(openPR) Klassische Selbsttests und Suchhilfen dominieren. TK und AOKn mit attraktivem Spektrum interaktiver Tools und Helfer im Internet
Mit den technischen Möglichkeiten des Web 2.0 sind der Phantasie, eine Internetpräsentation interaktiv „aufzupeppen“, keine Grenzen gesetzt. Im Idealfall sollte jedes Wort, jedes Bild, jeder Kontaktpunkt einer Webseite als Dialogeinladung an die Kunden dienen.
Wie interaktiv das Onlineangebot der gesetzlichen Krankenversicherungen für Kunden und Versicherte ist, untersucht eine aktuelle Studie von TCP Terra Consulting Partners GmbH Berlin / Lindau.
Im Zeitraum Juli / August 2012 haben die Marktforscher von TCP insgesamt 45 GKV-Webseiten durchleuchtet, die 92% des GKV-Marktes repräsentieren. Dabei wurden über 800 interaktive Tools und Helfer erfasst, deren Themenspektrum auf den ersten Blick unerschöpflich scheint. Es reicht von BMI-Rechnern über Selbsttests für Stress, Eifersucht, Diabetesrisiko und biologisches Alter bis hin zu professionellen Online Coaching-Tools für gesunde Ernährung, Lauftraining oder Rauchentwöhnung.
Obgleich die kleinen technischen Features sowohl für die Kassen und als auch für die Kunden viele Vorteile bringen, zeigt sich in der Praxis ein gespaltenes Bild. Während die Techniker Krankenkasse und die AOKn ihre Webpräsenzen mit jeweils mehr als 70 interaktiven Einzeltools aufwerten, sind es bei einigen kleinen BKKn weniger als 10 Tools.
Bedenkt man, dass mittels der kleinen Tools und Helfer die komplexen sowie oftmals auch schwer verständlichen Inhalte des Themas Krankenversicherung auf interessante und unterhaltsame Art vermittelt werden können, so kann vielen Krankenkassen allenfalls ein erster Gehversuch bescheinigt werden.
Um die User schnell, mit hohem Erlebniswert und entsprechendem Lernerfolg zu den gewünschten Informationen zu führen, bedarf es statt bunt zusammengewürfelter Einzeltools eines durchdachten interaktiven Website-Konzeptes.
Wichtig ist es dabei, rund um ein Thema intelligente Schnittstellen zwischen den einzelnen Tools zu setzen. Wie der Nutzen für die Kunden konkret aussehen kann, zeigt zum Beispiel der AOK-Online Coach „Abnehmen mit Genuss“. In das Online-Ernährungsprogramm integriert sind neben Selbsttest, BMI-Rechner, Online Spiel und Printbroschüren auch ein Suchtool nach Trainingspartnern sowie das eigene Online-Ratgeberforum zu Ernährungsfragen und die App Fettfallenfinder.
Wie die interaktiven Tools dabei unterstützen können, die Krankenkasse von Routinearbeiten zu entlasten oder Standardprozesse zu vereinfachen, zeigt der TK-Leistungslotse. Das Tool bietet interaktive Hilfestellung bei der Erkrankung des Kindes, bei der Suche nach einer passenden Kur oder bei Behandlungsfehlern. Der Nutzen erstreckt sich nicht nur auf die Kunden, sondern auch auf die Krankenkasse.
Noch sind klassische Selbsttests sowie Suchhilfen nach Ärzten, Krankenhäusern, Apotheken, speziellen Behandlern oder Therapeuten die am häufigsten anzutreffenden interaktiven Tools auf den Webseiten der Krankenkassen. Man darf gespannt sein, ob es die Kassen schaffen, das virale Potenzial der innovativen Hingucker zu entwickeln.
Fazit: Statt technischer Gimmicks und Insellösungen erwartet der Kunde von seiner Krankenkasse eine intelligente Verknüpfung von entscheidungsorientiert aufbereitetem Wissen mit interaktiven Kontaktstellen. Dies trägt dazu bei, das anonyme Produkt Krankenversicherung zu emotionalisieren und dem Kundenkontakt via Webseite einen individuellen Zuschnitt zu geben.
Über die Studie
Die Studie „Wie interaktiv sind die Webseiten der gesetzlichen Krankenversicherungen“ gibt einen Markterblick und eine Ideensammlung, wie die Kassen ihren Webauftritt mit den Möglichkeiten des Web 2.0 flott machen können: Selbsttests, Suchhilfen, Rechner, Kalender, Terminservice, Online Coaches, Vergleichsportale, Lexika - Was ist innovativ, was ist Standard und was besitzt keinen Mehrwert? Neben einer interaktiven Landkarte zu den Einsatzfeldern der interaktiven Tools und Helfer erwarten den Leser zahlreiche Best Practice Beispiele sowie ein Handlungsraster für die Optimierung des interaktiven Kundendialogs.
Die Studie umfasst eine Chartpräsentation mit 60 Seiten Faktenmaterial sowie eine Datenbank, in der mehr als 800 interaktive Anwendungen aus der GKV dokumentiert sind. Das Exposé zur Studie steht zum Download auf www.terraconsult.de zur Verfügung.
