(openPR) Unternehmen, die sich nachhaltig im Wettbewerb behaupten und gute Erträgen erzielen wollen, sind auf zufriedene Kunden angewiesen. Ihre Leistungsqualität muß deshalb den Kundenwünschen mindestens entsprechen. Um besonders erfolgreich zu sein, sollte sie die Erwartungen der Kunden sogar übertreffen.
Das gilt besonders in Zeiten stagnierender, tendenziell sogar sinkender Massenrealeinkommen, absehbarer Enteignung von Sparern und Besitzern von Kapitallebensversicherungen sowie unsicherer Arbeitsverhältnisse vor allem für junge Menschen. Wer nicht nur an die kontinuierlich sinkende Zahl der Profiteure dieser Entwicklung verkaufen will, muß sein Angebot danach ausrichten.
Gemeint ist hier aber nicht das WAS, sondern das WIE des Angebots, genauer: das Qualitätsmanagements des Leistungsprozesses und der Kundenbeziehungen. Eine solche zukunftsweisende Reform des Betriebes muß nicht einmal Geld kosten. Im Gegenteil! Sogar Einsparungen winken, weil Kosten infolge von Mängeln im Betriebsprozeß und unzufriedener Kunden vermieden werden. Nicht zuletzt dürften die Erträge sogar steigen, weil zufriedene Kunden die besten Werbeträger sind.
Vordergründig betrachtet ist „Ein Kunde … etwas ganz Unbequemes, ein anspruchsvoller Kunde regelrecht lästig. Aber wer mit dem Absatz von Waren oder mit Dienstleistungen Geld verdienen will, muß sich mit ihm herumschlagen. Deshalb versuchen die Lobbyvereine der Wirtschaft ihr hartes Los durch Einflußnahme auf die Politik zu verbessern und sich mittels günstigen Gesetzen und reichlichen Subventionen vom Wohlwollen ihrer Kunden unabhängiger zu machen.“ (Prof. Querulix, Volksmund)
Das ist der schlechteste und auf lange Sicht verderblichste Weg zu nachhaltigem wirtschaftlichem Erfolg, weil er geeignet ist, das soziale Umfeld und damit das Klima für die sogenannte freie Marktwirtschaft zu verderben.
Es ist ja nicht zu leugnen, daß sich die Fälle häufen, in denen Profitgier von Herstellern und Dienstleistern zur Verschlechterung von Produkten und Dienstleistungen führt. Produkte, die gerade die Garantiezeit überstehen, heimlich „abgespeckte“ Dienstleistungen und Überwälzung von Arbeit und Kosten auf die Kunden dienen der Kosteneinsparung und der indirekten Preiserhöhung, die übrigens vom Lebenshaltungskostenindex gar nicht adäquat erfaßt wird. Sogar dreiste Abzockerei wird nicht selten „hoheitlich“ sanktioniert. Zum Beispiel lancieren Politiker-Lobbyisten Gesetze, die Verbrauchertäuschung und Übervorteilung von Kunden möglich machen. Daß mitunter sogar eine fragwürdige Rechtsprechung legales, aber illegitimes Handeln fördert, verbessert nicht gerade das Ansehen von Produzenten und Dienstleistern.
Doch immer mehr Kunden sind nicht mehr bereit, sich mit diesen Zuständen abzufinden. Denn eine miserable Geschäftsmoral von Warenanbietern und Dienstleistern stiehlt ihnen wertvolle Zeit für Reklamationen, Rückruf- und Umtauschaktionen, im ungünstigsten Fall auch noch viel Geld für die Schadenbehebung auf eigene Kosten oder teure Rechtshändel.
Eine Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, zeigt am Beispiel eines Reiseveranstalters einen ganz krassen Fall von Kundenverdummung und Kundenabzockerei auf. Die bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienene Studie dokumentiert, wie skrupellos ein Unternehmen die Folgen eines erheblich mangelhaften Qualitätsmanagements auf Kunden abwälzt. Der Fall, der auch den Vorstand des TUI-Konzerns beschäftigt und zu einem Antrag auf Verweigerung der Entlastung des Vorstands geführt hat, offenbart eine schier unglaubliche Ignoranz der selbstverständlichsten Kundenbedürfnissen durch den Anbieter Gebeco. Glücklicherweise kann er nicht verallgemeinert werden. Der Fachmann weiß allerdings, daß solche Katastrophen-Fälle keine Zu-Fälle sind. Sie deuten erfahrungsgemäß auf den tatsächlichen Zustand des Qualitätsmanagements eines Betriebes.
Der Aufwand besteht darin, in der Organisation und der Führung des Betriebsprozesses die Voraussetzungen dafür zu schaffen. Das ist die Aufgabe des Qualitätsmanagements. Qualitätsmanagement ist ein Methodensystem, mit dem sichergestellt werden soll, daß Warenanbieter und Dienstleister entsprechend geltenden rechtlichen, kaufmännischen und technischen Standards sowie eigenen Vorgaben mindestens die Leistungen erbringen, die ihre Kunden bestellt haben.
Das Qualitätsmanagement auf Vordermann zu bringen, ist eigentlich sehr einfach. Die Führungskräfte müssen nur sämtliche Geschäftsprozesse ihres Betriebes klar definieren und auf dieser Grundlage Vorgaben für die Mitarbeiter in Form von Arbeits- und Verfahrensanweisungen formulieren. Deren Einhaltung müssen sie durch geeignete Maßnahmen und Mittel sicherstellen. Alle Mitarbeiter müssen anhand der Vorgaben in ihre Aufgaben eingewiesen, geschult und anschließend durch ihre Führungskräfte begleitet werden.
Wie gut diese Führungsaufgaben wahrgenommen werden, ist letztlich für die resultierende Leistungsqualität entscheidend. Ein praktischer Assistent und Soforthelfer mit dem Titel „Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen“ (ISBN 978-3-943788-00-6, eBook, 134 S., Euro 19,95) gibt anwendungsreife Anregungen und Hilfen zur Nutzung von Audits im Rahmen eines an den Kundenbedürfnissen orientierten Führungsprozesses. Er ist in jeder guten (Internet-)Buchhandlung oder direkt beim eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de) erhältlich. Eine gedruckte Ausgabe (ISBN 3-89811-581-X) gibt es zum gleichen Preis nur beim Verlag.
Die Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, 4. erweiterte Auflage eBook (ISBN 978-3-943788-24-2), 137 S., 19,95 Euro ist ebenfalls im eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen und dort sowie in jeder guten (Internet-)Buchhandlung erhältlich.
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