(openPR) Das Ziel: Mehr Effizienz und Flexibilität
Neumünster, 4. September 2008 – Die Basler Versicherungen führen mit Tele’Train, einem Partner von Verint Witness Actionable Solutions, die Workforce Management Software der Impact 360 Suite von Verint Systems in ihrem Kunden-Service in Bad Homburg ein. Das Ziel ist, die Schichtplanung des Versicherers einfacher, flexibler und effektiver zu gestalten.
Die Versicherung nutzt die Software, um die Schichtplanung zu automatisieren und das Anrufaufkommen möglichst genau vorherzusagen, damit entsprechend geplant werden kann. Darüber hinaus unterstützt die Software die Basler Versicherungen dabei, die Anzahl der verfügbaren Agenten zu verifizieren und durch Intraday Management die Kapazitäten schnell an den aktuellen Bedarf anzupassen. Auf diese Weise wird das Unternehmen in die Lage versetzt, die Servicequalität und Verfügbarkeit zu erhöhen, die sich maßgeblich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Die Workforce Management Software der Impact 360 Suite kann dem Versicherer weiterhin dabei helfen, interne Prozesse zu verbessern und zu verfeinern, vor allem um Spitzenbelastungen sowie Leerlaufzeiten im stark saisonal geprägten Geschäft besser abfangen und ausgleichen zu können. Das System wird Funktionen bereitstellen, mit denen die Agenten ihre Einsatzpläne einsehen und selbst verwalten können, ohne dass das Servicelevel beeinträchtigt wird oder ein Planer eingreifen muss. Auf diese Weise können die Basler Versicherungen Zeit und Ressourcen sparen und die Teamleiter können sich auf das Coaching der Mitarbeiter sowie auf leistungsverbessernde Maßnahmen konzentrieren. Gleichzeitig profitieren die Agenten von mehr Flexibilität, denn in Zukunft können sie zum Beispiel online über das System Schichten tauschen, ohne sich vorher mit ihrem Teamleiter oder Planer absprechen zu müssen. Die vom Unternehmen definierten Regeln sorgen dafür, dass die Software den Tausch zum größten Teil eigenständig bearbeiten kann.
Im Vorfeld der Systemimplementierung wurden die Basler Versicherungen von Tele’Train beraten, um die Investition optimal auszuschöpfen und die Lösung bestmöglich umzusetzen. Tele’Train erstellt gemeinsam mit dem Versicherer eine Gap-Analyse, die die vorhandenen und die zukünftigen Prozesse darstellt, und erarbeitet gemeinsam die neue Prozesslandschaft. Damit die neuen Funktionen optimal genutzt werden können, wird Tele’Train außerdem die Planer und Teamleiter schulen.
„Wir haben nach einem professionellen Personaleinsatzplanungssystem gesucht, das uns mehr Flexibilität gibt und außerdem den Bedürfnissen von Voll- und Teilzeit-Mitarbeitern besser gerecht wird“, erläutert Jürgen Quaas, Leiter des Kunden-Service der Basler Versicherungen. „Unsere Kunden sind guten Service gewohnt, den wir mit der neuen Software von Verint Witness Actionable Solutions und der Beratung von Tele’Train noch weiter verbessern wollen.“
„Die Anforderungen an die Planung des Personaleinsatzes in modernen Contact Centern steigen ständig“, erläutert Gerhard Wenzig, Geschäftsführer von Tele’Train. „Einerseits wird die eigentliche Planerstellung immer komplexer, da mehr Parameter als früher berücksichtigt werden müssen. Andererseits ist es für ein Unternehmen wichtig, im Tagesgeschäft jederzeit flexibel auf die äußeren Einflüsse reagieren zu können. Wir freuen uns, dass wir die Basler Versicherungen unterstützen und unser Know-how auf diesen Gebieten zur Verfügung stellen können.“
Impact 360 Workforce Management-Lösung ist Teil der Impact 360 Workforce Optimization Suite von Verint Witness Actionable Solutions. Mithilfe der Software können Unternehmen die Kosten reduzieren, indem sie ihre Mitarbeiter optimal den Anforderungen entsprechend einsetzen. Die Lösung bietet Funktionalitäten für die übergeordnete Planung und die Definition der Ziele bis zur konkreten Schichtplanung, von Scorecards und Leistungsindizes bis zur Qualifizierung der Agenten.
