Neue Preis- und Qualitäts-Benchmarks für Contact Center

(openPR) Call Center-Qualität und Branchenerfahrung sind Hauptkriterien beim Einkauf von Call Center-Dienstleistungen. Das zeigen jetzt neue Preisbenchmarks der internationalen Unternehmensvereinigung
CCBenchmarks e.V. und des Bundesverbands Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME).

Die erste umfassende Studie zum Einkauf von Call Center-Dienstleistungen im deutschsprachigen Raum soll mit Daten zu Preis- und Callstrukturen im Inbound- und Outbound-Geschäft zu mehr Transparenz im Markt für Call Center-Dienst¬leistungen beitragen.

Die Ergebnisse der Erhebung bringen gute Nachrichten für Call Center:
- 80 Prozent der befragten Unternehmen nehmen danach beispielsweise täglich Call Center-Dienstleistungen für die Erledigung operativer Taqesgeschäfte im Kundenkontakt in Anspruch.
- 60 Prozent des jährlichen Gesamteinkaufsvolumens für externe Telefoniedienstleistungen werden von rund zwei Milliarden Euro in Deutschland komplett an den ersten Provider vergeben.
- Mehr als jeder zweite Einkäufer investiert in diesen sein gesamtes Jahresbudget.

Das gilt sowohl für den Privat- als auch für den Geschäftskundenbereich, in dem Aufträge für Telefoniedienstleistungen im In- oder Outbound abgewickelt werden. Und: Lediglich ein knappes Drittel der befragten Einkaufsexperten arbeitet mit zwei oder einem weiteren Call Center-Dienstleister zusammen. Das beweist den hohen Grad an Vertrauen, den Deutschlands Einkäufer in die Leistung ihrer Outsourcing-Dienstleistungspartner haben und dokumentiert die gute Gesamtperformance der Service Provider, denn: Nur 13 Prozent der einkaufenden Unternehmen haben im Jahr 2008 ihren Dienstleister gewechselt.

Variable Budets
So intransparent der deutschsprachige Dienstleister-Markt für Telefonie insgesamt noch ist, so variabel sind nach Ergebnissen der Studie die Einkaufsentscheidungen im Call Center-Markt: Im Löwenanteil des Marktsegments, dem Bereich Inbound-Telefonie für Privatkunden, der derzeit über vier Fünftel des gesamten jährlichen Servicegeschäfts mit Einkäuferunternehmen abdeckt, schwanken die Einkaufsvolumina erheblich: Knapp die Hälfte der in der Studie berücksichtigten Unternehmen gibt beispielsweise weniger als eine Million Euro pro Jahr aus.
Kernkriterien für die Auftragsvergabe an Call Center-Dienstleister sind interessanterweise weniger der Preis, sondern vielfach auch andere Punkte wie:

- Ein vertrauenswürdiges Gesamtkonzept des in Frage kommenden Dienstleisters (60 Prozent)
- Die schnelle Verfügbarkeit der Telefoniedienstleistungen (50 Prozent),
- Skills der Agenten für spezielle Branchen oder Aufgaben (47 Prozent),
- regelmäßige Bereitstellung von Reportingdaten (27 Prozent) und
- ein möglicher Einsatz im Kampagnenmanagement (57 Prozent).

Interessant ist ferner, dass Outbound-Salesraten an letzter Stelle im Bewertungsranking nach dem Einkauf von Telefonvolumina stehen: Bei nur fünf Prozent der befragten Einkäufer spielt dies laut BME-Studie eine Rolle bei der Performancebewertung der erbrachten Call Center-Dienstleistung.

Laut Anja Küpper, Vorstandsvorsitzende CCBenchmarks e.V., soll „der Call Center-Preisbenchmark in den nächsten Jahren im Sinne einer Panelbefragung wiederholt werden. Dies wird nicht nur die Preisentwicklungen im Markt sichtbar machen, sondern langfristig auch zu belastbaren Preis-Leistungs-Relationen bei Call Center Dienstleistungen führen, mit vielfältigen positiven Folgen für die Branche und den Markt“, ist Küpper überzeugt.

Aufgerufen zur Teilnahme an der zweistufig ausgerichteten Pilotstudie von CCBenchmarks und BME waren über 22.000 Einkaufsentscheider und Mitgliedsunternehmen von BME und CCB, vom Großkonzern bis zu KMU. In die Endauswertung wurden ausschließlich komplette Fragebögen mit hineichender Preisdifferenzierung bezüglich der 30 abgefragten Calltypen für Inbound und Outbound einbezogen.

Bestellung und Pressekontakt:
Sie können den „Preis- und Qualitätsbenchmark für Contact Center2009“ mit umfangreichen Grafiken zu Preis- und Callstrukturen, Kriterien der Auftragsver¬gabe und weiteren wichtigen Rahmeninformationen bei CCBenchmarks e.V. zum Preis von 650 Euro direkt bestellen unter der Faxnummer: 0228 - 4100 852 oder per E-mail: . Für die Mitglieder von CCBenchmarks und BME gilt ein ermäßigter Preis.