(openPR) Die ungelöste Banken- und Schuldenkrise hat die Realwirtschaft erreicht. Das mit Geld drucken bis zum Abwinken, Staatsfinanzierung mit der Notenpresse und der Vernichtung von Sparguthaben und privaten Altersversorgungen von der EZB verfolgte Projekt der Entschuldung der Schuldner auf Kosten der Sparer ist gescheitert. Der Preis könnte eine Weltwirtschaftskrise sein, wie sie die Welt noch nicht gesehen hat.
Umso wichtiger ist es jetzt, im Geschäft zu bleiben, möglichst viele Kunden zu halten und vielleicht noch welche hinzu zu gewinnen. „Die Kraft steckt in der Qualität“ hat der Philosoph Friedrich Nitzsche einmal behauptet. Obwohl er damit nicht die Qualität von Produkten und Dienstleistungen meinte, trifft seine Aussage auf diese zu wie die sprichwörtliche Faust aufs Auge: Die Qualität der Produkte und Dienstleistungen ist gerade in schlechten Zeiten das beste Verkaufsargument.
Das gilt gegenüber den Kunden, aber ebenso gegenüber allen anderen Geschäftspartnern. Immer geht es um die Effektivität und Effizienz der Betriebs- und Geschäftsprozesse, also um nicht weniger als die Sicherstellung der Güte der auszutauschenden Leistungen.
Die Mittel und Methoden des Qualitätsmanagements sind genau die Führungsmittel und -methoden, mit denen die Effektivität und Effizient der betrieblichen Leistung sichergestellt werden kann. Leider werden sie als solche häufig nicht konsequent genug wahrgenommen, eher als lästige Zusatzaufgaben betrachtet. Indem sie die Möglichkeiten, Qualitäts-Audits als Führungsmittel zu nutzen, verkennen, bemerken die Führungskräfte oft gar nicht, welchen großen Nutzen ihnen ein als Führungssystem verstandenes und konsequent durchgeführtes Qualitätsmanagements brächte.
Wie katastrophal sich mangelndes Qualitätsmanagement auswirken kann, zeigt eine Fallstudie auf. Sie trägt den Titel: „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“. Zunächst bringt krasses Managementversagen infolge eines offensichtlich nicht funktionierenden oder nicht korrekt installierten Qualitätsmanagements im dargestellten Fall die Kunden um ihre gebuchte Reise. Dann tut die Geschäftsführung von Gebeco unklugerweise mit allen Tricks und Finten auch noch alles, um die Kunden auch noch die Zeche dafür zahlen zu lassen, anstatt sie schleunigst zu entschädigen und sich als zuverlässiger und fairer Geschäftspartner zu beweisen. Eine bessere Werbung hätte Gebeco nicht machen können. Stattdessen hat sich die Firma für die schlechteste Werbung entschieden, die sie machen konnte. Gebecoen ist inzwischen auf gutem Weg, zu einem Begriff fürs Abzocken von Kunden zu werden. Und die Konzernmutter TUI – damals noch unter ihrem wenig erfolgreichen Vorsitzenden Frenzel – tat so, als ginge sie das alles gar nicht an.
Richtig, nämlich als Führungsmittel und -methodik verstandenes und durchgeführtes Qualitätsmanagement hilft, die Effektivität und die Effizienz betrieblicher Leistung permanent zu verbessern und damit die Wettbewerbskraft und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens zu stärken. Audits haben in diesem ganzheitlichen Führungskonzept nicht nur die Aufgabe, die Einhaltung von Vorgaben zu überwachen, so wichtig dies auch ist. Ihre Aufgabe geht weit darüber hinaus und besteht vielmehr darin,
- die Arbeits- und Führungspraxis hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,
- die Leistungs- bzw. Qualitätsvorgaben oder -vereinbarungen hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,
- inhaltliche und methodische Ansatzpunkte und Möglichkeiten des Vorgehens für kontinuierliche Verbesserung zu erkennen du dadurch das lernende Unternehmen zu verwirklichen.
Audits sind in diesem als Führungsinstrument verstandenem und genutztem Qualitätsmanagement Katalysatoren eines Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM). Sie sind die Führungsaktivität, mit denen das Management einerseits kontrolliert, ob Betriebsorganisation und Betriebsprozesse den technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Vorgaben entsprechen. Andererseits dienen Audits auch dazu, erforderliche Korrekturen von Betriebsorganisation und Betriebsprozessen herbeizuführen und kreative Impulse zu ihrer Weiterentwicklung anzustoßen.
In diesen beiden Veröffentlichungen erfahren Sie Details:
Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen. Praktischer Assistent und Soforthelfer mit zahlreichen Abbildungen und Checklisten. Als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6), Umfang 134 S., Euro 19,95 zu beziehen in jeder guten (eBook-)Handlung oder beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital. Zum gleichen Preis inkl. Versand als Druckausgabe, Umfang 132 S. (ISBN 3-89811-581-X) beim Verlag direkt unter www.read.ruedenauer.de erhältlich.
Die Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis. Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - Ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI oder: Wie Mißmanagement Kunden vertreibt“, 4. Auflage, eBook (ISBN 978-3-943788-07-5), Umfang 137 S. Euro 19,95 zu beziehen in jeder gut sortierten (Internet-)Buchhandlung oder bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de).
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