(openPR) Kabel Deutschland mit dem Deutschen Servicepreis 2012 ausgezeichnet
(rdu) „Mit Ihrem Engagement, Ihrem Fachwissen und Ihrer Kundenbegeisterung tragen Sie als unser Dienstleister natürlich zu unserem überzeugenden Kundenservice bei. Ich möchte mich im Namen der Kabel Deutschland ganz herzlich bei Ihnen für diese herausragende Leistung bedanken - das war klasse!“
Mit diesen Worten bedankte sich Michael Meiers, Leiter Performance & Projektmanagement bei Kabel Deutschland, bei allen Mitarbeitern der INVOCO GROUP für die im Kunden-Service für Kabel Deutschland erbrachten Leistungen. Und dass diese nicht nur gut, sondern hervorragend sind zeigte sich bei der Verleihung des Deutschen Servicepreises 2012, ging doch der 1. Platz im Bereich „Technik und Telekommunikation“ an Kabel Deutschland. Dieser Preis wird alljährlich vom Deutschen Institut für Servicequalität (DISQ) in Zusammenarbeit mit dem Nachrichtensender n-tv vergeben und als großes Medienereignis gefeiert.
Dass Kabel Deutschland in puncto Kundensupport weit vorn in der bundesdeutschen Verbrauchergunst liegt, bestätigte sich u.a. auch im Vorjahr. Eine Mitte 2011 von der Computerzeitschrift PC WELT initiierte und durchgeführte Umfrage trug Kabel Deutschland den 1. Platz im Bereich Kundensupport beim Handling von Internetprodukten via Telefon- bzw. Kabelnetz ein.
Mit insgesamt neun Standorten bundesweit und rund 1.600 Mitarbeitern gehört die auf Kunden-Services spezialisierte INVOCO GROUP zu den TOP-Dienstleistern der Branche. Allein die ca. 400 im Projekt Kabel Deutschland eingesetzten Kundenbetreuer bearbeiten monatlich über 200.000 Kundenanfragen auf telefonischem und schriftlichem Wege und decken dabei die gesamte Bandbreite möglicher Anliegen ab. Das reicht von Auskünften und Produktberatungen zu den Produktbereichen Kabelanschluss, Kabel Digital und Internet&Phone über die Bearbeitung von Beschwerden oder Reklamationen bis hin zur Rechnungsklärung. Bezogen auf das Gesamtvolumen bearbeitet die INVOCO GROUP allein im Bereich TV-Services bis zu 50% der eingehenden Kundenanliegen, im Bereich Internet&Phone-Services sind es etwa 20%. „Insofern betrachten wir die Auszeichnung von Kabel Deutschland mit dem diesjährigen Deutschen Servicepreis auch als Anerkennung und Wertschätzung unserer Services in der Kundenkommunikation. Zugleich zeigt es uns, dass der in der Zusammenarbeit mit Kabel Deutschland eingeschlagene und konsequent verfolgte Weg zielführend ist, gemeinsam und kontinuierlich die Qualität im Kundenservice über alle Prozessstufen hinweg zu optimieren“, hebt Rainer Diekmann hervor, Geschäftsführer der 2007 gegründeten INVOCO GROUP.
Bei der diesjährigen Verleihung des Deutschen Servicepreises wurden eine Reihe von namhaften Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen ausgezeichnet. Darunter etwa die Lufthansa, Deutsche Bank, Mövenpick Marché, Görtz, s.Oliver, Edeka oder Ikea, um nur einige zu nennen. Es gibt sie also noch, Unternehmen mit TOP-Service, allen Unkenrufen von der Servicewüste Deutschland zum Trotz. Bereits seit vielen Jahren begibt sich das Deutsche Institut für Service-Qualität aus Hamburg über alle Branchen hinweg auf die professionelle Suche nach Unternehmen mit exzellentem Service, und dies auch im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die 39 Besten erhielten in diesem Jahr die begehrte Auszeichnung. Dabei werden die Unternehmen auf vielfältige Weise auf den Prüfstand gestellt: die Servicequalität per Telefon und per E-Mail, die Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie die Freundlichkeit und Kompetenz waren die Testkriterien. Zudem wurde der Internetauftritt von Kabel Deutschland untersucht. Dabei bewerteten die Tester vor allem die Bedienungsfreundlichkeit, das Informationsangebot und die Transparenz des Online-Angebots. In anderen Branchen ließen sich Testkunden von Banken und Versicherungen beraten, nahmen Vertragskonditionen unter die Lupe oder tätigten Testkäufe. Der Deutsche Servicepreis 2012 wurde auf der Grundlage von 15.800 verdeckten Testerkontakten verliehen, wobei laut DISQ 870 verdeckte Tester im Einsatz waren.
„Die uns leitende Frage ist sehr einfach: Wie erleben und bewerten die Kunden unserer Auftraggeber unsere Dienstleistungen? Das ist es, was wir in großer Detailtiefe bis ins Tagesgeschäft hinein nie aus dem Blick verlieren. Das erfordert ein präzises und laufendes Monitoring der Märkte und der sich mit ihnen verändernden Service-Anforderungen, auf die wir nicht defensiv reagieren, sondern diese auf der Grundlage unseres Know Hows antizipieren und prospektiv in die laufenden Prozesse integrieren. Und nicht selten partizipieren wir von den Service-Auszeichnungen unserer Auftraggeber“, sagt Rainer Diekmann lachend mit leichtem Hamburger Understatement.
