kommunikation verpflichtet und zwar gegenüber:

• einzelnen Mitarbeitern gemäß § 81 BetrVG.
• allen Arbeitnehmern gemäß § 43 Abs. 2 und § 110 BetrVG.
• dem Betriebsrat gemäß § 74 Abs. 1 / § 80 Abs. 2 / § 90 / § 111 BetrVG
• dem Wirtschaftsausschuss gemäß § 106 BetrVG.

Grundlegendes zur Kommunikation

Der Begriff der Kommunikation findet vielfach inflationär Verwendung, oft ohne Klarheit dessen, wovon und worüber wirklich kommuniziert wird. Selbst die Leser dieses Artikels befinden sich in einer Art von Kommunikationsverhältnis mit dem Autor. Auch wenn diese Art der Kommunikation eher einseitig erscheinen mag, sie erfüllt dennoch die Aufgabe der Information, der Wissensvermittlung, der Darstellung von Meinungen und Absichten.

Die Jahre der Pandemie sind auch an der internen Kommunikation nicht spurlos vorbeigezogen. Die Kommunikationsstrukturen haben sich in Richtung Technik verlagert. Computer, Tablet, Smartphone sind die Medien, die die moderne Kommunikation tragen und unterstützen. Obwohl es gewaltige Fortschritte gibt und wir mittlerweile 24 Stunden am Tag rund um den Globus kommunizieren, bedienen diese Medien nur einen Kanal der Kommunikation: den des Trägermediums.

Paul Watzlawick, österreichischer Kommunikationsforscher, prägte den Satz: „Man kann nicht nicht kommunizieren“ und meint damit, dass Kommunikation auf zwei Ebenen läuft: Der verbalen (physisch, technisch) und der nonverbalen (psychisch, emotional). Erst wenn diese Ebenen ausgeglichen sind (zueinander kongruent) kann man von gelungener Kommunikation sprechen. Bei rein technisch getragener Kommunikation kann es passieren, dass die nonverbale Ebene zu kurz kommt und sich deshalb der Interpretationsspielraum um ein Vielfaches vergrößert. Dem Sender fehlt vor allem das „psychische“ Feedback des Empfängers. Dieser wiederum ist für Vorurteile und unsachliche Zuordnungen empfänglicher, wenn die visuelle / nonverbale Kommunikation fehlt.

Viele können sich noch an die alten Rundfunkempfänger erinnern. Um einen Sender möglichst rauschfrei zu empfangen, musste man den Empfänger auf die Frequenz des Senders justieren (einstellen). Selbst die neuesten Empfangsgeräte müssen sich auf den Sender konfigurieren. Was früher mit der Hand gemacht wurde, erledigt jetzt die Elektronik für uns, doch der Grundsatz, das Paradigma ist noch immer gültig: Der Empfänger einer Botschaft muss bereit sein, den Sender zu empfangen, die Botschaft aufzunehmen und zu verstehen.

Vorteile effektiver interner Kommunikation

Die größten Vorteile effektiver interner Kommunikation in Unternehmen sind in erster Linie:

1. Steigerung von Motivation und Leistung trotz indirekter Führung.
2. Schnellere Verteilung von Informationen und ortsunabhängige Verfügbarkeit.
3. Transparenz der Unternehmensziele, Einstimmung auf einen gemeinsamen Wertekanon und abgestimmte Verfahrensweisen.
4. Vereinfachte Möglichkeiten, externe Mitarbeiter in die Unternehmenskommunikation einzubeziehen.

4 Säulen der internen Kommunikation

Getragen wird die Unternehmenskommunikation von vier Säulen, die im Wesentlichen auch in den Grundprinzipien erfolgreicher Führung verankert sein sollten:

Information: Weitergabe relevanten Wissens

Doch was ist relevant und wer legt das fest. Was muss jemand wissen, was sollte er wissen, was braucht er nicht zu wissen? Das sind die Fragestellungen, die dahinterstehen. Für den Sender einer Information, vor allem bei Verteilung nach dem Broadcast-Prinzip (one to many), eine wesentliche Aufgabe, deren Gelingen (oder Scheitern) man beispielsweise bei einer Präsentation erkennen kann (Stichwort: Powerpointilismus).

Dialog: Basiert auf dem Sender-Empfänger-Prinzip

Während sich der Rundfunksender nicht darum kümmern kann, ob seine Botschaft klar und deutlich bei jedem Empfänger in seinem Sendegebiet ankommt, unterliegt die interne Kommunikation einem anderen Regelwerk. Hier ist es von strategischer und operativer Bedeutung, dass die Botschaft nicht nur auf den Inhalt bezogen, sondern vielmehr handlungsauslösend ankommt. Feedback ist nicht nur die Rückmeldung über den Empfang der Nachricht, sondern auch darüber, ob die Botschaft das angemessene Motivationspotenzial in sich trägt.

Wissenstransfer

Fehlt das nötige Wissen, kann ein Mitarbeiter Aufträge nicht zur vollständigen Zufriedenheit erledigen. Deshalb transportiert interne Kommunikation dieses erforderliche Wissen. Dieser Transport kann horizontal (von Mitarbeiter zu Mitarbeiter) oder vertikal (von Führungsebene zu Mitarbeiter und umgekehrt) erfolgen. Während marktorientierte Unternehmen die Kommunikationsstrukturen optimiert haben, trifft man bei Behörden und ähnlichen Institutionen vielfach noch auf den Begriff „Dienstweg“, der als Synonym für unnötige Wege der Information steht, für Verlust und Fehlinterpretation. Ein österreichischer Beamter, Henry Fayol, hat in seinem 5. Managementprinzip bereits im 19. Jahrhundert eine Lösung angeboten: den Brückenschlag zwischen zwei Bereichen, d. h. den Ausschluss der Führungsspitze vom Verteilweg von - für diese nicht relevanten - Informationen. Das Prinzip ist als „Fayolsche Brücke“ in die Managementlehre eingegangen. Das Stichwort Wissenstransfer kennzeichnet aber auch eine sogenannte „Meta-Ebene“, unter der sich viele strategisch bedeutende Phänomene ansiedeln, wie bspw. Konkurrenz und Wettbewerb, Service, Akquisition, Geschäftsgeheimnisse, um nur einige zu nennen.

Motivation

Glaubt man vielen Ratgebern, die sich mit Managementthemen beschäftigen, dann scheint Motivation eines der gefragtesten Fachgebiete zu sein. Mit interner Kommunikation steht sie insofern in einem Wechselspiel, als mit dieser neben Wissen und Information auch Transparenz, Vertrauen, Ehrlichkeit ihren Ausdruck findet. Die Motivation ist die Grundlage dafür, um Leistung im Sinne des Unternehmens zu erbringen und gegen Wissensverlust vorzubeugen.

Beispiele von Instrumenten und Tools

Die Zeiten von Informationsschreiben, Rundläufen, schwarzen Brettern sind längst Geschichte. Die Digitalisierung hat die Führung übernommen und bildet nun die Grundlage der internen Kommunikation. Eine Reihe von Instrumenten haben sich in den letzten Jahren als sinnvolle Alternativen am Markt etabliert. Dazu zählen:

• Intranet: Darunter ist ein in sich geschlossenes Informationsnetz zu verstehen, dass sich zwar der aus dem Internet bekannten Werkzeuge bedient, allerdings nur einem definierten Benutzerkreis zugänglich ist. Dabei ist es unerheblich, ob der Zugriff aus dem lokalen Bereich erfolgt oder über gesicherte Verbindungen (VPN; virtuell private Network) rund um den Globus.
• Chat- und Messaging Tools: Nicht nur privat, auch für die interne Unternehmenskommunikation sind die einfachen Nachrichtendienste im Vormarsch. Anstatt zum Telefon zu greifen oder eine Mail zu schreiben, wird ein kurzer Text oder eine Sprachnachricht versandt, die nahezu in Echtzeit beim Empfänger ankommt. WhatsApp, Signal und Messenger führen die lange Liste der Werkzeuge an, die fast allen über PC, Tablet oder Smartphone zur Verfügung stehen. Doch ist auch Vorsicht geboten: Trotz aller ausgefeilten Verschlüsselungssysteme, der Inhalt der Nachrichten und der Transportweg bleibt Spezialisten kaum verborgen.
• Social Media / Social Intranet: Viele der bekannten Business-Netzwerke (XING, LinkedIn) bieten eigene geschlossene Gruppen an, in denen eingetragene Mitglieder sich austauschen. Facebook, seit 2022 Business Meta, verlegt sich ebenfalls auf die Unternehmenskommunikation und entwickelt sich zunehmend zu einem ernsten Konkurrenten gegenüber den „großen Brüdern“.
• Corporate Influencer: Unter diesem Stichwort übermitteln geschulte Beschäftigte Informationen aus den Unternehmen an die relevanten Zielgruppen, einerseits um diese zu informieren, andererseits sie an das Unternehmen zu binden. Ein gutes Beispiel für das Zusammenwirken interner mit externer Kommunikation.
• Digitale Kommunikationsforen und interne Blogs: Beide Werkzeuge sind aus dem WWW bekannt und lassen sich für die interne Kommunikation im Unternehmen gut einsetzen. Dabei ist darauf Bedacht zu nehmen, dass sich ein Team bildet, dass für Befüllung und Moderation zuständig ist.
• Unternehmens-Wiki: Spätestens seit dem Siegeszug der Wikipedia haben sich ähnlich strukturierte Informationssysteme auch in den Unternehmen etabliert. Wie im großen Vorbild kommt es beim Einsatz in den Betrieben auf die Beteiligung an. Der Grat zwischen Beschränkung und Freigabe ist schmal und kann einiges Konfliktpotenzial in sich tragen.
• Videokonferenzen und Webinare: Bieten die Möglichkeit, komplexe Inhalte an großes Publikum ortsungebunden weiterzugeben.
• Home-Office: Kommunikationstechnisch handelt es sich dabei um ein Bündel von Maßnahmen, das insgesamt der Situation, dass bereits rund 60 % der Beschäftigten einen guten Teil ihrer Arbeit in den eigenen vier Wänden erledigen, Rechnung trägt. Hier steht nicht nur die reine Kommunikation, der Austausch von Fakten im Vordergrund, sondern es geht auch um Führungsarbeit, Motivation, Zielkontrolle. Anderes Herangehen ist gefordert. Zum Beispiel ist ein Mitarbeitergespräch mittels Videotool möglich. Die visuelle Komponente ist verfügbar, dennoch fehlt der nonverbale Effekt, der neben der Sprache und der Mimik noch auf einer Reihe anderer Merkmale basiert.

Noch sind nicht alle Instrumente aus der Vergangenheit den neuen Techniken zum Opfer gefallen. Newsletter Systeme, analoge und digitale schwarze Bretter und mehr kommen immer noch zum Einsatz. Schlussendlich ist es die richtige Auswahl der einzusetzenden Instrumente, die für den Erfolg verantwortlich zeichnet.

 

 

Interne Kommunikation verbessern – erfolgreiche Maßnahmen

Am Beginn der Überlegungen zur Verbesserung der internen Kommunikation steht die Frage, um was es geht: Sind es die Werkzeuge oder Prozesse, auf die sich das Augenmerk richtet oder liegt das Problem zu einem Teil in der Kommunikationskultur des Unternehmens. Wenn es um Verbesserung der internen Kommunikation geht, dann ist vor allem das reibungslose Zusammenspiel von Hard- und Software zu betrachten. Wobei mit Software in diesem Kontext das menschliche Kommunikationsverhalten gemeint ist.

Leitfaden zur Verbesserung der internen Kommunikation

1. Aktuelle Kommunikationsstrategie und Ausgangssituation analysieren

• Zieldefinition: Welches konkrete Ziel verfolgt die Kommunikationsstrategie und mit welchen Key-Points zur Messung ist sie hinterlegt. Im Wesentlichen steht dahinter die Frage, was sich ändert, wenn sich die interne Kommunikation verbessert. Weitergedacht: wenn sich das Wissen im Unternehmen erhöht, wie profitieren unsere Geschäftsfelder davon und haben wir dadurch eine bessere Ausgangssituation, um Kunden und Markt zufriedenzustellen.
• Qualität: Als wie gut (oder schlecht) wird die interne Kommunikation empfunden (horizontal, vertikal) und woran ist das festzumachen.
• Key-Points für interne Kommunikation definieren: Wie messen wir die Qualität der internen Kommunikation als Ganzes, wie messen wir die Fähigkeit der Akteure, interne Kommunikation unter den Qualitätsansprüchen des Unternehmens zu gestalten.
• Welche Möglichkeiten der Optimierung bieten sich an: In Frage kommen hier beispielswiese die Verkürzung der Wege, die Beschleunigung des Informationsaustausches, die Auswahl und der Einsatz zeitgemäßer Kommunikationstools.
• Definition der relevanten Informationen bezogen auf die Aufgabe (Rolle im Unternehmen) und Gestaltung des Zugangs.
• Überwachen und Messen: Kommunikation ist wandelbar, unterliegt Mechanismen, die mit betriebswirtschaftlichem, geradlinigem Denken schwer in Einklang zu bringen sind. Dennoch besteht die zentrale Aufgabe darin, den Erfolg der Bemühungen zur Verbesserung der internen Kommunikation messbar und damit sichtbar zu machen.

2. SWOT Analyse für interne Kommunikation

Eine SWOT-Analyse ist aus der Strategieentwicklung von Unternehmen kaum mehr wegzudenken. Die Wirkung erreicht das Instrument dadurch, dass es interne Stärke (Strength) und Schwächen (Weakness) mit externen Chancen (Opportunities) und Risiken (Threats) in Beziehung setzt und damit hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen und entsprechende Maßnahmen zu definieren.

Beispiel einer SWOT-Analyse

 

Fragestellungen zu SWOT-Analyse für interne Kommunikation

Der Wert dieses Instruments hängt von den richtigen Fragestellungen ab:

• Wie begegnen wir mit unseren Stärken den externen Gefahren (S-T)?
• Wie nutzen wir mit unseren Stärken die externen Chancen (S-O)?
• Wie neutralisieren wir unsere Schwächen durch die externen Chancen (W-O)?
• Welche unserer Schwächen können sich durch externe Risken als besonders gefährlich erweisen und wie begegnen wir diesen (W-T)?

3. Das Erfolgsdreieck der internen Kommunikation

Aus der Arbeit an den ersten beiden Punkten des Leitfadens für interne Kommunikation lässt sich eine effektive Ordnungsnorm in der Form eines Dreiecks entwickeln:

• Kommunikationsstrategie: konzeptionelle und strategische Planung.
• Kommunikationskultur: Umgang untereinander (vertikal / horizontal), bisherige Art der Kommunikation.
• Kommunikationsstruktur: Prozesse und Abläufe, organisatorische Anbindung (extern / intern).

Zusammenfassung

Die Kommunikation ist ein sensibles Pflänzchen, das Pflege und einen gesunden Boden braucht, um sich zu einem starken Baum zu entwickeln. Deshalb achten Sie bei der Entwicklung Ihrer Kommunikationsstruktur besonders auf:

• Kommunikation ist keine Einbahnstraße, sondern gelingt nur im Dialog und Austausch. Authentisches Feedback ist der Dünger für eine gesunde Kommunikationskultur.
• Ziel- und Aufgabenorientierte Wissensverteilung: Bei der internen Kommunikation geht es einerseits um die Menge, die so zu dosieren ist, dass ein Informationsoverkill unwahrscheinlich ist. Anderseits geht es darum, relevantes Wissen zu verteilen. Relevanz hängt von der Aufgabe und Stellung im Unternehmen ab.
• Das Management muss sich klar zu den Grundsätzen der internen Kommunikation bekennen. Eine „Delegation“ auf untergeordnete Bereiche untergräbt die Glaubwürdigkeit.
• Den richtigen Zeitpunkt finden: Wenn die Information erst veröffentlicht wird, wenn sie bereits auf vielen internen und externen Kanälen die Zielgruppen erreicht hat, ist das keine gute Basis für eine authentische Kommunikationskultur und so verlieren Aussagen ihre Glaubwürdigkeit.
• Die Wahl des passenden Kanals: Der Maschinenarbeiter kann das alte „schwarze Brett“ als Informationsgrundlage besser akzeptieren als der Büroangestellte, für den es selbstverständlich ist, dass er mehrheitlich über PC und Tablet kommuniziert.
• Die richtige Sprache wählen: Die Anspruchsgruppen der internen Kommunikation können vielfältig sein. Das betrifft nicht nur die Sprache und den Dialekt, sondern auch die Stellung. Deshalb ist Wert auf Verständlichkeit im Sinne von Akzeptanz auf allen Ebenen zu legen.