Führungsqualität sicherstellen – Kunden binden

(openPR) Qualitätsmanagement ist heute in allen größeren Betrieben selbstverständlich und hat sich – sofern klug genug organisiert und durchgeführt – auch bestens bewährt. Weniger offensichtlich scheint aber immer noch, daß Qualitätsmanagement ein Führungssystem ist. Die Mittel und Methoden des Qualitätsmanagements sind nämlich nichts anderes als Führungsmittel und -methoden bzw. Hilfsmittel der Führung. Mit ihrer Hilfe gewährleisten die Führungskräfte, daß die Strukturen, Prozesse und Aktivitäten im Betrieb und zwischen dem Betrieb und der Außenwelt den gesetzlichen Regeln, den Anforderungen des Wettbewerbs sowie ihren Vorgaben entsprechen.

Qualitätsmanagement als konsequent eingesetztes Führungsmittel fördert aber auch die Lernfähigkeit eines Betriebes und seiner Mitarbeiter und ermöglicht einen kontinuierlichen Verbesserungsprozeß. Mangelhaftes Führungsqualitätsmanagement führt andererseits dazu, daß Verbesserungspotentiale ungenutzt bleiben, und es gefährdet den nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg. Ein krasses Beispiel dafür ist in der Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ nachzulesen. Sie ist in 4. Auflage im eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital als eBook (PDF) erschienen (ISBN 978-3-943788-24-2) und dort so wie in jeder guten (Interne-)Buchhandlung für EUR 19,95 zu beziehen.

Dieser Fall eines Großunternehmens der Touristikbranche zeigt nicht nur das vollständige Versagen des Führungsqualitätsmanagements – sofern es überhaupt eines gibt, das diesen Namen verdient – sondern auch wie gering das Interesse mancher Managementnomaden an der Zufriedenheit ihrer Kunden ist und wie schlecht durchgebildet die Geschäftsmoral dieser „Unternehmer“ ist. Vielleicht sind die Akteure dieses negativen Beispielfalles dem Irrtum unterlegen, bei der Touristik handele es sich um eine Laufkundenbranche, in der man nicht nur Kundenbelange vernachlässigen, sondern Kunden auch – natürlich nur vollkommen legal, wenn auch illegitim – sogar schädigen darf, um trotz eigenen Versagens Kasse machen zu können. In den meisten anderen Branchen ist das Bewußtsein für den Kunden als wertvollen Partner für nachhaltigen Geschäftserfolg glücklicherweise deutlich besser entwickelt.

Jedoch sind auch in gut geführten Betrieben die langfristigen negativen Folgen eines mangelhaften Qualitätsmanagements oft (zunächst) kaum bewußt oder erscheinen vernachlässigbar. In diesen Fällen entwickeln sich jedoch schleichend fehlerhafte und schädliche Routinen, die – weil sie gewohnt und üblich sind – nicht mehr in Frage gestellt werden – bis sie sich als problematisch erweisen und kostenträchtige Fehler verursachen.

Richtig, nämlich als Führungsmittel und -methodik verstandenes und durchgeführtes Qualitätsmanagement hilft, die Effektivität und die Effizienz betrieblicher Leistung permanent zu verbessern und damit die Wettbewerbskraft und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens zu stärken.

Audits haben in diesem ganzheitlichen Führungskonzept nicht nur die Aufgabe, die Einhaltung von Vorgaben zu überwachen, so wichtig dies auch ist. Ihre Aufgabe geht weit darüber hinaus und besteht vielmehr darin,

- die Arbeits- und Führungspraxis regelmäßig hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,

- die Leistungs- bzw. Qualitätsvorgaben oder -vereinbarungen regelmäßig hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und Verbesserungspotentiale zu erkennen,

- inhaltliche und methodische Ansatzpunkte und Möglichkeiten des Vorgehens für Verbesserungsmaßnahmen zu erkennen

- Verbesserungsmaßnahmen anzustoßen und zu begleiten.

Audits sind in diesem als Führungsinstrument verstandenem und genutztem Qualitätsmanagement Katalysatoren eines Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM). Sie sind die Führungsaktivität, mit denen das Management einerseits kontrolliert, ob Betriebsorganisation und Betriebsprozesse ihren sowie den technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Vorgaben entsprechen. Andererseits dienen Audits auch dazu, erforderliche Korrekturen von Betriebsorganisation und Betriebsprozessen herbeizuführen und kreative Impulse zu ihrer Weiterentwicklung anzustoßen.

Als Führungsmittel verstandenes und gelebtes Qualitätsmanagement könnte nicht nur katastrophale Fehler in der Kundenbehandlung zu vermeiden helfen. Indem es die Aufmerksamkeit von Führungskräften und Mitarbeitern ständig auf Verbesserungsmöglichkeiten im Führungs- und Leistungsprozeß des Betriebes fokussiert, könnte es auch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozeß in Gang setzen und dadurch ein Unternehmen auf einen nachhaltigen Kurs wachsender Wettbewerbskraft bringen.

Nützliche Anregungen dazu liefert der praktische Assistenten und Soforthelfer „Qualitäts-Audits als Führungsmittel – Mit Management- Und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen“. Er ist ebenfalls im eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital als eBook (PDF) erschienen (ISBN 978-3-943788-00-6 ) und kostet EUR 19,95. Von diesem Ratgeber ist beim Verlag – solange der Vorrat reicht – zum gleichen Preis versandkostenfrei auch eine Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X) erhältlich

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