(openPR) Die Mittel und Methoden des Qualitätsmanagements sind genau betrachtet nichts anderes als Führungsinstrumente. Dennoch werden sie viel zu selten als solche wahrgenommen, eher als lästige Zusatzaufgaben betrachtet.
Die Vernachlässigung der Führungsqualität kommt Betriebe mitunter teuer zu stehen. Aber viel öfter merken sie infolge routiniert suboptimalem Handeln gar nicht, welchen Nutzen ihnen Qualitätsmanagement als konsequent eingesetztes Führungsmittel gebracht hätte. Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß, sagt der Volksmund.
In einer Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ wird zu dieser Problematik ein sowohl für die Kunden wie auch für den Reiseveranstalter katastrophales Negativ-Beispiel aufgezeigt. Zunächst schädigt in dem dargestellten Fall krasses Managementversagen infolge eines nicht funktionierenden oder nicht korrekt installierten Qualitätsmanagements die Kunden. Dann tut die Geschäftsführung unklugerweise alles, um die Kunden die Zeche zahlen zu lassen, statt die Kunden schleunigst zu entschädigen und sich als zuverlässiger und fairer Geschäftspartner zu beweisen. Schließlich wehren sich die erheblich geschädigten Kunden massiv gegen das ihnen als „Abzocke“ erscheinende Verhalten und Gebeco/TUI muß zusehen, wie sich aus dem Managementversagen ein langfristiger Imageschaden zu entwickeln beginnt, dessen Folgen nicht absehbar sind.
So schlimm kommt es glücklicherweise nicht immer. Aber oft sind die langfristigen negativen Folgen eines mangelhaften Qualitätsmanagements (zunächst) unsichtbar oder erscheinen vernachlässigbar. Dann entwickeln sich schleichend fehlerhafte und schädliche Routinen, die – weil sie gewohnt und üblich sind – nicht mehr in Frage gestellt werden. Das selbst dann nicht, wenn sie sich als problematisch erweisen und man im Zusammenhang mit ihnen vielleicht sogar kostenträchtige Fehler vermutet.
Richtig, nämlich als Führungsmittel und -methodik verstandenes und durchgeführtes Qualitätsmanagement hilft, die Effektivität und die Effizienz betrieblicher Leistung permanent zu verbessern und damit die Wettbewerbskraft und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens zu stärken. Audits haben dabei nicht nur die Aufgabe, die Einhaltung von Vorgaben zu überwachen, so wichtig dies auch ist. Ihre Aufgabe geht weit darüber hinaus und besteht vielmehr darin,
- die Arbeits- und Führungspraxis hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,
- die Leistungs- bzw. Qualitätsvorgaben oder -vereinbarungen hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,
- inhaltliche und methodische Ansatzpunkte und Möglichkeiten des Vorgehens für Verbesserungsmaßnahmen zu erkennen.
Audits sind in diesem als Führungsinstrument verstandenem und genutztem Qualitätsmanagement Katalysatoren eines Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM). Sie sind die Führungsaktivität, mit denen das Management einerseits kontrolliert, ob Betriebsorganisation und Betriebsprozesse den technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Vorgaben entsprechen. Andererseits dienen Audits auch dazu, erforderliche Korrekturen von Betriebsorganisation und Betriebsprozessen herbeizuführen und kreative Impulse zu ihrer Weiterentwicklung anzustoßen.
Geradezu kundenfeindliche Vorgänge und ihre Folgen, wie sie in der oben erwähnten Fallstudie bei der TUI-Gesellschaft Gebeco vorgekommen, ja rücksichtslos gegen die Kunden „durchgezogen“ worden sind, könnten mit einem als Permanentes Totales Verbesserungsmanagement verstandenen und gelebten Qualitätsmanagement vermieden werden. Konsequent als Führungsmittel verstanden und umgesetzt würde ein solches Qualitätsmanagement aber nicht nur katastrophale Fehler in der Kundenbehandlung zu vermeiden helfen. Durch seine permanente Fokussierung der Aufmerksamkeit von Führungskräften und Mitarbeitern auf Verbesserungsmöglichkeiten im Führungs- und Leistungsprozeß des Unternehmens würde es inhärente Potentiale freisetzen, die maßgeblich dazu beitragen könnten, ein Unternehmen auf den Kurs wachsender Wettbewerbskraft zu bringen und diesen langfristig zu halten.
Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen. Mit zahlreichen Abbildungen und Checklisten. Als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6), 134 S., Euro 19,95. Zum gleichen Preis als Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X) nur beim Verlag erhältlich.
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