Lintea Unternehmensberatung

Was in der Fertigung schon seit vielen Jahren Gegenstand zahlreicher Verbesserungsprojekte mit einem umfangreichen Methodenset ist, ist bei den Entscheidern im Vertrieb und Marketing noch nicht im Unternehmensalltag angekommen. Operational Excellence ist nur dann zu erzielen, wenn Aufgaben des Qualitätsmanagements auch für die Funktionsbereiche des Vertriebes bearbeitet werden. Es geht im Unternehmen nicht nur um die Qualität der Produkte, sondern auch z.B. um die Qualität des Kundendialoges. Während notwendige Verbesserungen in der Fertigu…

Operational Excellence ist in der Produktion ein Begriff, der den kontinuierlichen und ebenso anstrengenden wie herausfordernden Prozess beschreibt, Spitzenleistungen zu bringen. Für ein herausragendes wirtschaftliches Ergebnis kommt es darauf an, dass Operational Excellence sich nicht nur auf Entwicklung und Fertigung bezieht, sondern auch auf Administration und Vertrieb. Was bedeutet dies nun für den Vertrieb? Zielgerichtete, kontinuierliche Verbesserung als wichtigster Baustein von Operational Excellence im Vertrieb Ziel ist in der Ferti…

Der Vertriebsprozess gilt als die Blaupause für einen Set von Aktivitäten, mit denen alle am Auftragseingang Beteiligten am Verkaufsabschluss mitwirken. Um das Rad nicht immer wieder neu erfinden zu müssen, ist eine abgestimmte Vorgehensweise aller Akteure notwendig. 1. Transparenz im Vertriebsprozess macht Auftragsprognose sicherer Was wie eine Selbstverständlichkeit klingt, ist es in der Praxis häufig nicht: Transparenz auf dem Weg zum Auftrag empfinden manche Vertriebsorganisationen als unangenehm, da ein verlorener Auftrag offenkundig w…

Versicherungsmakler klagen über eine hohe Wettbewerbsdichte und stagnierende oder sinkende Prämien. Bei dem zumeist gewählten Vergütungsmodell bedeutet dies auch eine sinkende Courtage für den Versicherungsmakler. Industriekunden verlangen zunehmend von ihren Versicherungsmaklern Pauschalhonorare , mit denen alle Dienstleistungsaufwendungen abgegolten sein sollen. Planungssicherheit für die Unternehmen ist auf der einen Seite ein verständlicher Kundenwunsch, auf der anderen Seite ist der Aufwand für Sonderwünsche ein berechtigtes Anliegen des…

Viele Unternehmensleitungen tun sich schwer in der Beurteilung, ob die Probleme im Marketing und Vertrieb nun auf den Markt, die Vertriebsunterstützung, die Produkte oder etwas anderes zurückzuführen sind. Manche Marketing- und Vertriebsleiter verhalten sich zueinander wie geschiedene Eheleute, der beste Weg, sie zu befrieden, ist dann die konsequente Trennung mit möglichst wenigen Berührungspunkten. Aus Sicht des Kunden und des Unternehmens wäre allerdings eine enge Zusammenarbeit sehr zu wünschen. Aber wie läßt sich diese aus Sicht der Unte…

Manchmal wird der Eindruck erweckt, als könnten nur Superstars überwältigende Verlaufserfolge einfahren. Den großen Verkaufskanonen ist gemein, dass sie nachfolgende Ansichten über die Ursachen ihrer grandiosen Verkaufserfolge teilen: erfolgreiche Verkäufer sollten - die Hindernisse zum Auftrag einfach nur überwinden, - eine möglichst positive Ausstrahlung unabhängig von den gerade herrschenden Umständen zeigen und - Menschen schlicht zum Kauf überzeugen. Die Verkaufsexperten wollen Verkäufer also zu "Übermenschen" entwickeln und wer wollt…

Das IÖW (Institut für Ökologische Wirtschaftsforschung) hat gemeinsam mit der Unternehmensinitiative "future - verantwortung unternehmen" Studienergebnisse einer Befragung von großen Unternehmen sowie KMU-Unternehmen zur Nachhaltigkeitsberichterstattung veröffentlicht. Die Befragung der Großunternehmen ergab, dass diese häufiger und gezielter auf ihre Ziele angesprochen werden, wie sie ökologische und soziale Anforderungen erfüllen wollen und welche strategischen Zielsetzungen sie hiermit verbinden. Auch kleine und mittlere Unternehmen stel…

Die Sensorik für profitable Kunden ist in Vertriebsorganisationen nicht sehr stark ausgeprägt, häufig fehlt hierfür das unterstützende Zahlenwerk. Interessenten werden kaum hinsichtlich ihrer potenziellen Ertragskraft über den angestrebten Kundenlebenszyklus ausgewählt. Auch die mangelnde Übereinstimmung von Kundenaufgabe und Lösungsvermögen des Anbieters ist ein Grund für spätere, teuere Anpassungsanstrengungen, um den Kunden doch noch zufriedenstellen zu können. Die Ursachen für unprofitable Kunden sind vielfältig: 1. Vertriebsorganisation…

Was im Bereich der Produktion schon seit vielen Jahren zum Standard in Unternehmen gehört, ist im Vertrieb eher die Ausnahme: es wird kaum die Qualität gemessen, mit der Aufträge gewonnen werden. Dies erstaunt eigentlich umso mehr, als die Wertschöpfung im Vertrieb ganz entscheidend für Umsatz und Ertrag verantwortlich ist. Dies liegt möglicherweise daran, dass die Arbeitsabläufe im Vertrieb noch nicht durchgehend als Prozess begriffen werden, sondern als sehr kundenspezifische "Kunstwerke", die sich einer systematischen Betrachtung weitestg…

Kunden kaufen lassen funktioniert ohne Manipulation und überredende Eloquenz eines Verkäufers. Wer Kunden mit seinen Wünschen und Vorstellungen ernst nimmt, legt die Grundlage für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung. Kunden lassen sich vielleicht einmal mit Hardselling-Methoden zu einem Kauf bewegen, dürften aber in den seltensten Fällen mit einem Folgeauftrag oder einer Referenz dienen. Im B2B-Vertrieb entscheiden auf der Kundenseite häufig Teams, die mit ihrem sehr differenzierten Informationsbedarf angesprochen werden müssen. Es ist sehr…

Ein guter Verkaufsprozess schafft für den Kunden in jeder Stufe einen konkreten Wertbeitrag, der ihm auf dem Weg zur Entscheidung hilft. So wird die Verschwendung wertvoller Ressourcen sowohl beim Anbieter als auch beim Kunden vermieden. Wirksame Verkaufsprozesse unterstützen den Weg des Kunden zu seiner Kaufentscheidung und sichern den Vertriebserfolg ab. So sehen konkrete Wertbeiträge in einem Vertriebsprozess beispielhaft aus: 1. Ansprache der relevanten Kundenaufgabe Kundenprobleme und ihre Lösung konkret zu benennen und eigene Lösungs…

Die Frage nach der Kundenprofitabilität beantworten viele Unternehmer mit dem Hinweis, im Durchschnitt seien alle Kunden profitabel oder mit 20 % der Kunden würden vermutlich 80% der Erträge erwirtschaftet. Kaum ein Unternehmen kann die Profitabilität seiner Kunden belegen. Der errechnete Durchschnitt der Kundenerträge läßt nicht die großen Unterschiede in der Profitabilität pro Kunde erkennen. Wenige Kunden können schon deutlich mehr als den ausgewiesenen Gesamt-Ertrag für das Unternehmen ausweisen, die schlechtesten Kunden bringen oft eine…

Der jüngst publizierte Artikel in der Financial Times Deutschland (Anne-Christin Gröger , Friederike Krieger : Knauserige Versicherung: Makler suchen verzweifelt nach Umsatz, vom 5. Juli 2011) macht deutlich, dass die bisherigen Abrechungsmodelle vieler Makler mit ihren Industriekunden weder dort auf Gegenliebe stoßen noch den eigenen wirtschaftlichen Interessen dienen. In Zeiten nachgebender Versicherungsprämien im Markt sinken auch die Courtagen für den Makler. Ist eine festes Honorar vereinbart, kommt der Makler ebenfalls wirtschaftlich u…

Die Einführung von CRM im Mittelstand findet in einem besonderen Spannungsfeld statt: während 9 von 10 Unternehmen behaupten, CRM sei für den Geschäftserfolg sehr wichtig, setzen erst 25% der Unternehmen CRM-Software ein. Nach den Beobachtungen des Autors wird die Einführung von CRM dadurch erschwert, dass in der Anfangsphase des Planungsprozesses viel zu sehr die Aufmerksamkeit auf technische Aspekte der CRM-Software gelegt und nicht präzise genug auf die Anforderungen der späteren Nutzer eingegangen wird. Wenn eine Vertriebsorganisation b…

Fertigungsprozesse garantieren heute Produkte in hoher Qualität. Die einzelnen Prozessschritte sind transparent und werden genau erfasst, sodass die Qualität der hergestellten Produkte sehr gut prognostizierbar ist und der Output verläßlich ist. Bei der "Produktion" von Kundenaufträgen wird eher der Intuition der beteiligten Vertriebsmitarbeiter vertraut als einem definierten Vorgehen in Form eines Vertriebsprozesses. Mit dem Startschuß, Kundenaufträge gewinnen zu wollen, betreten Vertriebsmitarbeiter eine "Black Box" und alle hoffen, dass z…

Wie Produktion in hoher Qualität funktioniert, darüber gibt es ein gemeinsames Verständnis in Unternehmen seit vielen Jahren. Anstrengungen in diesem Bereich haben zu beachtlichen Ergebnissen für Kunden geführt: gerade in Serie hergestellte Produkte weisen nur eine sehr geringe Fehler- oder Ausschußquote auf. Und auch für individuellere Produkte oder Dienstleistungen achten Hersteller sehr auf Qualität, um ihre Kunden nicht zu vergraulen und hohe Kosten der Fehlerbeseitigung zu vermeiden. Es käme keiner auf die Idee, diese Fehlerfreiheit und…

Erfolgreiche Vertriebsprozesse kommen nicht ohne Kundenkommunikation aus, erst in der Kundenkommunikation werden wichtige Informationen für den Anbieter gewonnen: genaue Anforderungen, wichtige Randbedingungen für die spätere Leistungserstellung und Haltungen und Motive der beteiligten Gesprächspartner. Wann ein Kunde bereit ist, eine Kaufentscheidung zu treffen, welche Einwände dem entgegenstehen und unter welchen Bedingungen sie fallen wird: erst diese Informationen bringen den Vertriebsprozess in Richtung Vertragsabschluß voran. Michael …

Aktivitäten in Unternehmen, die aus mehr als einer Tätigkeit bestehen und regelmäßig wiederholt werden, werden in Prozessen beschrieben, die auch die beteiligten Akteure mit ihren Fähigkeiten , notwendige Verfahren und Werkzeuge und die genutzten Dokumente umfassen. Sowohl die Herstellung von z.B. Fahrzeugen als auch die Erbringung von Dienstleistungen wie z.B. eine Wartungsarbeit für eine Heizungsanlage wird in Prozessen abgebildet, um ein hohes Maß an Qualität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit zu sichern. In der vertrieblichen Ar…

Am Anfang steht das fehlende Wissen um die Kundenprofitabilität Viele Unternehmen können mit den Zahlen aus ihrem Rechnungswesen oder Controlling nicht "auf Knopfdruck" die Profitabilität pro Kunde belegen. Auch ausgewiesene Deckungsbeiträge aus den konsumierten Produkten und Dienstleistungen helfen nicht wirklich weiter, da heute die Gemeinkosten an den Gesamtkosten kontinuierlich wachsen und je nach Branche zwar unterschiedlich hoch sind, aber im Durchschnitt sich um 35% - 40% der Gesamtkosten bewegen. Dieser nicht unbedeutende Kostenbloc…

In allen produzierenden Branchen hat das Buch von James Womack und Daniel Jones "Lean Thinking" das Management und die Organisation dieser Unternehmen stark verändert und die Produktivität und das Reaktionsvermögen auf Marktveränderungen deutlich verbessert. MIt Blick auf Verkaufsprozesse war es zunächst fraglich, ob schlanke Verkaufsprozesse den Auftragseingang verstetigen und den Auftrags-Forecast sicherer machen konnten. Jim Womack, Autor von "Lean Thinking" schrieb schon vor 15 Jahren mit Recht, es käme darauf an, den Verkaufsprozess dar…