(openPR) Darmstadt, 5. Dezember 2006 – Eine neue Lösung für die Befragung von Kunden und das Management ihres Feedbacks erweitert die Workforce Optimization-Lösung Impact 360 von Witness Systems. Die Erhebungen können per Interactive Voice Response-System (IVR), E-Mail oder über das Internet durchgeführt werden. Mit Hilfe der Lösung sammeln und analysieren Unternehmen das Feedback der Kunden, basierend auf den Parametern, die deren Zufriedenheit beeinflussen. Dazu gehören beispielsweise die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität der Produkte und die Effizienz der Prozesse.
Die Lösung ist Web-basiert, skalierbar und konfiguriert sich selbst. Sie bietet die Möglichkeit unendlich viele Befragungen über jeden Kommunikationskanal und zu jedem Kontakt durchzuführen. Da die Ergebnisse direkt mit aufgezeichneten Interaktionen verknüpft werden können, sind Unternehmen in der Lage das Feedback der Kunden zu nutzen, um:
• ihre Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen
• die Fähigkeiten der Agenten auszubauen und das Service Level anzuheben
• ein höheres Leistungsniveau zu etablieren
• Produkte und Services entsprechend des Feedbacks zu verbessern
• bei jedem Kontakt einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen
Untersuchungen zufolge sind rund zwei Drittel aller Interaktionen relevant für die Analyse der Zufriedenheit und mehr als die Hälfte der Abnehmer ist bereit Feedback zu geben, vorausgesetzt die Befragung ist kontext-spezifisch, intelligent aufgebaut und erfolgt direkt im Anschluss an die Interaktion.
Lücke zwischen interner und externer Sichtweise schließen
Die direkte Befragung geht weit über das Spektrum traditioneller Meßmethoden für die Zufriedenheit der Kunden hinaus, denn diese basieren auf Kennzahlen und Indikatoren, die der Anbieter selbst definiert. Da es in der Vergangenheit häufig schwierig war Feedback von Kunden einzuholen, nachzuvollziehen und zu analysieren, schätzen viele Unternehmen ihr Serviceniveau deutlich höher ein, als ihre Kunden. Die neue Lösung in Verbindung mit Impact 360 ermöglicht, den gesamten Serviceprozess zu analysieren und zu optimieren. Dieser Kreislauf beginnt bei der Planung, der Definition von Zielen und der Einteilung der geeigneten Agenten, führt über die Messung ihrer Leistung und dem Vergleich mit dem Feedback der Kunden und endet bei der Neuausrichtung der Ziele, der Anpassung der Prozesse und der Verfeinerung der Fähigkeiten der Mitarbeiter, um diese Vorgaben zu erreichen.
Die Gruppe Starwood Hotels and Resorts, zu der unter anderem Le Meridian, Sheraton und The Luxury Collection Hotels gehören, nutzt das Feedback Management bereits als Basis für eine Initiative in seinen Contact Centern. Sie erhalten täglich die Ergebnisse von mehr als 14.000 Befragungen, die ihnen den Eindruck der Kunden von ihren Partnern und ihrem Service liefern. Die Echtzeit-Analysen erzeugen messbaren Mehrwert für das Unternehmen.
Ken Landoline, Senior Analyst bei der Yankee Group, kommentiert: „Witness Systems bietet jetzt eine einzigartige Kombination von Methoden, die es dem Contact Center Management und anderen Führungskräften ermöglicht, den Zusammenhang zwischen den intern erarbeiteten Leistungsindikatoren und der Einschätzung der Kunden herzustellen.“
Muriel Justaume, Marketing Manager Europe, Witness Systems, Tel: 06471-912435, E-Mail:
Katharina Scheid, RubyCom – Public Relations & Training, Am Rehsprung 10, 64832 Babenhausen, Tel: 06073-6889-186, Fax: 06073-6889 184,
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