(openPR) Nichts ging mehr bei Bussen und Bahnen: Das bescherte O-TON, dem Call Center für öffentliche Mobilität, Rekordzahlen und die Mitarbeiter meisterten den Andrang (fast) problemlos.
Unter der “Schlauen Nummer für Bus und Bahn in NRW” (0180 3) 50 40 30 kommen die Kunden z.B. der DSW21 oder des Verkehrsverbundes Rhein-Ruhr bei Mitarbeitern von O-TON an. Aber auch Kunden von Unternehmen aus Hessen werden mittlerweile bei O-TON betreut. Kein Stress auf dieser Seite der Leitung, sondern Gelassenheit, gut vorbereitet im Wissen fast sämtlicher Ausfälle und Ersatzverkehre, die Kyrill verursacht hat.
Belegte Brötchen, Getränke, Süßigkeiten. Das waren die Hauptrenner am “Sturmwochenende” bei den Mitarbeitern im Call Center an der Huckarder Straße in Dortmund. Bedingt durch den Orkan und seine Folgen für den Bus- und Bahnverkehr gab es eine riesige Nachfrage nach den ÖPNV-Hotlines in NRW und Hessen, die durch O-TON betreut werden. Jede verfügbare Arbeitskraft wurde herangezogen, um den Massen an Anrufen Herr zu werden.
Denn schließlich erreichten O-TON an diesen Tagen nicht, wie üblich 2.500 Anrufe pro Tag, sondern am ersten Tag gab es 10.000 Kontaktversuche, am nächsten sogar 18.000! Das von diesen unglaublichen Mengen in den Spitzenzeiten immer noch weit über 80% zeitnah bearbeitet werden konnten, war der guten Planung und der Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter zu verdanken. Bereits im Vorfeld wurden verstärkt Bereitschaften angefordert. Die Flexibilität der mittlerweile 102 Mitarbeiter, die zum Teil normalerweise im Hintergrund arbeiten und dann in das Call Center wechselten, sorgte für weitere Kapazitäten. Darüber hinaus verlängerten viele Mitarbeiter ihre Schichten freiwillig. Die gezeigte Einsatzbereitschaft honorierte Thomas Telgenbüscher, Geschäftsführer von O-TON, nur allzu gern, indem kostenlos Getränke und Verpflegung bereitgestellt wurden. “Zunächst dachten wir, auch unsere Mitarbeiter vor dem Sturm nach Hause schicken zu müssen, doch dann explodierten die Anrufzahlen und es drehte sich alles um, es ging kaum einer nach Hause und viele kamen früher zur nächsten Schicht. Das machte auf mich den Eindruck, als hätten sich die Mitarbeiter mit den wartenden Menschen an den Haltestellen solidarisiert”.
Jeder einzelne Mitarbeiter bewies seine Fachkraft und beantwortete mit Geduld die vielen Fragen der Fahrgäste. Insbesondere, nachdem die Deutsche Bahn am Donnerstag beschloß, den gesamten Zugverkehr einzustellen, schnellten die Anrufzahlen in die Höhe. Jetzt waren Alternativverbindungen gefragt. Mitarbeiter im Hintergrund fütterten das O-TON eigene Informationssystem immer weiter mit aktuellen Infos über den Betrieb bei den einzelnen Verkehrsunternehmen. So konnten die Agenten am Telefon den Reisenden immer zeitnah Alternativen zur Bahn mitteilen. Selbst in der Nacht riss der Ansturm nicht ab. Zu Zeiten, an denen höchsten ein bis zwei Anrufe in einer Stunde beantwortet werden, erreichten das Call Center jetzt 60-70 Anrufe!
In dieser Extremsituation hat sich gezeigt, dass das Informationssystem, welches O-TON über Jahre hinweg aufgebaut hat, sehr gut funktioniert. Während die Agenten am Telefon für die Fahrgäste da sind, agiert im Hintergrund ein Team an Mitarbeitern und besorgt über die verschiedensten Kanäle Informationen aus den Verkehrsunternehmen. Diese Informationen werden im eigens entwickelten Informationssystem hinterlegt und können durch die Agenten immer aktuell abgerufen werden. Das Informationssystem ist in einem speziellen Arbeitsportal eingebettet, das den Mitarbeitern alle notwendigen Programme zur Verfügung stellt. Von der elektronischen Fahrplanauskunft über die Telefonbedienung bis zur Weitergabe von Nachrichten an die Verkehrsunternehmen ist alles für den Agenten nur einen Mausklick entfernt. So konnte man sich voll und ganz auf die Bearbeitung der schwierigen Anfragen konzentrieren und versuchen, anhand der gestellten Informationen den Fahrgästen Alternativen zu bieten.
Die Mitarbeiter am Telefon konnten von vielen dankbaren Fahrgästen berichten, die aufgrund der Hilfestellung des Call Centers wieder sicher nach Hause gekommen sind. Und schon jetzt kann jeder Mitarbeiter sagen, wir werden auch das nächste Problem hervorragend meistern.
Für Rückfragen steht ihnen gerne als Ansprechpartner zur Verfügung:
Kay Tewes
Marketing
O-TON Call Center Services Gmbh
Huckarder Str. 12
44147 Dortmund
Tel.: 0231/91 444 5 397
Fax.: 0231/91 444 562 397
