Besser kommunizieren im Beruf – Anleitung mit Tipps, wie Sie erfolgreiche Kommunikation lernen können

Kommunikation ist das A und O. Dies gilt nicht nur für das private Leben, sondern auch für den Berufsalltag. Doch während viele Unternehmen viel Engagement bei der Kundenkommunikation an den Tag legen, bleibt interne Kommunikation oft ungeachtet. Besser kommunizieren im Beruf kann jedoch nur der, der beide Aspekte miteinander verbindet. Was Sie bei der richtigen Kommunikation am Arbeitsplatz beachten sollten, erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist Kommunikation eigentlich?

Der Begriff der Kommunikation beschreibt den Informationsaustausch zwischen mindestens zwei Personen. Hierbei unterscheidet man zwischen einem Sender (Person A) und einem Empfänger (Person B), wobei der Sender dem Empfänger Informationen übermittelt.

Bei der Kommunikation ist nicht nur das Gesagte, also die Sprache wichtig, sondern auch die Mimik, Gestik sowie der Tonfall. Somit muss Kommunikation nicht zwingend über die Sprache stattfinden, sondern kann auch nonverbal (auf einer nicht sprachlichen Ebene) geschehen. Bei der nonverbalen Kommunikation ist insbesondere die Gefühlswelt, aber auch die Beziehungsebene der beiden Kommunikationspartner zueinander, von Bedeutung.

Die verschiedenen Kommunikationsarten lassen sich wie folgt beschreiben:

• verbale Kommunikation: beschreibt den sprachlichen Informationsaustausch durch das gesprochene und/oder geschriebene Wort.
• nonverbale Kommunikation: beschreibt die Verständigung, welche ohne Worte, d.h. durch Mimik, Gestik und/oder Körperhaltung stattfindet.
• paraverbale Kommunikation: beschreibt die Art und Weise der Kommunikation, die sich hinter der gesprochenen Sprache verbirgt, d.h. ob laut oder leise (Lautstärke), langsam oder schnell (Sprechtempo mit oder ohne Sprechpausen), betont oder unbetont (Artikulation), ruhig oder eindringlich (Tonfall und Stimmlage) gesprochen wird.

 

 

Kommunikationsmodelle und Regeln der Kommunikation

Auch wenn jeder täglich kommuniziert, ist und bleibt Kommunikation doch ein komplexes Thema, was oft (auch eher unbewusst) zu Streitigkeiten und Missverständnissen führen kann. Insbesondere, wenn der Kontext der Informationen nicht eindeutig ist, oder aber Sie eine kritische Einstellung und/oder Stimmung gegenüber Ihrem Gesprächspartner haben, kann es oftmals zu Missverständnissen kommen. Um diese Eigendynamik der Kommunikation besser zu verstehen, sollen kurz einige Kommunikationsmodelle vorgestellt werden:

1. Eisbergmodell nach Sigmund Freud

Freud stellte die Kommunikation symbolhaft als Eisberg dar.

Demnach befände sich nur 20 Prozent des Bedeutungsinhaltes (die Sachebene) oberhalb der Wasseroberfläche. Der überwiegende Teil der Kommunikation (die restlichen 80 Prozent) würden hingegen unterhalb der Wasseroberfläche verborgen bleiben. Freud beschreibt dies als Beziehungsebene.

Während die Sachebene durch die sichtbaren Fakten und Informationen dominiert wird, wird die Beziehungsebene durch die Erfahrungen, Wertvorstellungen, aber auch die Gefühle und Wünsche der Sprecher beeinflusst. Da diese einzelnen Faktoren für das Gegenüber nur unbewusst wahrgenommen werden können, ist die Kommunikation per se anfällig für Missverständnisse.

2. Sender Empfänger Modell nach Shannon und Weaver

Dieses Modell geht davon aus, dass die Person A (Sender) an die Person B (Empfänger) eine Nachricht, bzw. Botschaft übermittelt.

Der Sender kodiert hierzu seine Botschaft (Gedanken) in Sprache, Schrift, bzw. Körpersprache und sendet diese an den Empfänger. Der Empfänger wiederum muss die Botschaft dekodieren, indem er sie wahrnimmt und in seine Worte übersetzt. Nun sendet der Empfänger in Form einer Reaktion auf die Botschaft eine Nachricht an die Person A (Sender) und lässt dabei durchblicken, ob der Sender seine Absicht klar formulieren konnte.

Nach Shannon und Weaver besteht Kommunikation demnach aus einem komplizierten Verschlüsselungs-, bzw. Entschlüsselungsprozess, bei dem es zu einer Vielzahl von Störungen, d.h. Missverständnissen kommen kann.

3. Fünf Axiome nach Paul Watzlawick

Watzlawick erklärt die Kommunikation auf Grundlage von fünf Axiomen, welche in jeder Kommunikationssituation stets zur Anwendung kommen.

Demnach würde jeder jederzeit auch durch sein nonverbales Verhalten kommunizieren (Axiom 1). Bei jeder Kommunikation kommt eine Inhalts- und eine Beziehungsebene zum Tragen, also was kommuniziert wird und wie es kommuniziert wird (Axiom 2). Mit jeder Kommunikation, die von einem Sender ausgeht, wird beim Empfänger eine Reaktion ausgelöst (Prinzip der Ursache und Wirkung - Axiom 3). Innerhalb der Kommunikation können analoge (verbale) und digitale (nonverbale) Modalitäten eingesetzt werden (Axiom 4).

Jede Kommunikation verläuft entweder symmetrisch, d.h. auf Augenhöhe, oder komplementär, d.h. auf Grundlage der Unter-, bzw. Überordnung.

4. Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun

Schulz von Thun beschreibt die Kommunikation als eine Übermittlung von vier Botschaften. Demnach gibt es eine Botschaft, die die Sachebene betrifft, eine auf Grundlage der Selbstkundgabe, einen Appell sowie eine Botschaft auf der Beziehungsebene.

Der Empfänger hat dementsprechend vier Ohren, um die Botschaft zu verstehen. Je nachdem, welche Kommunikationsseite der Sender ansprechen will und auf welcher Kommunikationsseite die Botschaft gehört wird, kann es zwischen dem Sender und dem Empfänger zu Missverständnissen kommen.

5. Transaktionsanalyse nach Eric Berne

Berne geht der Frage nach, warum sich die Menschen auf eine bestimmte Art und Weise verhalten, fühlen und denken. Um diese Frage zu beantworten, teil er das menschliche Verhalten in drei Ich-Zustände ein.

Das Verhalten des Eltern-Ichs orientiert sich an dem Verhalten der Bezugspersonen aus der Kindheit. Das Verhalten des Erwachsenen-Ichs ist an einem reflektierten, sachlichem, respektvollem sowie durchdachtem Handeln gelegen. Das Verhalten des Kind-Ichs wird durch Erfahrungen, Eindrücke und Gefühle aus der Kindheit bestimmt.

Je nachdem, welches Verhalten des Ich-Zustands gerade im Vordergrund steht, wird der Mensch in seiner derzeitigen Situation in seinem Denken und in seiner Kommunikation beeinflusst.

 

 

Besser kommunizieren mit Anleitung und Tipps für Beruf / Job

Die richtige Kommunikation ist eine der Schlüsselqualifikationen für den beruflichen Alltag. Folgende Ratschläge sollen Ihnen dabei helfen, zukünftig im Job bessere Gespräche zu führen:

1. Beugen Sie Missverständnissen vor: Dies gelingt Ihnen am besten dadurch, indem Sie die beiden größten Risikofaktoren für Missverständnisse meiden, nämlich potenziell aufgeladene Situationen sowie Ablenkung. Sollten Sie also merken, dass der Kunde auf Streit aus ist, lassen Sie sich nicht provozieren und bringen Sie das Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene. Wenn Sie mit Ihren Mitarbeitern sprechen, konzentrieren Sie sich ganz auf das Gespräch und geben Sie klare Arbeitsanweisungen, anstatt zwischendurch auch noch wichtige Telefonate anzunehmen. Auf diese Weise sparen Sie nachhaltig Zeit, da Sie sicher sein können, dass die Arbeitsanweisungen auch wirklich verstanden wurden.
    
2. Achten Sie auf die nonverbale Kommunikation: Insbesondere als Verkäufer bringt man das Produkt nicht nur durch schöne Worte, sondern vor allem durch eine positive Ausstrahlung an den Mann. Da 70 Prozent des ersten Eindrucks von der nonverbalen Kommunikation ausgeht, ist es besonders wichtig, auf offene Gesten, Blickkontakt, eine lebhafte Mimik sowie einen freundlichen Tonfall zu achten.
    
3. Machen Sie Vorschläge und erteilen Sie keine Befehle: Um Ihr Ziel zu erreichen, ist es manchmal wirkungsvoller, dieses Ihrem Gegenüber in Form einer Frage zu unterbreiten. Ein Vorschlag wirkt gleich viel sympathischer als eine aufdringliche Forderung. Der Psychologe Adam Grant hat hierbei herausgefunden, dass Menschen blockieren, sobald sie merken, dass Ihnen etwas aufgezwungen werden soll.
    
4. Das Gegenüber spiegeln: Insbesondere im Kundengespräch ist es wichtig, ein Gespür dafür zu erlangen, welchen Verhaltensstil Ihr Kommunikationspartner bevorzugt. Je nachdem, ob er der persönliche oder freundliche Kommunikationstyp ist oder er kurze und knappe Antworten vorzieht, sollten Sie die Kommunikationssituation an seine Vorlieben anpassen.
    
5. Das Gegenüber zuerst sprechen lassen:Um mit einem Kunden ins Gespräch zu kommen, kann eine offene Einstiegsfrage sinnvoll sein. Damit lassen Sie Ihr Gegenüber nicht nur zuerst zu Wort kommen, sondern bekommen auch ein Gespür für seine Wünsche und können schnell ein Gespräch und eine Beziehung zu ihm aufbauen.

Wie die Kommunikation im Team gelingt

Die Kommunikation im Team setzt voraus, dass jeder in der Gruppe über das gemeinsame Ziel informiert und vor allem daran interessiert ist, dieses Ziel auch zu erreichen. Zudem sollte jedem Gruppenmitglied eine klare Aufgabe zukommen und die entsprechenden Verantwortlichkeiten und zu erledigenden Aufgaben geklärt sein. Als Leitfaden bedeutet das konkret, dass die folgenden Basic-Kommunikationsregeln im Team eingehalten werden sollten:

1. Hierarchien respektieren: Insbesondere in beruflichen Kontexten sollte die Formalität eingehalten werden. Das heißt, dass innerhalb der Kommunikation mit dem Chef oder einem Experten auf die entsprechenden Formalitäten geachtet werden sollten. Sofern im Team flache Hierarchien vorherrschen, kann die Kommunikation entsprechend angepasst werden.
    
2. Nicht hinter dem Rücken tratschen: Gerade zwischen einzelnen Teammitgliedern kann es hin und wieder mal zu Meinungsverschiedenheiten kommen. Wichtig ist dabei, dass die Teammitglieder immer den direkten Austausch miteinander suchen, anstatt sich bei anderen über die unsägliche Art des anderen auszulassen.
    
3. Lösungsorientiert arbeiten: Selbst in schwierigen Situation sollte immer die Lösung des Problems an erster Stelle stehen. Und das selbst dann, wenn es bedeutet, einmal den eigenen Standpunkt zu verändern. Mit anderen Worten: Beharren Sie nicht stoisch auf Ihr Recht, wenn dadurch das Projekt ins Wanken gerät.

Erfolgreiche Kommunikation lernen: Übungen

Ein Kommunikationstraining kann Ihnen weiterhelfen, Ihre kommunikativen Fähigkeiten wie Rhetorik, Smalltalk oder Feedback zu verbessern. Folgende Übungen können Sie dabei gezielt anwenden, je nachdem, in welchem Kommunikationsbereich Ihre Defizite liegen:

1. Feedback geben: Wer hört schon gerne Kritik? Um Mitarbeiter wirklich sinnvoll zu schulen, ist es oft zweckdienlicher, auch einmal positive Aspekte durchblicken zu lassen. Konstruktives Feedback sollte daher immer mit ein oder zwei netten Aspekten angegangen werden, bevor es an die Kritikpunkte geht.
    
2. Meistern von Konfliktgesprächen: Selbst Kommunikationsprofis schrecken meist vor Konfliktgesprächen zurück. Denn wer stellt sich schon gerne einer Auseinandersetzung? Um diese dennoch so sachlich wie möglich zu führen, ist es ratsam, ein Konfliktgespräch in einer ruhigen Minute bereits vorher durchzuspielen. Was möchten Sie Ihrem Chef einmal unbedingt sagen? Verwenden Sie für Ihr kritisches Gespräch unbedingt sachliche Formulierungen und versuchen Sie unbedingt ruhig zu bleiben.
    
3. Paraphrasieren beschreibt die Kunst, das Gesagte des Gegenübers mit eigenen Worten wiederzugeben. Die Krux dabei liegt darin, dass die Botschaft der Person A nicht auch unbedingt in dieser Weise bei der Person B ankommen muss. Diese Erfahrung werden Sie schnell machen, wenn Sie beispielsweise Paraphrasieren im Gespräch mit einem Freund üben. Fassen Sie hierzu immer wieder seinen Standpunkt kurz zusammen.
    
4. Rhetorik beschreibt die freie Redekunst, welche einen wichtigen Bestandteil der Kommunikation ausmacht. Um die rhetorischen Fähigkeiten zu stärken, kann es nützlich sein, das freie Reden vor dem Spiegel zu üben, statt sich gleich vor ein Publikum zu trauen. Hierzu können kurze Stichpunkte dienen, welche eine Orientierungshilfe beim Sprechen sein können. Wenn Sie sich beim Reden filmen, können Sie anschließend Verbesserungspunkte selbst erkennen und diese beim nächsten Mal vermeiden.
    
5. Schlagfertigkeit zählt wohl zu der kommunikativen Fähigkeit schlechthin, die einigen scheinbar in die Wiege gelegt wurde. Doch Schlagfertigkeit lässt sich trainieren, indem Sie zum Beispiel Gesprächssituationen noch einmal durchgehen, in denen Sie gerne schlagfertiger gewesen wären. Halten Sie Ihre schlagfertigen Antworten schriftlich fest und achten Sie immer darauf, dass Sie Ihr Gegenüber nicht beleidigen, sondern mit Humor auf die Situation reagieren. Manchmal kann auch so manche Rückfrage schlagfertig sein und den Gesprächspartner kommunikativ entwaffnen.
    
6. Smalltalk halten: Smalltalk verläuft immer dann im Sande, wenn geschlossene Fragen gestellt werden, welche mit Ja oder Nein beantwortet werden können. Besser ist es daher, sich ein paar interessante offene Fragen auszudenken, die Sie von Ihrem Gegenüber gerne beantwortet haben wollen. Jedes Mal, wenn also peinliche Stille entstehen sollte, können Sie sich diese Fragen in Erinnerung rufen.