(openPR) Der Einfluss von Zusatzbeiträgen allein auf das Wechselverhalten von Kassenpatienten wird überschätzt. Entscheidender für eine dauerhafte Kundenbindung sind Serviceerlebnisse, die positiv in Erinnerung bleiben und Kunden emotional berühren.
Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie KUBUS GKV 2011 des Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmens MSR Consulting. Über 4.000 gesetzlich Krankenversicherte wurden detailliert zu ihren Erfahrungen mit und Anforderungen an Krankenkassen sowie ihrem Wechselverhalten befragt.
Kassenmitglieder mit und ohne Zusatzbeitrag haben gleichermaßen eine marktunterdurchschnittliche Wechselabsicht (-5% bzw. -7%) bei erlebten Services wie z.B. der Bearbeitung eines Leistungsantrags oder einem Geschäftsstellenbesuch, die in hohem Maße die Erwartungen der Kunden erfüllen. Fehlt jedoch eine positive Erfahrung, steigt die Wechselabsicht sehr deutlich (+19% zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Ein darüber hinaus erhobener Zusatzbeitrag erhöht die Wechselneigung nochmals deutlich (+31% zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Kundenbeziehungen ohne Interaktion sind damit der Nährboden für negative Auswirkungen von Zusatzbeiträgen.
„Mitgliederverluste nach Einführung des Zusatzbeitrags sind kein Schicksal, sondern vor allem Resultat der Servicestrategie der Krankenkasse“, erklärt Michael Kullmann, Partner bei MSR Consulting. „Daher gibt es auch keinen Grund zur übertriebenen Freude bei Kassen ohne Zusatzbeitrag; denn davon hängt deren langfristiger Erfolg nicht ab.“
Der Verbraucher erwartet generell weitere Fusionen in der Kassenlandschaft: Die überwiegende Mehrheit der Kassenpatienten geht davon aus, dass künftig deutlich weniger Krankenkassen um die Gunst der Mitglieder werben. Durchsetzen werden sich vor allem Kassen mit einem umfangreichen Leistungsspektrum bzw. hohem Servicegrad (61%), für kostengünstige Kassen sieht nur jeder Vierte (27%) eine Zukunft.
Die Gleichung „hoher Beitrag = Kassenwechsel“ geht nicht auf. Der Patient im deutschen Kassensystem setzt langfristig auf Leistungsstärke und Serviceorientierung.
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Über KUBUS GKV
Für die Studie KUBUS GKV wurden Ende 2010 über 4.000 gesetzlich Krankenversicherte zur Zufriedenheit mit ihrer GKV befragt. Erhoben wurden Zufriedenheiten hinsichtlich Leistungs- und Serviceangebot, Kontakte und Betreuung, Leistungsfallabwicklung, Preis-Leistung ebenso wie Marken- und Imagebewertungen und Kundenbindung.
Die Befragungsergebnisse der jährlichen Erhebung werden im offenen Benchmarking miteinander verglichen. Aus der Positionierung des eigenen Unternehmens im Marktvergleich können Krankenkassen konkrete Maßnahmen zur Steigerung ihrer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung abgeleitet.
Krankenkassen, die bessere Befragungsergebnisse als der Marktdurchschnitt erreichen, können das bereits aus der privaten Assekuranz bekannte KUBUS Gütesiegel in der Kundenkommunikation verwenden.
KUBUS steht für KUndenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung.
