(openPR) Darmstadt/Berlin, 14. Februar 2006 – Die neue Workforce Management-Lösung Impact 360 von Witness Systems kommt gut an: Sie generiert mittlerweile mehr als 25 Prozent des Unternehmensumsatzes mit Softwarepaketen. Die Lösung entstand, als Witness Systems Blue Pumpkin kaufte und die Personaleinsatzplanung mit der eigenen Suite verknüpfte. Der hohe Anteil am Gesamtumsatz geht einerseits auf Neukunden zurück, die sich für die Personaleinsatzplanungslösung entscheiden, andererseits auf Unternehmen, die bereits andere Komponenten von Impact 360 nutzen, und jetzt um das Workforce Management-Paket erweitern. Außerdem wächst der Markt für Personaleinsatzplanungslösungen stetig: Der amerikanische Analyst Saddletree Research prognostiziert eine jährliche Wachstumsrate von 34,1 Prozent bis 2008.
Mehr als reine Einsatzplanung
Bei der Integration mit der Suite Impact 360 gewann die ehemalige Blue Pumpkin-Workforce-Management-Lösung neue Funktionen. Dazu gehören unter anderem:
• Ein vordefiniertes Scorecard-System, das automatisch Statistiken aus dem Personalmanagement, Leistungsbewertungen und Informationen von der Computer Telephony Integration-Schnittstelle einliest.
• Die automatische Berücksichtigung von angefragten e-Learning-Zeitfenstern bei der Personaleinsatzplanung.
• Die Einrichtung einer zentralen Agenten-Datenbank.
• Die Nutzung der Ergebnisse von Leistungs- und Fähigkeitsanalysen der Mitarbeiter für die präzise Personaleinsatzplanung, aufgrund der Verknüpfung mit dem Qualitätsmonitoring.
Für die präzise Vorhersage des Arbeitsaufkommens und der
-verteilung im Call Center können Unternehmen verschiedene Methoden nutzen, unter anderem die Analyse historischer Daten. Mit Impact 360 Workforce Management überwachen sie die Einhaltung der Schichtpläne, erstellen Auswertungen über Anrufaufkommen, Wartezeit, durchschnittliche Gesprächsdauer und andere Parameter in Echtzeit, planen die Arbeit von einem oder mehreren Call Centern in verschiedenen Zeitzonen und steigern die Zufriedenheit der Mitarbeiter dadurch, dass Schichten online getauscht, Wunsch-Arbeitszeiten hinterlegt und Urlaubsanträge online gestellt werden können.
Impact 360
Impact 360 ist die erste Komplettlösung für alle Bereiche des Segmentes Workforce Optimization am Markt. Die Software vereint die Lösungen für Personalmanagement (Workforce Management), Qualitätsmonitoring, Leistungsmanagement (Performance Management) und e-Learning auf einer einheitlichen Plattform. Alle Module sind über die zentrale Benutzeroberfläche zugänglich, nutzen dasselbe Sicherheits- und Administrationsmenü und greifen auf eine zentrale Agenten-Datenbank zu. Impact 360 bietet außerdem ein Scorecard-System für alle vier Bereiche, mit dem die Leistung sowohl auf Unternehmensebene als auch für jeden einzelnen Agenten dargestellt werden kann. Mit der neuen Lösung können Unternehmen die Herausforderung meistern die Servicequalität hoch und die Kosten gering zu halten. Die Software ist dabei die Plattform, auf der Trainer, Qualitätsmanager und Personaleinsatzplaner mit dem Ziel zusammenarbeiten, die Leistung des Call Centers zu steigern.
Über Witness Systems
Witness Systems (NASDAQ: WITS) ist einer der weltweit führenden Anbieter von Workforce Optimization Software und Services. Die Lösungen können in IP- oder traditionellen Umgebungen eingesetzt werden und eignen sich sowohl für die unternehmensweite Nutzung inklusive der Niederlassungen als auch für den Einsatz im Backoffice und im Contact Center. Die Witness-Software besteht aus Aufzeichnungslösungen für das Qualitätsmonitoring, Compliance, die Erfassung großer Gesprächs-Volumina in traditionellen und in IP-Umgebungen, das Workforce Management mit Personaleinsatzplanung und die Steigerung der Leistung der Mitarbeiter sowie interaktiven Lernsystemen. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen ihre Prozesse und die technischen Systeme verbessern sowie die Fähigkeiten der Mitarbeiter ausbauen und ihren Einsatz optimieren. Witness bietet eine integrierte Methode für Beratung, Implementierung und Training, um zu sichern, dass die Lösungen schnell produktiv gehen. Sie unterstützen Unternehmen dabei den Umsatz zu erhöhen, die Kosten zu senken, Kunden zu halten und ihre Zufriedenheit zu steigern. Weitere Informationen finden sich unter www.witness-systems.de.
