(openPR) Darmstadt, 11. Juli 2006 – Witness Systems und Cisco Systems haben gemeinsam bereits mehr als 1.000 Mal die Aufzeichnungslösung für IP-Umgebungen Impact 360 IP Recording und die Unified Contact Center-Lösung implementiert. Unternehmen wie beispielsweise der britische Serviceprovider für IP-Telefonie hostTALK, der US-amerikanische Finanzdienstleister Heritage Trust Federal Credit Union und das asiatische Kommunikationsunternehmen SingTel nutzen die Software, um ihre Geschäftsprozesse zu verbessern und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen.
Mit Impact 360 IP Recording können sie Interaktionen aufzeichnen, kategorisieren und speichern, um die Qualität zu überwachen und die gesetzlichen Auflagen (Compliance) zu erfüllen. Die Lösung ist so skalierbar, dass sie sowohl als Einzelplatzlösung oder von kleinen Unternehmen genutzt als auch in Konzernen mit mehreren Contact Centern eingesetzt werden kann.
Coaching und Konfliktmanagement
Motorpoint ist der führende Online-Vermarkter für Fahrzeuge in Großbritannien. Das Unternehmen nutzt die IP-Telefonie-Services von hostTALK inklusive der Lösung Impact 360 und des Cisco Unified CallManagers.
„Wir haben die neue Impact 360 IP Recording-Lösung von Witness Systems zusammen mit dem Cisco Unified CallManager erfolgreich implementiert. Damit unterstützen wir Motorpoint beim Coaching der Mitarbeiter und im Konfliktmanagement“, kommentiert Andrew Gilbert, Geschäftsführer von hostTALK. „Motorpoint benötigte eine zuverlässige Lösung, mit der die wichtigsten Transaktionen im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen und Verträgen aufgezeichnet werden können. Die Mitarbeiter finden, dass das System sehr leicht zu bedienen ist, und sind jetzt in der Lage, die Aufzeichnung des gesamten Telefonates per Knopfdruck anzustoßen, auch mitten im Gespräch.“
Zufriedene Mitglieder
Der Finanzdienstleiter Heritage Trust Federal Credit Union aus dem Süden Kaliforniens bietet seinen Mitgliedern verschiedene Dienstleistungen und Produkte vom Giro- und Sparkonto über die Finanzierung von Fahrzeugen bis zu Hypothekendarlehen. Der Erfolg des Unternehmens basiert auf seinem hohen Engagement für seine Mitglieder.
„Wir haben uns für Impact 360 IP Recording für unser Cisco Unified CallManager-System entschieden, um eine der wichtigsten Initiativen unseres Unternehmens zu unterstützen – die Sicherung und Erhöhung der Zufriedenheit unserer Mitglieder. Mit der Lösung erfüllen wir nicht nur die gesetzlichen Anforderungen, die Leistung unserer Agenten ist um 50 Prozent gestiegen. Unsere Mitarbeiter können sich jetzt die besten Gespräche anhören und lernen, wie man am effektivsten Fragen beantwortet und Lösungen anbietet“, kommentiert Cindy Young, Manager der Abteilung Kreditvergabe für Privatkunden bei Heritage Trust Federal Credit Union.
Disaster Recovery
SingTel ist Asiens führender Kommunikationskonzern mit Niederlassungen in mehr als 20 Ländern und Regionen weltweit. Mit der Tochtergesellschaft SingTel Optus ist das Unternehmen besonders stark in Singapur und Australien präsent. Die Gruppe bietet eine Reihe von Services wie zum Beispiel Sprach- und Datendienste für den Mobilfunk, das Festnetz und über das Internet.
„Einer der wichtigsten Faktoren in unserem Geschäft mit Disaster Recovery-Lösungen ist, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden voraussehen und ihnen qualitativ hochwertige Lösungen bieten, die Mehrwert schaffen. Die Aufzeichnungslösung von Witness Systems hat uns geholfen, die Leistung des Call Centers für den Bereich Disaster Recovery zu steigern. Wir können alle Interaktionen mit unseren Kunden aufzeichnen, speichern, jederzeit abrufen und Muster oder Trends erkennen“, kommentiert Richard Koh, stellvertretender Direktor im Produktmarketing bei SingTel. „Außerdem können wir von den Aufzeichnungen lernen und die Erkenntnisse nutzen, um die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen. Die vollständige Integration der Lösung von Witness Systems in das Cisco Unified Contact Center-System sorgt dafür, dass wir alle Funktionen unserer Lösungen ausschöpfen können. Es unterstützt uns auch dabei, die Qualität unserer Leistungen permanent zu messen und zu verbessern, um unsere Strategie des exzellenten Kundenservices umzusetzen“.
Langjährige Partnerschaft
„Cisco Systems hat insgesamt bereits 3.000 Kunden, die das Unified Contact Center einsetzen. 1.000 Implementierungen zusammen mit Witness Systems zeigen den Erfolg der IP-Aufzeichnungslösung und das Engagement, das Witness Systems mitbringt“, kommentiert Cindy Thibault, Partner Program Manager der Geschäftseinheit Kundenkontakt bei Cisco Systems. „Witness ist seit langem Mitglied des Cisco Technology Developer Partner Program. Das schlägt sich in der Zuverlässigkeit des Produktes, dem soliden Support und dem Erfolg der Kunden nieder.“
Das Cisco Technology Developer Program legt die Kriterien fest, die unabhängige Dritte nutzen, um das Zusammenspiel der Systeme zu testen. Das Programm unterstützt Hersteller und Dienstleister auch dabei, innovative Lösungen zu entwickeln. Sie erhalten Informationen über Produkte von Partnern von Cisco Systems, die zuvor von unabhängigen Labors darauf getestet wurden, ob sie reibungslos mit der Netzwerktechnologie von Cisco zusammenarbeiten.
Als System eröffnen die Lösungen von Witness und Cisco viele Möglichkeiten, um die Leistung eines Unternehmens zu steigern. Damit können nicht nur die gesetzlichen Anforderungen im Hinblick auf die Compliance erfüllt, sondern auch die Produktivität, die Effizienz und die Zufriedenheit der Kunden gesteigert und die Kosten gesenkt werden.
Kontakt:
Muriel Justaume, Marketing Manager Europe, Witness Systems, Tel: 06471-912435, E-Mail:
Katharina Scheid, RubyCom – Public Relations & Training, Am Rehsprung 10, 64832 Babenhausen, Tel: 06073-6889-186, Fax: 06073-6889 184,
E-Mail:
Über Impact 360
Impact 360 ist die erste Komplettlösung für alle Bereiche des Segmentes Workforce Optimization am Markt. Die Software vereint die Lösungen für Personalmanagement (Workforce Management), Qualitätsmonitoring, Leistungsmanagement (Performance Management) und e-Learning auf einer einheitlichen Plattform. Alle Module sind über die zentrale Benutzeroberfläche zugänglich, nutzen dasselbe Sicherheits- und Administrationsmenü und greifen auf eine zentrale Agenten-Datenbank zu.
Impact 360 kann sowohl in traditionellen als auch in heterogenen und IP-Telefonie-Umgebungen eingesetzt werden. Die Lösung maximiert den Informationsfluss in Unternehmen und Call Centern und verschafft Einblick in die Leistung der Mitarbeiter, die Abwicklung von Interaktionen und Serviceprozesse. Neben der Erfüllung der gesetzlichen Anforderungen im Hinblick auf Compliance und Haftung unterstützt die Lösung Unternehmen auch dabei, ihre Geschäftsprozesse zu verbessern, den Umsatz zu erhöhen, die Kosten zu senken und wertvolle Informationen aus den Gesprächen zu gewinnen, auf deren Basis strategische Entscheidungen getroffen und Wettbewerbsvorteile generiert werden können.
