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(openPR) LEIPZIG. (Ceto) Zurückgehende Umsätze in der Brennstoffbranche sind teils strukturell bedingt, teils aber auch dadurch, dass die Kundenbindung mitunter zu wünschen übrig lässt. Wer darauf wartet, dass der Kunde von selbst anruft und bestellt, macht was falsch. Aktive Telefonakquise verspricht trotz ihres schlechten Rufes und rechtlicher Schranken mehr Erfolg als andere Absatzkanäle.
Doch wie telefoniert man richtig mit dem Kunden? Das Anrufen zu Verkaufszwecken ist verrufen und nach dem exzessiven Gebrauch durch Call-Center nachhaltig beschädigt. Das sah auch der Gesetzgeber so und schob dem mit der Opt-In-Regelung einen Riegel vor.
Privatkunden dürfen demnach nur noch angerufen werden, wenn sie sich damit vorher einverstanden erklärten. Das gilt strenggenommen auch für Kunden, zu denen bereits eine Geschäftsbeziehung besteht. Das dürfte bei den meisten Brennstoffhändlern und den Abnehmern ihrer Produkte der Fall sein. Lediglich bei Gewerbetreibenden, die zum Kundenbestand gehören, reicht ein vermutetes Interesse. Aber auch das sollte belegbar sein und nicht von allgemeinen Annahmen wie Kosteneinsparung ausgehen.
Wie dem auch sei – ein Telefonanruf zu Verkaufszwecken ist trotz dieser Probleme die erfolgreichste Form des Fernabsatzes, besser als ein Werbebrief oder E-Mail-Marketing. Deswegen sollten Brennstoffhändler auf dieses Mittel nicht verzichten, vorher jedoch auf jeden Fall das Einverständnis ihrer Kunden einholen.* Ist das erst mal geklärt, kommt es noch drauf an, wann ich den Kunden warum und vor allem wie anrufe. Dabei könnten folgende Anlässe in Frage kommen:
• Besonders günstige Brennstoffkosten in einer bestimmten Phase
• Eigene preisliche Werbeaktionen
• Verbrauchshochrechnung, wann der Tank des Kunden leer sein könnte (ausgehend von der letzten Bestellung)
• Geburtstag (falls bekannt)
Damit wäre das Wann und Warum geklärt. Bliebe noch das Wie. Und das ist die große Kunst. Viel hängt hierbei von einigen Eigenschaften des Anrufenden ab. Spricht er Dialekt? Kann er zuhören? Und kann er am Telefon auf die Wünsche und Nöte seines Gegenübers eingehen? Hier einige Tipps:
Vorbereitung: Bereiten Sie sich auf jedes Kundengespräch ordentlich vor! Notieren Sie auf einen Zettel (oder am Computer, falls der Bildschirm beim Telefonieren gut lesbar ist) die wichtigsten Eckdaten zum Kunden (wann das letzte Mal getankt, wie häufig gekauft, wann Geburtstag; eventuell Familienstand, Kinder Hobbies – falls bekannt). So werden Sie während des Gespräches immer einen Anknüpfungspunkt haben und zwischen Small Talk und Business gekonnt hin und her wechseln können. Der große Vorteil: Ihr Gegenüber hat tatsächlich den Eindruck, dass Sie nur ihn anrufen und dies kein Massenanruf à la Call-Center ist, der nur die schnelle Mark bringen soll.
Zur Sache kommen: Sagen Sie schnell, um was es Ihnen geht (etwa gutes Angebot Heizöl, weil gerade die Rohölpreise fallen). Dann ist Ihr Gegenüber schnell informiert. Nichts ist schlimmer, als den Kunden über einen Umweg zu ködern. Beispiel Finanzdienstleister: Die reden erst mal von Steuerersparnis und wollen dann doch nur eine Lebensversicherung verkaufen. So nicht! Der Kunde wird Ihnen schnell sagen, ob er interessiert ist oder nicht. Wenn ja, sehr gut (Spart Zeit, bringt schnell Geld), wenn nein, das Gespräch mit den schon erwähnten privaten Fakten fortführen, damit der Kunde Ihr echtes Interesse spürt.
Dialekt: Da die meisten Brennstoffhändler regional agieren, ist Dialekt eine quasi „vertrauensbildende“ Maßnahme, da sie Kunde und Verkäufer näher zusammenbringt. Sprechen Sie also ruhig Dialekt am Telefon, aber weder so, dass es aufgesetzt wirkt noch, dass Sie niemand versteht.
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* Nach einem Urteil des OLG Frankfurt (Az.: 6 U 175/04) von 2005 genügt das Vorliegen einer Geschäftsbeziehung nicht zur Annahme einer konkludenten oder ausdrücklichen Einwilligung eines Verbrauchers zu Werbeanrufen. Dazu gibt es noch ein weiteres, aktuelleres Urteil vom Landgericht München, 30.12.2010; 1 HK O 7394/10.
