Web-Interaktionen aufzeichnen und auswerten: NICE erweitert Analytics-Lösung

(openPR) NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, hat jetzt eine Erweiterung seiner Cross-Channel-Analytics-Lösung präsentiert, mit der Unternehmen systematisch Kundeninteraktionen im Internet aufzeichnen und analysieren können. Diese werden automatisch mit relevanten Interaktionen über andere Kanäle korreliert und zeichnen so ein ganzheitliches Bild eines jeden Kunden.

Die Web-Analyse erfasst sämtliche Interaktionen mit der Unternehmenswebsite und erlaubt so genaue Rückschlüsse auf die Bedürfnisse und Wünsche jedes einzelnen Kunden. In der Praxis vereinfacht das die Arbeit im Contact Center enorm: So können jetzt gezielt solche Kontakte ausgewertet werden, die Kunden im Anschluss an eine abgebrochene Web-Session tätigen. So erkennen Unternehmen, an welchen Stellen Self-Services im Internet optimiert werden müssen, um das Call-Volumen weiter zu senken.

Ein weiterer Vorteil: Durch die Analyse der Web-Sessions in Kombination mit den Echtzeit-Anwendungen von NICE können Call Center Agenten jetzt schon während des Gesprächs mit den auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenen Informationen versorgt werden. Hat er sich auf der Website etwa über neue Tarife im Rahmen seines Mobilfunkvertrages informiert, gibt NICE Real Time Guidance diese Information per Pop-Up an den Agenten weiter und zeigt gleich auch die passenden Tarifoptionen mit an. Das verbessert nicht nur die First Contact Resolution und die Average Handling Time, sondern vereinfacht auch das Up- und Cross-Selling.

„In Zeiten, in denen Kunden dank Social Media gut informiert und selbstbewusst sind, können es sich Unternehmen nicht länger leisten, Website- und Call-Center-Interaktionen getrennt voneinander zu betrachten“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE Systems. „Eine Lösung, die Kundeninteraktionen über alle Kanäle analysiert und miteinander in Verbindung bringt, ist deshalb wichtiger denn je.“