Kunden – Wertvolle Geschäftspartner oder nur Beuteopfer?

(openPR) Mit gesundem Menschenverstand müßte man eigentlich davon ausgehen, daß Waren- und Diensteanbieter ihre Kunden zuvorkommend behandeln und alles tun, damit diese zufrieden sind und wiederkommen. Denn Produzenten und Händler leben von den Käufern, ohne sie gäbe es keine Umsätze und damit auch keinen Profit. Deshalb soll Qualitätsmanagement dafür sorgen, daß die Leistungen für den Kunden nach festgelegten und transparenten Regeln und Standards erstellt und erbracht werden. Das Ziel ist die Kundenzufriedenheit.

Obwohl man es kaum glauben kann: Der gesunde Menschenverstand scheint sich im Nebel maßloser Profitgier bei immer mehr Waren- und Diensteanbietern aufzulösen. Die Fälle häufen sich, in denen sich Kunden nur noch als Beuteopfer fühlen.

So soll nach einem Medienbericht zum Beispiel der Händler Saturn den Käufern von technischen Geräten zumuten, ein Sachverständigengutachten anfertigen zu lassen, um nachzuweisen, daß nicht er den nach mehr als anderthalb Jahren aufgetretenen reklamierten Mangel verschuldet hat. Wohl wissend, daß Sachverständige meistens viel mehr kosten als die reklamierte Ware wert ist, nutzt Saturn die gesetzliche Bestimmung, daß nach Ablauf von sechs Monaten nach dem Kauf der Kunde beweispflichtig ist, zum Nachteil des Kunden aus.

In einem anderen berichteten Fall soll der zum Metro-Konzern gehörende Händler Media-Markt eine Kundin an den Hersteller des reklamierten Gerätes, die Firma Philips, verwiesen haben, wohl wissend, daß dieser geringere Gewährleistungspflichten hat als der Händler – und das, obwohl die Kundin für 90 Euro zusätzlich für eine Versicherung des Gerätes gekauft hat. Philips stellt der Kundin ein gebrauchtes (!) Gerät als Ersatz zur Verfügung, während sie von Media-Markt laut Gesetz ein neues Gerät oder – nach zwei Reparaturversuchen – sogar den Kaufpreis hätte zurück verlangen können. Das hat ihr Media-Markt verschwiegen. Kann man das noch als legal betrachten?

Die ausufernde Profitgier ist nicht nur dabei das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in Recht und Gesetz zu zerstören, sondern führt auch dazu, daß die miserablen Beispiele Schule machen. Dem sollte vom Gesetzgeber mit entsprechenden regulierenden Maßnahmen schnellstens Einhalt geboten werden. Es ist jetzt dringend geboten, die Beweispflichtigkeit des Kunden frühestens zwei Jahre nach dem Kauf bzw. der Lieferung eintreten zu lassen – ohne irgendwelche Einschränkungen. Bei teuren Waren sollte die Gewährleistungsfrist sogar gestaffelt auf bis zu 7 Jahren erhöht werden. Wenn die Abgeordneten wirklich das Volk und nicht nur die Interessen von Lobbyvereinen vertreten, sollte das für sie kein Problem sein.

Gute Geschäftsmoral würde den Kunden allerdings gar nicht im sprichwörtlichen Regen stehen lassen und die zweijährige gesetzliche Gewährleistung ohne Wenn und Aber erbringen, die Ware also entweder kostenlos reparieren oder umtauschen. Sollte der Händler aus leidvoller Erfahrung wissen, daß der Hersteller der Ware „auf Verschlei? konstruiert, sollte er kundenorientiert handeln und Produkte anderer Hersteller empfehlen.

Nachweislich auf Verschleiß produzierende Anbieter sollten wegen gewerbsmäßigen Betrugs bestraft werden. In solchen Fällen sollten die Gewährleistungsfristen für die betreffenden Waren ohne irgendwelche Nachweispflichten für mögliches Verschulden des Kunden auf 10 Jahre erhöht werden und es sollte eine hohe Geldstrafe verhängt werden.

Leider ist die Geschäftsmoral ziemlich auf den sprichwörtlichen Hund gekommen. Bessere Gesetze, die den Kunden vor Übervorteilung schützen, werden die Moral nicht bessern. Aber sie können die Kunden vor den unangenehmen Folgen schlechter Moral schützen. Und darum geht es.

Wie weit die Geschäftsmoral inzwischen vor allem bei großen Unternehmen gesunken ist, zeigt ein krasser Fall, der in einer Studie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, die in 3. erweiterter Auflage bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de) erschienen ist (eBook, ISBN 978-3-943788-07-5, Umfang 137 S., mit Faksimiles der Originaldokumente, Euro 19,95). Darin wird detailliert geschildert, wie zwei Kunden von dem Reiseanbieter nach dessen offensichtlichen Managementversagen trickreich sowohl die Reise wie auch um ihr Geld gebracht wurden.

Gebecoen, legales Abzocken zur Erlangung illegitimer Vorteile auf Kosten des Kunden ist heute fast schon alltäglich geworden. Immer häufiger wird auch schon die Grenze zur Illegalität überschritten, indem mit faulen Tricks die gesetzlichen Ansprüche von Kunden unterlaufen werden. Was sich Gebeco/TUI, Samsung, Saturn, Media-Markt und andere Warenanbieter und Dienstleister gegenüber ihren Kunden herausnehmen, hat mit anständigem Geschäftsgebaren nicht mehr das Geringste zu tun. Ausufernde Profitgier einer bestimmten Art Menschen vernebelt ihnen offenbar jedes Gespür für Anstand und Moral.

Wenn die Moral darnieder liegt, kann Qualitätsmanagement allein den Kunden offenbar nicht vor Übervorteilung durch Waren- und Diensteanbieter schützen. Die Politiker wären deshalb gut beraten, den sich häufenden Gebecoereien endlich Einhalt zu gebieten. Denn die Mutation unseres politischen Systems zu einer beutekapitalistischen Lobbydemokratur ist schon so weit fortgeschritten, daß sich wachsender Unmut in der Bevölkerung zeigt.

Das gesamt Kaufvertrags- und Verbraucherrecht bedarf einer gründlichen Überarbeitung mit dem Ziel, einfacher transparenter Regeln und Schutz der Vertragsparteien vor Gebecoereien an der Grenze zur Illegalität. Wir brauchen klare, nicht von den Lobbyvereinen der Waren- und Diensteanbieter aufgeweichte Bestimmungen. Die Rechtsziehungen zwischen Kunden und Lieferanten müssen so gestaltet werden, daß für keine Seite die Versuchung entsteht, auszutesten, was an Übervorteilung der anderen Seite noch durchgeht. Einfache, klare Regeln würden auch die Gerichte entlasten.

Solche Regeln sollten wir von denen einfordern, die wir eigentlich als Vertreter unserer, des Volkes Interessen in die Parlamente gewählt haben. Denn unsere sogenannten Volksvertreter sind nicht dazu da, den eigensüchtigen Wünschen finanzkräftiger Lobbyvereine Folge zu leisten. Wenn sie ihre Aufgabe nicht erfüllen, sollten wir uns andere Volksvertreter wählen, die ihre Rolle und Aufgabe als Sachwalter des Wohls der Allgemeinheit ernst nehmen. Die nächsten Wahlen stehen bevor.

Die genannte Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, eBook, 3. erweiterte Auflage 2012 ist übrigens beim Verlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de) und in allen guten (Internet-)Buchhandlungen erhältlich.

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