(openPR) Es sollte sich herumgesprochen haben, daß die Mittel und Methoden des Qualitätsmanagements nichts anderes sind als Führungsinstrumente. Dennoch werden sie allzu oft nicht oder unzureichend genutzt. Das kommt so manche Betriebe teuer zu stehen - unnötigerweise.
Welche Folgen mangelhaftes Qualitätsmanagement in der Führung haben kann, zeigt eine Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis – Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen – ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI.“ In dieser bereits in 4. Auflage erschienen Untersuchung eines Falles aus der Praxis eines Reiseveranstalters wird ein katastrophales Negativ-Beispiel des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen aufgezeigt, das leider kein Einzelfall ist.
Zunächst schädigt krasses Managementversagen infolge eines nicht funktionierenden oder nicht korrekt installierten Qualitätsmanagements Kunden. Dann tut die Geschäftsführung auch noch alles, um die Kunden die Zeche zahlen zu lassen, statt sie schleunigst zu entschädigen und sich als zuverlässiger und fairer Geschäftspartner zu beweisen. Nicht einmal der auf der Hauptversammlung der TUI-AG mit dem Fall konfrontierte inzwischen ausgeschiedene Vorstandsvorsitzende Frenzel erwies sich als fähig, das blamable Versagen der Geschäftsführung der Konzerntochter Gebeco, das die betroffenen Kunden als „Abzocke“ erlebten, zu korrigieren. Den langfristigen Imageschaden für Gebeco und die Konzernmutter TUI scheint er billigend in Kauf genommen zu haben.
Glücklicherweise kommt es nicht immer so schlimm. Die langfristigen negativen Folgen eines mangelhaften Führungs-Qualitätsmanagements sind aber häufig (zunächst) unsichtbar oder erscheinen den Verantwortlichen vernachlässigbar. Dann entwickeln sich schleichend fehlerhafte und schädliche Routinen, die – weil sie gewohnt und üblich sind – bald nicht mehr in Frage gestellt werden und oft gar nicht mehr als Mängel wahrgenommen werden.
Richtig als Führungsmittel und -methodik verstandenes und durchgeführtes Qualitätsmanagement ermöglicht, die Effektivität und die Effizienz betrieblicher Leistung permanent zu steigern und damit die Wettbewerbskraft und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens zu stärken. Audits als Teil des Führungsprozesses und von den Führungskräften als immanenter Teil ihrer Führungsaufgabe permanent durchgeführt haben dabei nicht nur die Aufgabe, die Einhaltung von Zielen zu gewährleisten – so wichtig dies auch ist. Ihre Aufgabe geht weit darüber hinaus und besteht vielmehr darin,
- die Arbeits- und Führungspraxis hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung laufend zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,
- die Leistungs- bzw. Qualitätsziele hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,
- inhaltliche und methodische Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen zu erkennen.
Audits sind in diesem als Führungsinstrument verstandenem und genutztem Qualitätsmanagement die Katalysatoren eines Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM). Sie sind diejenige Führungsaktivität, mit denen Vorgesetzten einerseits kontrollieren, ob die Betriebsorganisation und die Betriebsprozesse den menschlichen, technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Vorgaben entsprechen. Ebenso dienen Audits dazu, erforderliche Korrekturen von Betriebsorganisation und Betriebsprozessen herbeizuführen und kreative Impulse zu ihrer Weiterentwicklung anzustoßen.
Managementversagen wie es in der oben erwähnten Fallstudie bei der TUI-Gesellschaft Gebeco und dem Vorstand der Muttergesellschaft TUI vorgekommen ist, wäre mit einem als Permanentes Totales Verbesserungsmanagement verstandenen und gelebten Qualitätsmanagement verhindert worden. Permanente Fokussierung der Aufmerksamkeit von Führungskräften und Mitarbeitern auf Zielgrößen Verbesserungsmöglichkeiten im Führungs- und Leistungsprozeß des Unternehmens würde inhärente Potentiale freisetzen, die geeignet wären, ein Unternehmen auf den Kurs wachsender Wettbewerbskraft zu bringen und diesen langfristig zu halten.
Den praktischen Assistenten und Soforthelfer „Qualitäts-Audits als Führungsmittel“ mit sofort nutzbaren Anleitungen und Hilfen erhalten Sie als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6, eBook (PDF), 134 S., 19,95 Euro) oder als Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X, 132 S., 19,95 Euro, versandkostenfrei nur beim Verlag.
Die in 4. erweiterter Auflage erschienene Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis – Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen – ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ (ISBN 978-3-943788-24-2, eBook (PDF), 137 S., 19,95 Euro) gibt es beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital sowie in allen guten (Internet-)Buchhandlungen.
READ Pressestelle
