(openPR) Frankfurt, 29. September 2005 – Witness Systems stellt Impact 360 vor, die erste Komplettlösung für alle Bereiche des Segmentes Workforce Optimization am Markt. Die Software vereint die Lösungen für Personalmanagement(Workforce Management), Qualitätsmonitoring, Leistungsmanagement (Performance Management) und e-Learning auf einer einheitlichen Plattform. Alle Module sind über die zentrale Benutzeroberfläche zugänglich, nutzen dasselbe Sicherheits- und Administrationsmenü und greifen auf eine zentrale Agenten-Datenbank zu. Impact 360 bietet außerdem ein Scorecard-System für alle vier Bereiche, mit dem die Leistung sowohl auf Unternehmensebene als auch für jeden einzelnen Agenten dargestellt werden kann. Mit der neuen Lösung können Unternehmen die Herausforderung meistern die Servicequalität hoch und die Kosten gering zu halten. Die Software ist dabei die Plattform, auf der zum Beispiel Trainer, Qualitätsmanager und Personaleinsatzplaner mit dem Ziel zusammenarbeiten, die Leistung des Call Centers zu steigern.
Partner von Witness Systems wie Avaya und Nortel werden Technologien der neuen Plattform ebenfalls in ihre Produkte integrieren.
Architektur
Aufgrund der neuen Architektur können alle Daten zu den Agenten sowie alle Software-Rekorder zentral verwaltet werden. Auf diese Weise verkürzen sich die Administrationszeiten und die Fehlerquellen werden minimiert. Die einheitliche Plattform eröffnet auch den Zugang zu Standard-Berichten und individuellen Reportings aus jedem Bereich, so dass schnell und einfach alle Informationen abgerufen werden können, die die Grundlage für
eine Entscheidung bilden.
Aufgrund dieses holistischen Ansatzes stehen mit Impact 360 Informationen für die ganzheitliche Optimierung des Personalmanagements zur Verfügung und ermöglichen übergreifende Analysen, die in getrennten Systemen schwer oder überhaupt nicht durchzuführen sind. International tätige Konzerne sind so in der Lage, den Kundenservice weltweit und in allen Arbeitsschichten auf dem gleichen Niveau zu halten.
Während der Analyse der Planeinhaltung der Agenten (Adherence) kann der Teamleiter einzelne Gespräche anhören, ohne die Anwendung zu wechseln. Das ermöglicht ihm zu verstehen, wie positive oder negative Abweichungen vom Durchschnitt zu Stande kommen. Einige Agenten beenden Interaktionen beispielsweise vorschnell, um die vorgegebenen Interaktionszeiten um jeden Preis einzuhalten. Die Sprachanalyse anhand vorgegebener Phrasen findet zusätzlich Gespräche mit bestimmten Inhalten, wie beispielsweise dem Wort „Kündigung“ oder „Wechsel“.
Liegen die Ergebnisse des Qualitätsmonitorings einzelner Agenten unter dem festgelegten Niveau, versendet das System automatisch Anfragen an die Schichtkoordinatoren, um Trainings einzuplanen.
Aus den aufgezeichneten Interaktionen lassen sich außerdem schnell und einfach individuelle Online-Seminare entwickeln, die die mitgelieferten Standard-Trainingsmodule ergänzen können, um Best Practices am Beispiel von Alltagssituationen zu trainieren.
Rekorder
Da die auf offenen Standards basierenden Rekorder sowohl Telefonanlagen auf der Basis des Time Division Multiplex (TDM) -Verfahrens als auch Internet Protocol (IP) -Plattformen sowie heterogene Umgebungen unterstützen, sind sie für jede Art von Rechnern und Sprachkarten geeignet, die Industrie-Standard entsprechen. Die Hardwarekosten werden außerdem durch das Single-Server-Konzept reduziert. Die Software ist Web-basiert und kann für eine unbegrenzte Anzahl von Contact Centern und Kanälen genutzt werden. Sie zeichnet je nach Anforderung bis zu 100 Prozent aller Interaktionen auf, die schnell und einfach gefunden und abgespielt werden können, unabhängig davon, an welchem Ort sie aufgenommen wurden. Die Aufzeichnungsfunktionen von Impact 360
Recording werden auch vom Partner Nortel in seine Produkte integriert.
Reporting
Das Reporting Engine von Impact 360 eröffnet den Zugriff auf Berichte über die zentrale Benutzeroberfläche. Die Cognos-Reports umfassen sowohl spezifische Darstellungen für die Optimierung des Personalmanagements als auch übergreifende Reports für die Geschäftsleitung und verschiedene Unternehmenseinheiten. Selbst komplexe Berichte lassen sich per Drag & Drop erstellen und können über das Web Kollegen zur Verfügung gestellt werden.
Verfügbarkeit
Impact 360 ist ab dem vierten Quartal 2005 verfügbar. Witness Systems bietet Produktbündel mit den Bausteinen Personalmanagement (Workforce Management), Aufzeichnung und Qualitätsmonitoring sowie eine komplette Workforce Optimization Suite und zusätzliche Funktionalitäten an.
Über Witness Systems
Witness Systems (NASDAQ: WITS) ist einer der weltweit führenden Anbieter von Workforce Optimization Software und Services. Die Lösungen können in IP- oder traditionellen Umgebungen eingesetzt werden und eignen sich sowohl für die unternehmensweite Nutzung inklusive der Niederlassungen als auch für den Einsatz im Backoffice und im Contact Center. Die Witness-Software besteht aus Aufzeichnungslösungen für das Qualitätsmonitoring, Compliance, die Erfassung großer Gesprächs-Volumina in traditionellen und in IP-Umgebungen, das Workforce Management mit Personaleinsatzplanung und die Steigerung der Leistung der Mitarbeiter sowie interaktiven Lernsystemen. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen ihre Prozesse und die technischen Systeme verbessern sowie die Fähigkeiten der Mitarbeiter ausbauen und ihren Einsatz optimieren. Witness bietet eine integrierte Methode für Beratung, Implementierung und Training, um zu sichern, dass die Lösungen schnell produktiv gehen. Sie unterstützen Unternehmen dabei den Umsatz zu erhöhen, die Kosten zu senken, Kunden zu halten und ihre Zufriedenheit zu steigern.
Weitere Informationen finden sich unter www.witness-systems.de
Kontakt:
Muriel Justaume, Manager Marketing Central Europe, Witness Systems Deutschland GmbH, Tel: 06471- 912435, E-Mail:
Katharina Scheid, RubyCom – Public Relations & Training, Am Rehsprung 10, 64832 Babenhausen, Tel: 06073-6889-186, Fax: 06073-6889 184, E-Mail:
