Qualitäts-Audits – das ideale Führungsinstrument

(openPR) Im Unterschied zur Qualitätskontrolle geht es beim Qualitätsmanagement um mehr als die Prüfung, ob ein Gegenstand oder eine Dienstleistung den (gesetzlichen) Vorschriften oder den Kundenwünschen entspricht. Qualitätsmanagement regelt den ganzen Prozeß, der am Ende zu einer definierten Leistung führen soll. Das heißt, nicht nur das Ergebnis – ein Produkt oder eine Dienstleistung – wird beurteilt, sondern sämtliche Mittel und Aktivitäten, die erforderlich sind, um dieses Ergebnis herbeizuführen. Beurteilungsmaßstab sind z.B. Kundenwünsche, Gesetze, betriebliche Vorgaben.

Die Mittel und Methoden des Qualitätsmanagements sind genau betrachtet nichts anderes als Führungsinstrumente. Zweck des Qualitätsmanagements ist letztlich eine effektive und effiziente Führung des Betriebsablaufs mit dem Ziel, nachhaltig mit Gewinn bestimmte Waren oder Dienstleistungen an Kunden abzusetzen. Der Qualität des Führungsprozesses, der Führungsqualität kommt dabei besondere Bedeutung zu.

Die Vernachlässigung der Führungsqualität kann Betriebe teuer zu stehen kommen. Im Schlimmsten Fall verlieren sie Kunden. Aber viel öfter merken sie infolge routiniert suboptimalen Handelns gar nicht, daß sie ihre Leistungen suboptimal herstellen und vermarkten und dadurch mögliche Erträge verschenken. Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß, sagt der Volksmund.

Großunternehmen mit Massenkundschaft können sich mangelhafte Kundenorientierung in einem bestimmten Umfang leisten, ohne ihr Geschäft zu gefährden. Paradebeispiele sind die Betrügereien der Automobilindustrie mit Abgaswerten. In einer Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ wird dazu ein Beispiel aus der Reisebranche im Detail gezeigt. Zunächst schädigt in dem dargestellten Fall krasses Managementversagen infolge eines nicht funktionierenden oder nicht korrekt installierten Qualitätsmanagements die Kunden. Dann tut die Geschäftsführung unklugerweise alles, um die Kunden auch noch die Zeche zahlen zu lassen, statt die Kunden schleunigst zu entschädigen und sich als zuverlässiger und fairer Geschäftspartner zu beweisen. Schließlich bürden Gebeco/TUI den Schaden auch noch raffiniert den Kunden auf.

So schlimm kommt es glücklicherweise nicht immer. Aber große Unternehmen mit zigtausenden Kunden können sich das leisten, ohne die Millionengehälter ihrer Vorstände zu gefährden. Im Massengeschäft ist das möglich, wenn man auch über die dahinter stehende Moral entsetzt sein kann. Spielen einzelne Kunden für das Unternehmen aber eine wichtigere Rolle, ist Kundenorientierung für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens unverzichtbar.

Richtig, nämlich als Führungsmittel und -methodik verstandenes und durchgeführtes Qualitätsmanagement hilft, die Effektivität und die Effizienz betrieblicher Leistung permanent zu verbessern und damit die Wettbewerbskraft und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens zu stärken. Audits haben dabei nicht nur die Aufgabe, die Einhaltung von Vorgaben zu überwachen, so wichtig dies auch ist. Ihre Aufgabe geht aber weit darüber hinaus und besteht vielmehr darin,

- die Arbeits- und Führungspraxis hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,

- die Leistungs- bzw. Qualitätsvorgaben oder -vereinbarungen hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,

- inhaltliche und methodische Ansatzpunkte und Möglichkeiten des Vorgehens für Verbesserungsmaßnahmen zu erkennen.

Audits sind in diesem als Führungsinstrument verstandenem und genutztem Qualitätsmanagement Katalysatoren eines Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM). Sie sind diejenige Führungsaktivität, mit denen das Management einerseits kontrolliert, ob Betriebsorganisation und Betriebsprozesse den technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Vorgaben entsprechen. Andererseits dienen Audits auch dazu, erforderliche Korrekturen von Betriebsorganisation und Betriebsprozessen herbeizuführen, zu überwachen und kreative Impulse zu ihrer Weiterentwicklung anzustoßen.

Geradezu kundenfeindliche Vorgänge und ihre Folgen, wie sie in der oben erwähnten Fallstudie bei der TUI-Gesellschaft Gebeco vorgekommen, ja rücksichtslos gegen die Kunden „durchgezogen“ worden sind, könnten mit einem als Permanentes Totales Verbesserungsmanagement verstandenen und gelebten Qualitätsmanagement vermieden werden. Konsequent als Führungsmittel verstanden und umgesetzt würde ein solches Qualitätsmanagement durch seine permanente Fokussierung der Aufmerksamkeit von Führungskräften und Mitarbeitern auf Verbesserungsmöglichkeiten im Führungs- und Leistungsprozeß des Unternehmens inhärente Leistungspotentiale freisetzen, die maßgeblich dazu beitragen könnten, ein Unternehmen auf den Kurs wachsender Wettbewerbskraft zu bringen und diesen langfristig zu halten.

Der Ratgeber „Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen“ enthält zahlreiche Abbildungen und Checklisten. Er ist als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6), 134 S., für 19,95 Euro oder (solange der Vorrat reicht) zum gleichen Preis als Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X) beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de) erhältlich. Auch das “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ ist in 4. erweiterte Auflage (ISBN 978-3-943788-24-2), 137 S., dort zu haben.

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