(openPR) Darmstadt, 06. Dezember 2005 – Witness Systems bringt einen neuen Software-Rekorder für seine Lösung Impact 360 auf den Markt. Die auf offenen Standards basierende Anwendung unterstützt sowohl Telefonanlagen auf der Basis des Time Division Multiplex (TDM)-Verfahrens als auch Internet Protocol (IP)-Plattformen. Da sie sich auch für heterogene Umgebungen eignet, unterstützt sie die Umstellung von traditionellen auf IP-Anlagen. Die Software arbeitet mit jeder Art von Speichersystem, Rechner und Sprachkarte, die Industrie-Standards entspricht, und ermöglicht mit der Netzwerkfunktion die Aufnahme einiger weniger Kanäle genauso wie mehrerer Tausend. Die zentrale Verwaltung aller Rekorder vereinfacht die Administration.
Aufgrund von gesetzlichen Bestimmungen, Haftungsverpflichtungen oder zum Risikomanagement zeichnen viele Unternehmen und Behörden Telefongespräche auf (Compliance Recording). Mit dem neuen Software-Rekorder für Impact 360 können sich Organisationen im Streitfall absichern und Betrügern schnell auf die Spur kommen. Die Aufnahme kann durch verschiedene Signale angestoßen und gestoppt werden, die entweder vom Computer Telephony Integration-System (CTI), der Sprachsteuerung (VOX) oder dem D-Kanal erzeugt werden. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass Gespräche aufgezeichnet werden, auch wenn die CTI keine Signale überträgt: Die Rekorder gehen in diesem Fall in den Ausweich-Modus, zeichnen die Interaktionen auf und ordnen das Gespräch zu.
Administriert wird die Lösung durch die Browser-basierte Management-Schnittstelle. Sie ermöglicht die zentrale Verwaltung der verschiedenen Rekorder des Unternehmens, unabhängig davon, wo sie eingesetzt werden. Benachrichtigungen laufen an einer Stelle zusammen, so dass die Leistung sämtlicher Hard- und Software von einem Ort aus überwacht werden kann. Da die Konfiguration der Rekorder kopiert und auf andere übertragen werden kann, kostet die Administration wenig Zeit. Die Daten werden mit hohem Durchsatz ausfallsicher gespeichert und sind sofort wieder im Zugriff.
Strukturierte und unstrukturierte Daten analysieren
Mit der Visualisierungsfunktion von Impact 360 können Unternehmen Trends im Kundenkontakt herausfiltern, beispielsweise auf der Basis der strukturierten Daten, die dem Gespräch zugeordnet sind. Dazu gehört, wie oft der Anrufer verbunden wurde, die erworbenen Produkte, die Kaufbereitschaft und sogar, ob der Verbraucher in den letzten 24 Stunden schon einmal angerufen hat. Informationen, die mit der Rate der beim ersten Kontakt gelösten Probleme zusammenhängen, können ebenso schnell gefunden werden, wie die Anzahl der Weiterverbindungen oder Hinweise auf Probleme im Verkauf. Während der Analyse greift man direkt auf die einzelnen Gespräche zu, um sie anzuhören.
Die in den Interaktionen enthaltenen unstrukturierten Informationen lassen sich mit der Sprachanalyse von Impact 360 untersuchen. Die Komponente erkennt Schlüsselwörter und -phrasen oder findet Ausdrücke innerhalb bestimmter Kontexte. Sie kann außerdem genutzt werden, um Trends auszumachen, wie beispielsweise die am häufigsten verwendeten Worte. Auf diese Weise erkennt ein Unternehmen schnell Veränderungen und kann zeitnah reagieren.
Impact 360
Impact 360 ist die erste Komplettlösung für alle Bereiche des Segmentes Workforce Optimization am Markt. Die Software vereint die Lösungen für Personalmanagement (Workforce Management), Qualitätsmonitoring, Leistungsmanagement (Performance Management) und e-Learning auf einer einheitlichen Plattform. Alle Module sind über die zentrale Benutzeroberfläche zugänglich, nutzen dasselbe Sicherheits- und Administrationsmenü und greifen auf eine zentrale Agenten-Datenbank zu. Impact 360 bietet außerdem ein Scorecard-System für alle vier Bereiche, mit dem die Leistung sowohl auf Unternehmensebene als auch für jeden einzelnen Agenten dargestellt werden kann. Mit der neuen Lösung können Unternehmen die Herausforderung meistern die Servicequalität hoch und die Kosten gering zu halten. Die Software ist dabei die Plattform, auf der zum Beispiel Trainer, Qualitätsmanager und Personaleinsatzplaner mit dem Ziel zusammenarbeiten, die Leistung des Call Centers zu steigern.
Über Witness Systems
Witness Systems (NASDAQ: WITS) ist einer der weltweit führenden Anbieter von Workforce Optimization Software und Services. Die Lösungen können in IP- oder traditionellen Umgebungen eingesetzt werden und eignen sich sowohl für die unternehmensweite Nutzung inklusive der Niederlassungen als auch für den Einsatz im Backoffice und im Contact Center. Die Witness-Software besteht aus Aufzeichnungslösungen für das Qualitätsmonitoring, Compliance, die Erfassung großer Gesprächs-Volumina in traditionellen und in IP-Umgebungen, das Workforce Management mit Personaleinsatzplanung und die Steigerung der Leistung der Mitarbeiter sowie interaktiven Lernsystemen. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen ihre Prozesse und die technischen Systeme verbessern sowie die Fähigkeiten der Mitarbeiter ausbauen und ihren Einsatz optimieren. Witness bietet eine integrierte Methode für Beratung, Implementierung und Training, um zu sichern, dass die Lösungen schnell produktiv gehen. Sie unterstützen Unternehmen dabei den Umsatz zu erhöhen, die Kosten zu senken, Kunden zu halten und ihre Zufriedenheit zu steigern. Weitere Informationen finden sich unter www.witness-systems.de.
