(openPR) Tübingen, den 28. März 2011 – Einfache Bedienung und optimale Prozessunterstützung sind die wichtigsten Eigenschaften, die eine moderne Contact Center-Software aufweisen muss. Zu diesem Schluss kommt eine Studie der BSI Business Systems Integration AG, bei der im Rahmen der Call Center World knapp 300 Besucher befragt wurden. Für die almato GmbH aus Tübingen belegt die Umfrage, dass Kundenservice vor allem dann wirtschaftlich und leistungsfähig ist, wenn die Servicemitarbeiter nur wenig Zeit und Aufmerksamkeit in das Bedienen und Erlernen von Software investieren müssen.
Für 59 Prozent der Befragten ist die einfache Bedienung ein entscheidendes Kriterium bei der Entscheidung für eine Contact Center-Software. Auf Rang 2 folgt mit 55 Prozent eine optimale Prozessunterstützung. Die Zentralisierung aller Informationen in einem Software-System ist für 35 Prozent von großer Wichtigkeit und 30 Prozent der Befragten wünschen einen möglichst geringen Schulungsaufwand.
„Bezeichnenderweise ist die Integration von Social Media-Kanälen aktuell nur für 15 Prozent der Befragten ein Kriterium, das eine Contact Center-Software erfüllen muss. Die Studie zeigt, dass effizienter Kundenservice aktuell andere Herausforderungen zu bewältigen hat“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Für uns stellt Real Time Interaction Management eine mögliche Antwort auf die Forderungen und Wünsche der Call Center-Verantwortlichen dar. Ziel dabei ist die Entlastung der Agenten, die über ineffizienten Softwareeinsatz klagen, durch die Zusammenführung der benötigten Anwendungen. Das Motto „Weniger ist mehr“ dominiert hier ganz eindeutig.“
Die almato GmbH sieht sich durch die Studie darin bestärkt, dass Kundenbetreuer im Contact Center durch interaktionsbegleitende IT-Anwendungen entlastet werden müssen. Für das Unternehmen aus Tübingen liegen im Einsatz von Real Time Interaction Management-Systemen große Potentiale, den Kundenservice sowohl für den Anrufer als auch für den Agenten komfortabler und einfacher zu gestalten.
„Die Mitarbeiter im Kundenservice sind das wichtigste Aushängeschild für ein Unternehmen. Sie arbeiten besser und motivierter, wenn sie durch Technologie wirksam unterstützt werden. Die Frage ist also nicht ob, sondern wann und welche Technologie sinnvoll eingesetzt wird, “ erklärt Peter Gißmann. „Auch wenn durch Coachings, Trainings und durchdachte Prozesse die Arbeit des Kundenberaters oft verbessert wird, so sehe ich die Notwendigkeit von Systemen, die dem Mitarbeiter in jeder Situation seine Entscheidungs- und Handlungsoptionen aufzeigen, und die alle relevanten Programme in einer zentralen Anwendung zusammenführen.“
Beim Real Time Interaction Management geht es jedoch nicht darum, den Agenten ein Korsett überzustreifen, das sie unbeweglich macht und in einen standardisierten Prozess zwängt. Ein IT-gestütztes System, das alle verschiedene Anwendungen und Informationsquellen für den Mitarbeiter auf einer Oberfläche zusammenführt, erlaubt ihm auf jede Kundenanfrage individuell zu reagieren sowie jedes Anliegen individuell zu bearbeiten ohne permanent zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen. So kann sich der Mitarbeiter mehr auf seinen Kunden konzentrieren. Dadurch wird der Kundenservice menschlicher und gleichzeitig effizienter. Der Agent profitiert vom Einsatz von Technologie statt davon ausgebremst zu werden.
