(openPR) Streik und Sturm “Emma” sorgen für neue Anrufrekorde beim Dienstleister des ÖPNV
“Herzlich willkommen bei der Schlauen Nummer für Bus und Bahn in NRW!” Während des Streiks der öffentlichen Angestellten wollten besonders viele Fahrgäste wissen, welche Alternativen sie zu den ausgefallenen Verbindungen haben. O-TON Call Center Services hatte dabei die Hauptlast zu tragen, als größter Dienstleister für telefonische Auskunft im ÖPNV für NRW und Nordhessen. Werden an einem normalen Arbeitstag ca. 2.500 – 3.000 Gespräche bei O-TON geführt, wurde am 5. März mehr als 19.000 Mal die Nummer der Hotline gewählt. Von dieser enormen Menge konnten über 15.500 Gespräche bearbeitet werden, womit O-TON eine neue Bestmarke erzielt hat.
Wo andere Hotlines minutenlange Wartezeiten produziert haben, wurde bei O-TON im Schnitt jeder Anruf nach 29 Sekunden angenommen. Aufgrund der Erfahrungen mit “Kyrill” aus dem letzten Jahr wurde dieses Jahr für eine derartige Extremsituation wesentlich besser geplant. Zudem wurden die technischen Möglichkeiten des Call Centers angepasst, um noch mehr Anrufe zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern durchstellen zu können.
Letztendlich wurde diese hervorragende Leistung jedoch nur durch den Einsatz des O-TON - Teams möglich. Die Agentinnen und Agenten am Telefon haben mit viel Geduld und Sachverstand die Fragen der verhinderten Fahrgäste beantwortet und auf Unmut und Verärgerung besonnen reagiert. Thomas Telgenbüscher, Geschäftsführer von O-TON Call Center Services ist einmal mehr stolz auf seine Mitarbeiter: “Bereits bei “Kyrill” haben unsere Angestellten gezeigt, mit welcher Leidenschaft und Einsatzfreude sie bei O-TON am Werk sind. Die letzten Tage mit Sturm “Emma”, sowie die Streiktage haben dies aber bei weitem noch übertroffen. Damit haben wir einmal mehr gezeigt, dass O-TON die richtige Wahl für die Verkehrsunternehmen in der telefonischen Kundenbetreuung ist.”
Der enormen Belastung der Mitarbeiter/innen wurde auch von Seiten der Geschäftsleitung Rechnung getragen. Zusätzliche Pausen zum verschnaufen wurden eingeplant, kostenloses Essen bereitgestellt und die Kaffeemaschinen machten Überstunden.
Die Kunden von O-TON sind begeistert von der Einsatzbereitschaft und der Kompetenz der Agentinnen und Agenten am Telefon. Ralf Simer, Teamleiter der Vestische Straßenbahnen GmbH in Herten: „O-TON hat einmal mehr unter Beweis gestellt, welche Leistung ein Call Center, das sich auf den ÖPNV spezialisiert hat, erbringen kann. Die von uns gestellten Informationen zu streik- oder sturmbedingten Ausfällen wurden schnell verarbeitet und an die Fahrgäste weiter gegeben. Unsere Kunden waren beeindruckt vom Service an der Hotline.“
Das Dienstleistungsangebot wird O-TON in nächster Zeit noch weiter ausbauen. Das Unternehmen ist schon lange nicht mehr als reine Fahrplan- und Tarifauskunft gefragt. Marktforschung, Kundenbetreuung und Kundenneugewinnung gehören zum Angebot, was von vielen Unternehmen immer mehr in Anspruch genommen wird. Kunden in ganz Deutschland nutzen die Dienste des Dortmunder Call Centers, dessen Kompetenz sich herumgesprochen hat.
Bald gibt es dann auch den lang ersehnten Neubau des Call Centers, damit noch öfter gesagt werden kann: „Herzlich willkommen…, was kann ich für Sie tun?“
