MSR Consulting

Die meisten Rechtsschutzversicherer setzen mittlerweile Mediation als kosteneffizienten Weg der Streitschlichtung ein. Dass dies auch im Sinne des Kunden ist, zeigt sich in verschiedenen Untersuchungen, die MSR Consulting für Rechtsschutzversicherer durchgeführt hat. Kunden, die ein Mediationsverfahren in Anspruch genommen haben (in der Regel telefonische Mediation), sind mit der Rechtsschutzfallabwicklung zufriedener als solche, die den „klassischen Weg“ gegangen sind. Die Untersuchung zeigt, dass die Mediation tatsächlich den vermuteten E…

Mit Beschwerden müssen sich alle Versicherungsunternehmen auseinandersetzen. Der Umgang mit diesen wird von Unternehmen zu Unternehmen jedoch sehr unterschiedlich gehandhabt. Dabei ist ein gutes Beschwerdemanagement ein wichtiger Stellhebel zur Kundenbindung und zur Wahrung einer guten Reputation. Oft sind es die negativen Ereignisse, über die im Kundenkreis ausführlich gesprochen wird. Aktuelle Studien von MSR Consulting zeigen, dass Kunden, die unzufrieden mit der Beschwerdeabwicklung sind, im Durchschnitt mit 8-10 Personen über diese Neg…

Die Zufriedenheit der Privatkunden mit der Schadenregulierung durch die Versicherer nimmt in den letzten fünf Jahren kontinuierlich zu. Dies ist das Ergebnis einer Zeitreihenanalyse der MSR-KUBUS-Datenbank, in der über 500.000 Kundenurteile von über 40 großen deutschen Schadenversicherern enthalten sind. Waren in 2008 in der Sparte KFZ-Kasko noch 38% der Schadenkunden vollkommen zufrieden mit der Schadenregulierung durch die Versicherer, so liegt der Kundenanteil heute bei 47%. In den Versicherungs-sparten Hausrat und Wohngebäude ist die Entw…

Der Anteil an gesetzlich Krankenversicherten, die regelmäßig eine Kundenzeitschrift erhalten, ist seit 2010 stetig rückläufig. Hinzu kommt, dass sich die Versicherten immer weniger mit den Publikationen der Kassen beschäftigen. Die Kundenzeitschrift ist zwar nach wie vor der Kontaktkanal mit der größten Kontaktfrequenz, aber die Bedeutung sinkt. Aktuell erhalten 82% der Mitglieder regelmäßig eine Kundenzeitschrift. 2011 waren es noch 89%. Auch die Leseintensität nimmt im Zeitverlauf kontinuierlich ab: 59% der Mitglieder lesen heute Artikel,…

Zwei von drei gesetzlich Krankenversicherte präferieren den Abschluss einer privaten Zusatzversicherung über ihre Krankenkasse gegenüber anderen Abschlusswegen. Für einen Kauf in Erwägung gezogen wird dabei am häufigsten eine private Absicherung, die unter dem Namen der Krankenkasse angeboten wird. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuell durchgeführte repräsentative Marktstudie KUBUS GKV 2013 der Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting, bei der über 4.000 gesetzlich Krankenversicherte befragt wurden. 64% davon gaben an, dass sie private Kran…

In den letzten Jahren waren die privat Krankenversicherten in vielen Fällen nicht nur einmal von Beitragsanpassungen betroffen. 2012 können nur noch 61% der privat Vollversicherten mit Beitragsanpassung die Begründung für diese Anhebung nachvollziehen. Damit ist das Verständnis bei den Versicherten deutlich gesunken. 2010 lag der Anteil derjenigen, die die Begründung für nachvollziehbar halten, noch bei 73%. Dies ist das Ergebnis der Studie KUBUS PKV 2012 der Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting. Obwohl der Peak der Beitragsanpassungen…

Seit der Finanzkrise erlebt das Thema Bausparen einen Boom. Der sichere Anlageweg, der vorher eher etwas verstaubt wirkte, gewann und gewinnt immer noch an Attraktivität. Die aktuelle Studie KUBUS Bausparen zeigt, dass sich immer mehr Entscheider für Geldangelegenheiten den Abschluss eines Bausparvertrags vorstellen können. Insbesondere bei jungen Menschen nimmt der Wunsch nach Wohneigentum weiter zu. Die Marktstudie KUBUS Bausparen bildet sowohl aktuelle Bausparer als auch Nicht-Bausparer ab. Im Zeitvergleich ist der Anteil der Nicht-Bausp…

Immer mehr Bausparer verfügen über einen Internetzugang, trotzdem steigt die Online-Abschlussbereitschaft für Bausparverträge nicht an. Dies ist das Ergebnis der seit 2005 jährlich erscheinenden Studie KUBUS Bausparen. In den letzten fünf Jahren ist der Anteil Bausparer, die einen Internetzugang haben, von 77% im Jahr 2008 auf 85% im Jahr 2012 gestiegen. Gefragt, ob sich die Bausparer einen Online-Abschluss vorstellen könnten, gaben konstant etwa 80% an, dies sei für sie nicht vorstellbar. Auch mit zunehmender Vertrautheit mit dem Medium bl…

Für Rechtsschutzversicherer ist ein attraktives Potenzial für Neuabschlüsse vorhanden: In der aktuellen Marktstudie KUBUS Versicherung zeigt sich, dass 2% der Befragten ohne Rechtsschutzversicherung auf jeden Fall eine Rechtschutzversicherung in den nächsten zwei Jahren abschließen wollen. Weitere 15% geben an, dieses wahrscheinlich zu tun. Bei ca. 24 Millionen Haushalten ohne Rechtsschutzversicherung in Deutschland ergibt sich bei konservativer Berechnung ein Potenzial von ungefähr 1.500.000 Rechtsschutzverträgen. Die Struktur dieser Grupp…

Das Internet wird als Informationsquelle im Rahmen des Versicherungsabschlusses immer wichtiger: In der aktuellen KUBUS-Studie zeigt sich, dass vor jedem dritten Abschluss einer Versicherung ein Vergleichsportal im Internet genutzt wird. Die dadurch vermeintlich gestiegene Preistransparenz erschwert dem personalen Vertrieb seine Arbeit. Die Vergleichsquoten variieren zwischen den verschiedenen Sparten deutlich. Bei Kfz-Versicherungen ist der Anteil der Vergleiche von Versicherungen über Onlineportale am höchsten: 41% der Neukunden einer Kfz-…

Gesetzlich Krankenversicherte kommunizieren in immer stärkerem Maße auf elektronischen Wegen mit ihrer Krankenkasse. Sowohl die Nutzung der Homepage als auch die E-Mail-Kontakte nehmen marktweit zu. Die Nutzung der Kundenzeitschrift, des bisherigen Hauptkommunikationsmediums der Krankenkassen, ist leicht rückläufig. Die Kundenzeitschrift wird seltener von den Versicherten wahrgenommen und die Intensität der Auseinandersetzung mit ihr ist ebenfalls rückläufig. Insbesondere für jüngere Krankenversicherte verliert die gedruckte Kundenzeitschrift…

Das App-Angebot von Versicherungen nimmt stetig zu. Das Interesse an diesen Apps variiert jedoch stark. Apps, die einen konkreten Nutzen bieten, sind für die User am interessantesten. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie, die das Kölner Beratungsunternehmen MSR Consulting kürzlich unter 500 iPad-/iPhone- und iPodtouch-Besitzern durchgeführt hat. Die Datenerhebung erfolgte über das App-basierte Befragungsportal „NPolls“. Insbesondere Unfallhelfer-/ Notruf-Apps, Unwetterwarnungs-Apps sowie Apps zur Arzt- und Handwerkersuche stoßen au…

Studenten sind online und nutzen soziale Netzwerke. 62% nutzen mindestens ein soziales Netzwerk täglich. Trotzdem ist der persönliche Versicherungsberater weiter ein wichtiger Bestandteil des Informations-, Verkaufs- und Betreuungsprozesses für die meisten Studenten. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Marktbefragung „Zielgruppe Studenten“ der Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting. Für die Studie wurden 800 Studenten mittels online-Fragebogen interviewt. Dass die aktuell 2,2 Mio. immatrikulierten Studenten eine attraktive Zielgruppe …

Für den Erfolg einer regionalen Tageszeitung ist die Qualität des Lokalteils am wichtigsten. Wer die Zufriedenheit mit dem Lokalteil steigert, steigert direkt die Zufriedenheit mit der Tageszeitung insgesamt. Wenn die Leser den Lokalteil schätzen, weil in dieser ihre Stadt bzw. Gemeinde gut repräsentiert wird, dann wird auch die Tageszeitung abonniert. Die wichtigsten Themen des Lokalteils sind die Berichterstattung über Kommunalpolitik, Vereinsberichte, lokale Kommentare, lokale Serviceseiten und Polizei- und Gerichtsberichte. Dabei untersc…

Zur nächsten Zahn-OP in die Türkei reisen? Eine Knie-Operation in Thailand durchführen lassen? Etwa jeder vierte gesetzlich Krankenversicherte steht der Durchführung einer Operation im Ausland grundsätzlich offen gegenüber. 38% der Männer und 20% der Frauen können sich die Durchführung einer Operation im Ausland grundsätzlich vorstellen, so das Ergebnis einer aktuellen Befragung auf der Online-Plattform www.Expedition-Service.de. Die Befragung zeigt regionale Unterschiede auf: Relativ viele der Befragten können sich vorstellen eine Operation…

Die Reaktorkatastrophe in Japan hat die Einstellung zur Kernenergie deutlich verschlechtert. 52% der Befragten äußern sich klar gegen Atomkraft. Vor dem Reaktorunglück lag dieser Wert bei denselben Befragten bei 33%. Rund 14% halten es für sehr wahrscheinlich, dass eine solche Katastrophe auch in Deutschland passieren kann, so das Ergebnis einer aktuellen Befragung auf der Online-Plattform www.Expedition-Service.de. Regenerative Energien aus Wind-, Solar- und Wasserkraft sind derzeit die attraktivsten Quellen zur Stromerzeugung. Kernenergie …

Social Media Netzwerke wie zum Beispiel facebook werden bereits häufig als Informationsmedium genutzt bevor Abschlussentscheidungen von Finanzprodukten getroffen werden. Sie ergänzen dabei andere Informationswege. Die Empfehlungen von Freunden und Bekannten, die unter anderem über diesen Weg eingeholt werden, genießen eine hohe Glaubwürdigkeit im Abschlussprozess. Empfehlungen durch Unbekannte in Sozialen Netzwerken stoßen eher auf Skepsis. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Relevanz von Social Media für Finanzdienstleister“, die das Kölner…

Kunden, die einen neuen Bausparvertrag abschließen, vergleichen Angebote umfassender als in den Vorjahren. Im Jahr 2010 hat jeder Dritte vor dem Abschluss eines Bausparvertrages Angebote von mehreren Bausparkassen eingeholt und verglichen. In den Vorjahren tat dies nur jeder Vierte, so das Ergebnis der repräsentativen Marktstudie KUBUS Bausparen. Besonders deutlich ist der Anstieg bei Neuvertragskunden, die beim Berater der Bausparkasse abgeschlossen haben. Während 28% dieser Kunden 2009 mehrere Angebote verglichen, waren es 2010 bereits 37…

Je klarer das Markenbild eines Versicherers wahrgenommen wird, desto höher ist die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen. Eine klare Marke ist dabei besonders für private Krankenversicherer und Rechtsschutz-Spartenspezialisten ein wichtiger Treiber für die Zufriedenheit. Zu diesem Ergebnis kommen die aktuellen Studie KUBUS PKV und KUBUS Rechtsschutz der Unternehmensberatung MSR Consulting. Bei der Privaten Krankenversicherung gilt der Zusammenhang sowohl bei Ein- als auch bei Mehrspartenversicherern. „Die Private Krankenversicherung …

Der Einfluss von Zusatzbeiträgen allein auf das Wechselverhalten von Kassenpatienten wird überschätzt. Entscheidender für eine dauerhafte Kundenbindung sind Serviceerlebnisse, die positiv in Erinnerung bleiben und Kunden emotional berühren. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie KUBUS GKV 2011 des Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmens MSR Consulting. Über 4.000 gesetzlich Krankenversicherte wurden detailliert zu ihren Erfahrungen mit und Anforderungen an Krankenkassen sowie ihrem Wechselverhalten befragt. Kassenmitglieder mi…