Führungskräfte fallen nicht vom Himmel

(openPR) Schule und Universität bilden nur sehr bedingt für die berufliche Praxis aus. Berufsausbildung oder Studium können dafür allenfalls Grundlagen liefern, umso bessere Grundlagen, je besser die allgemeinbildenden Schulen vorgearbeitet haben. Das entscheidende Know-how für die Bewältigung des beruflichen Alltags muß aber überwiegend berufsbegleitend erworben werden. Das gilt auch und vor allem für angehende Führungskräfte.

Auf den ersten Blick sind praxisnahe Aus- und Weiterbildung ideal. Denn auf diese Weise kann am besten anforderungsgerecht gelernt werden – könnte anforderungsgerecht gelernt werden, wenn das auch tatsächlich systematisch geschähe.

Leider ist dem nicht so. Das „wilde“ lernen überwiegt, das Lernen in der Alltagspraxis, ohne Ziel und Plan, ohne Orientierung an wichtigen Lernzielen. Vieles wird dabei „anforderungsgerecht“ gelernt, was besser gar nicht oder anders gelernt würde. Schlechte Vorbilder, jahrelang eingerissener Schlendrian und „ es nicht besser zu wissen“ sind allzu oft die heimlichen Erzieher und Lehrer späterer Führungskräfte. Man wurstelt sich so durch, „wächst“ an seinen Aufgaben und bezeichnet das Ganze dann als „Erfahrung“. Das kann zwar zufällig und abhängig von den angelegten Beurteilungskriterien durchaus auch einmal zu einem erfreulichen Ergebnis führen. Regelmäßig kommen beim „wilden Lernens“ aber Vorgesetzte heraus, die ihre Mitarbeiter nicht führen, weil sie es einfach nicht können.

Solche „Führungskräfte“ gleichen dann eher Straßensperren anstatt Wegweisern (Prof. Querulix), gerieren sich vielleicht als Antreiber, Überwacher, Besserwisser oder auch nur als eigentlich überflüssige Postenverwalter. Führungskräfte sollen ihre Positionen aber nicht verwalten, sondern sie im Interesse des Unternehmens an den Bedürfnissen der Kunden orientiert ausfüllen. Das Unternehmen lebt schließlich allein von seinen Kunden. Die gilt es zu pflegen und für die muß ein Unternehmen mit seinen Leistungen attraktiv sein.

Wertschätzung von Kunden ist leider keinesfalls selbstverständlich. Ein „Dienst am Kunden“ wie er kürzlich von einem Berliner Internetprovider, „vollzogen“ wurde, ist dafür ein Negativbeispiel wie man es selten findet. Unglaublich? Ja, aber wahr. Der betroffene Kunde berichtet:

"Nach 19 Jahren habe ich meine Web-Präsenzen aufgegeben, weil ich mich zur Ruhe gesetzt habe. Dies teilte ich dem Vorstand des Internetproviders schriftlich mit. Zugleich bestellte ich ein kleines Leistungspaket, um damit weiterhin meinen eMail-Verkehr abzuwickeln.

Kurz darauf erhielt ich eine eMail, mit der mir das gewünschte Downgrading bestätigt wurde. Soweit, so gut.

Zwei Tage später präsentierte mir der Provider allerdings eine Rechnung für mein altes „Paket“ und zusätzlich für die bestellte „kleine“ Internetpräsenz. Was soll das bedeuten, fragte ich mich und stellte noch am gleichen Tage in einem zweiten Brief an den Vorstand des Providers klar, daß ich keine WebSites mehr habe und deshalb das „große Paket“ nicht mehr brauche. Ich bat um eine entsprechende Korrektur der unzutreffenden Rechnung.

Fehler passieren eben manchmal. Im besten Fall kann daraus sogar lernen.

Dies geschah aber nicht. Stattdessen erhielt ich wenige Tage später eine Mahnung. Der angemahnte Betrag umfaßte fälschlicherweise auch das bereits bezahlte Entgelt für die beiden abbestellten und bereits deregistrierten WebAdressen und für den entsprechenden Speicherplatz. Das bestellte und bestätigte Downgrading wurde ebenso ignoriert wie meine Mängelrüge.

Da ich aus Erfahrung weiß wie Unternehmen funktionieren können, sandte ich einen 3. Brief. Darin machte ich noch einmal deutlich, daß ich jetzt endlich die Stornierung der falschen Rechnung und die Ausstellung einer korrekten Rechnung für das „kleine“ Internetpaket erwarte.

Auch das ignorierte die Firma und teilte mir kurze Zeit später mit, daß es meine (überhaupt nicht mehr vorhandenen) Webseiten blockiert habe. Ich faßte mir an den Kopf. Aber es wurde noch schlimmer. Am 07.08. ging ein Schreiben mit dem Datum 5.8. (ein Sonntag!) ein, in dem die Firma mir kündigte, trotzdem aber das falsch berechnete Entgelt nochmals anmahnte. Zudem drohte man mir mit „unserem Inkassounternehmen“.

Ich vermute zu Gunsten des Providers, daß der Computer, der dieses Unternehmen vermutlich überwiegend ausmacht, verrückt spielt, weil ihm wahrscheinlich die derzeitige Hitzewelle nicht bekommt. Sollte ich mich irren und hätte der Vorgang Methode, käme allerdings der Tatbestand der Nötigung in Betracht und die Staatsanwaltschaft wäre für alles Weitere zuständig."

Ende des Kundenberichts.

Unglaublich? Aber wahr. Das betreffende Unternehmen gibt es schon länger als zwei Jahrzehnte. Der Kunde erwartet jetzt, daß der Provider seinen kapitalen Fehler erkennt und beseitigt, sich bei ihm entschuldigt und den Schaden wieder gutmacht.

„Der beste Erfolgstrainer ist der Kunde“, meint Prof. Querulix. Mit dieser Hoffnung wartet der betroffene Kunde jetzt ab, was der Provider weiter unternimmt und ob es in dem Unternehmen vielleicht doch noch Strukturen gibt, die solche Fehlhandlungen erkennen und korrigieren, bevor Kunden, die sich genötigt fühlen, zur juristischen Gegenwehr übergehen.

Die auf uns zu kommenden Krisenjahre werden vielen Unternehmern reichlich Gelegenheit zur Kundenpflege geben. Sie werden die Wahrheit der alten chinesische Weisheit erleben oder gar erleiden: „Der Kunde ist der Schatz. Die Ware ist nur Stroh.“.

Das Gute an der Sache: Auch Führen kann man lernen. Das weiß der Verfasser des Fachbuches „Exzellent führen – Durch Führungsqualität vom Vorgesetzten zur Führungskraft“. 42 Jahre lang war er Mentor und Coach zahlreicher Führungskräfte. „Exzellent führen“ ist ein stets bereiter Ratgeber und Soforthelfer im Führungsalltag. Das Buch beantwortet systematisch die grundlegenden Fragen der Führung. Es steht Menschen mit Führungsverantwortung bei der Entwicklung ihrer individuellen Führungsqualifikationen ebenso mit hilfreichen Anregungen und Handlungsempfehlungen zur Verfügung wie bei der Planung und Organisation von Führungssystemen in Unternehmen. Erschienen ist der Ratgeber und Soforthelfer als eBook (PDF) im Verlag Edition Autor Digital. Er hat 215 Seiten, trägt die ISBN 978-3-943788-01-3 und ist für 24,95 Euro im Buchhandel zu haben.

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