(openPR) Tübingen, den 1. Oktober 2012 – Die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Erhöhung der Umsätze sind neben nachhaltigen Kostensenkungen die zentralen Anliegen der Entscheider im Kundenservice. Da diese Ziele vor allem durch schnelle und möglichst fehlerfreie Bearbeitung von Kundenanliegen erzielt werden können, setzt die almato GmbH in ihren Projekten zukünftig verstärkt auf Real Time Interaction Management (RTIM), das von almato nun als geschützte Marke registriert wurde. Die technologische Grundlage dieses Konzepts, das als „CRM in Echtzeit“ beschrieben werden kann, bildet dabei die Software Real-Time Process Optimization (RTPO) des Lösungsanbieters NICE Systems.
Bei einer RTIM-Lösung werden während des Kundenkontaktes Daten in Echtzeit aus den unterschiedlichen IT-Systemen ausgelesen - ohne dabei zwingend eine Backendintegration zu benötigen. Hierbei werden alle Daten auf Basis benutzerdefinierter Business Rules analysiert. Das System stellt dann konkrete Handlungsempfehlungen zur Verfügung, die den Kundenberater dabei unterstützen, während der Fallbearbeitung die idealen Entscheidungen zu treffen.
„RTIM ermöglicht den Zugriff auf sämtliche vorhandene Daten der genutzten Applikationen und stellt diese im richtigen Moment konsolidiert dar, um den Mitarbeiter optimierte Handlungsempfehlungen zu geben. Prozesse werden dabei teil- beziehungsweise vollautomatisiert abgearbeitet. Real Time Interaction Management trägt somit zur Steigerung der Beratungsqualität, zur deutlichen Performanceverbesserung und zur Vermeidung von Doppel- und Fehleingaben bei“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Um das Konzept effektiv in den Markt einzuführen und dort klar zu positionieren, haben wir RTIM bereits als geschützte Marke registrieren lassen. Als eines der ersten Unternehmen in Deutschland hat sich die Gesellschaft für Reisevertriebssysteme mbH von der Praxistauglichkeit von RTIM überzeugt und ein erfolgreiches Projekt mit uns durchgeführt.“
Die Vereinfachung und die Optimierung von Prozessen durch RTIM benötigen keine aufwendigen Backend-Integrationen. Vielmehr können Anpassungen an sich ständig ändernde Marktanforderungen durch nicht invasive Frontendintegrationen schnell und effizient umgesetzt werden.
„Technologisch basiert almato RTIM auf der Software NICE Real-Time Process Optimization und bildet die Grundlage für das Konzept von almato. Unsere marktführenden Softwareprodukte kombiniert mit den spezialisierten Dienstleistungen unser Partner, gewährleisten eine erfolgreiche Projektdurchführung und zeitnahen Return on Investement.“, berichtet Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE.
Da kein Kunde die Katze im Sack kaufen und Projektrisiken minimieren möchte, hat almato eine Methode entwickelt, die eine verlässliche Kalkulations- und Planungsgrundlage sicherstellt - den Proof of Concept. Hierbei werden Szenarien theoretisch durchgespielt und praktisch getestet. Am Ende kann zuverlässig prognostiziert werden, wie sich die Einführung einer RTIM Lösung für das Unternehmen rentiert.
„Der RTIM Ansatzeignet sich nicht nur für Contact Center. Grundsätzlich ist die IT-gestützte Straffung und Steuerung von Prozessen auch im Backoffice oder am Point of Sale möglich und attraktiv“, fasst Peter Gißmann zusammen. „Häufig auftretende Arbeitsabläufe und standardisierte Prozesse kommen in vielen Unternehmensbereichen jenseits des Kundenservice vor. Auch diese können durch die Vollautomatisierung oder Teilautomatisierung von Abläufen profitieren.“
