(openPR) Michael Webb berichtet in seinem Blog (SalesPerformance.com) von einem Geschäftsführer eines Transportunternehmens, der die Frage stellte, ob Unternehmen überhaupt die Kapazität hätten, neben ihrem laufenden Alltagsgeschäft neue Prozesse zu implementieren.
Prozesse verändern stößt immer auf Widerstand
Jedes Unternehmen gerät in Konflikt mit Zeit und verfügbaren Ressourcen, wenn es sich um "Process Excellence" bemühe.
Mitarbeiter neigen dazu, die Beschäftigung mit den eigenen Prozessen als Extra-Arbeit zu bewerten, die neben der normalen Tagesarbeit geleistet werden müsse.
- Besprechungen zur Verbesserung der internen Prozesse beanspruche Zeit, die z.B. den Kundenanrufen fehle,
- Zusammentragen der Verkaufsaktivitäten ist zusätzliche Arbeit, die keinem Spaß bereitet und
- wenn dies alles getan wird, wer kümmere sich um die Reduktion der Arbeitslast
Natürlich sind diese Einwendungen durchaus berechtigt. Wer seine (Vertriebs-) Prozesse verbessern möchte, muss in Zeit und Arbeitskapazität investieren. Es lohnt sich, denn mit scharfen Äxten fallen die Bäume sehr viel schneller...
Die Kernfrage ist, ob Unternehmen sich verbessern wollen und, falls ja, wie sie dies tun können.
Webb zitiert den legendären Basketball-Trainer John Wooden, der seine Mannschaft zu einer auch heute noch unerreichten Serie von 88 Siegen in Folge führte. Er habe niemals die Erwartung an seine Spieler gehabt, zu siegen oder zu verlieren, sondern nur, dass diese das Beste aus sich herausholen, zu dem sie befähigt seien.
Wooden sagte wörtlich, "Ich habe meine Mannschaft niemals mit der Erwartung eines Sieges gestresst. Ich glaube nicht, dass jemals einer meiner Spieler mich mit dieser Forderung gehört hat. Mir war wichtig, das Spielergebnis als "Abfallprodukt" der Vorbereitung zu verstehen. Ich denke, dass die Umsetzung und Übung sehr wichtig sind."
Wooden fuhr fort, "schauen wir uns einen Fabrikanten an, der Schuhe herstellt. Ich glaube Schuhe sind auch ein "Abfallprodukt". Das wirkliche Produkt ist die Teamarbeit in der Schuhfabrik, mit der Fertigung und allen anderen Abteilungen zusammengeführt werden müssen. Wie die Mitarbeiter im Unternehmen als Team zusammenarbeiten, das ist das Produkt. Die Schuhe sind nur Abfallprodukte.. "
"Ähnlich drückte ich es im Training gegenüber meinen Spielern aus: das Spielergebnis ist nur ein Abfallprodukt unserer Anstrengungen in der Vorbereitung. Sie verstanden, dass unser Ziel eine erfolgreiche Reise ist - nämlich eine totale, umfassende und detaillierte Vorbereitung auf das Spiel. Zu oft vernachlässigten wir diese Reise wegen unserer Ungeduld und unserer Sorge, das Spiel zu gewinnen."
Mit drei Fragen zu besseren Prozessen
Nehmen wir einmal an, Unternehmen streben ernsthaft Verbesserungen an. Auch im Team will sich jeder verbessern. Die nächsten logischen Fragen sind so einfach wie auch von grundsätzlicher Natur:
1. Was das Unternehmen erreichen möchte und welche Probleme gelöst werden sollen (Dies führt zu den Zielen)
2. Welche Veränderungen notwendig sind , damit sich Ergebnisse verbessern. (Dies führt zu Methoden)
3. Woran machen Unternehmen fest, dass und wie stark diese sich verbessert haben? (Dies führt zu den Messgrößen)
Jedes Teammitglied hat sich mit diesen drei Fragen auseinanderzusetzen. Dies erfordert Beobachtung, Experimentieren und Diskussion. Nicht mit externen Analysten sondern mit eigener sorgfältiger Vorbereitung zu Zielen, Methoden und Messgrößen. Wenn sich keine Verbesserung einstellt, liegt dies an der fehlenden Beantwortung einer dieser drei Fragen.
Missstände und Ärger sind Auslöser für Veränderungen in Prozessen
Betrachten wir ein Beispiel: der Vertrieb ärgert sich darüber, dass er viel zuviel Zeit in die falschen Kunden investiert. Es ist sicherlich nützlicher, über die Ursachen dieses Problems nachzudenken, als noch mehr Anstrengungen für diese Kunden aufzubringen. Die Stimmung wird sich nicht dadurch bessern, über diese Kunden zu klagen. Dies wird sich ändern, wenn neue Werkzeuge eingesetzt und die Probleme ein für alle Mal gelöst werden, auch wenn dafür Vertriebsdaten gesammelt und ausgewertet werde müssen.
Es ist wichtig, dass Verkäufer den Schmerz des Staus Quo spüren. Prozessverbesserungen funktionieren nur, wenn die involvierten Mitarbeiter daraus Vorteile für sich im Alltag erwarten dürfen. Wird der Status Quo nicht als schmerzhaft empfunden, sind Führungskräfte gefordert.
In dieser Situation sollten Führungskräfte die gleiche Prinzipien und Werte übernehmen, die sie von ihren Mitarbeitern erwarten. Wenn Führungskräfte sich so erkennbar selbst verbessern, erwerben sie das Recht, dies auch von den Mitarbeitern nicht nur erwarten, sondern auch fordern zu können.
So gesehen ist Prozessverbesserung eigentlich keine Extra-Arbeit. Verbesserungs-maßnahmen ernsthaft angegangen sind essentiell für wertschöpfende Arbeit. Jedes Teammitglied durchläuft dabei seine eigene Lernkurve. Wird dieser Prozess (Vorbereitung, Lernen, Übung) durch Führungskräfte unterstützt, können diese dabei sehr fruchtbare Erfahrungen sammeln.
Soweit der zitierte Beitrag von Michael Webb. Wer mit konkreten Verbesserungen in seinem Vertrieb starten möchte, benötigt eine Standortbestimmung. Hierfür steht eine Checkliste mit 17 Fragen zur Standortbestimmung unter folgendem Link bereit: http://bit.ly/1qxArqe
