(openPR) Rund 80% der gesetzlich Versicherten in Deutschland fühlen sich von ihrer Krankenkasse nicht als Mensch wertgeschätzt. Nur ein „Fall“ zu sein – das macht fast 50% der Kritik an der medizinischen Behandlung von Krankenhaus- und Reha-Patienten aus. Ein Kostenblock von hochgerechnet 14 Mrd. Euro des jährlichen GKV-Ausgabenvolumens ist positiv steuerbar, wenn sich die Versorgung der mangelhaft betreuten Patienten verbessern würde. Zu diesem Befund kommt die aktuelle Studie von TCP Terra Consulting Partners, für die im Februar 2011 insgesamt 2.052 GKV-Versicherte repräsentativ befragt wurden.
Der Mensch steht nicht im Mittelpunkt der GKV
Kostensparzwänge und neue Versorgungsstrukturen in der GKV werden zum Risiko für die Menschlichkeit in der Kundenbeziehung. Statt im Zentrum aller Bemühungen um das wertvolle Gut Gesundheit zu stehen, gerät der Patient ins Abseits. Elementare menschliche Werte wie Zeit und Einfühlungsvermögen sowie transparente Behandlungswege und das Berücksichtigen der Patientenwünsche werden zunehmend vernachlässigt.
Für nur 21% der Versicherten ist Aufmerksamkeit und menschliche Hinwendung zu den Patienten bereits gut praktizierte Realität ihrer Krankenkasse. Während sich die Knappschafts- und die TK-Versicherten damit noch am ehesten identifizieren, fühlen sich immerhin je 30% AOK- und DAK-Versicherten überhaupt nicht menschlich wertgeschätzt. Ein TOP-Level für die menschliche Wertschätzung der Versicherten oberhalb der 50%-Marke erreicht keine einzige Kasse.
Der Patient als Fall
Die Versicherten zeigen die Ursachen für diesen ernüchternden Befund klar auf. Rund ein Viertel der Arzt-/ Facharztbesucher und 40% der Krankenkaus-/ Reha-Patienten der letzten 12 Monate äußern konkrete Kritik an der erlebten medizinischen Betreuung und am Service.
Mit fast 50% richtet sich die Hauptkritik der Krankenhaus-/ Reha-Patienten darauf, nicht als Mensch, sondern als „Fall“ behandelt worden zu sein.
An der Degradierung des Patienten zum „Fall“ haben die Krankenkassen einen nicht unerheblichen Anteil. Nur 10% der Patienten mit Negativerlebnissen beim Arzt, Facharzt, im Krankenhaus oder in der Reha sehen sich durch ihre Krankenkasse aktiv unterstützt.
Ein Kostenblock von hochgerechnet schätzungsweise 14 Mrd. Euro des gesamten jährlichen GKV-Ausgabenvolumens wäre positiv steuerbar, wenn die in der Studie ermittelte mangelhaft betreute Patientenpopulation besser versorgt würde. Die Versorgungsforschung wird in der Zukunft zeigen, ob dies zu Kosteneinsparungen und/ oder qualitativen Verbesserungen führt.
Wege aus dem Abseits
Im Rahmen eines menschlich orientierten Versorgungsmanagements haben die Kassen eigentlich alle Trümpfe in der Hand, den Patienten tatsächlich in den Mittelpunkt zu stellen. Die Studie zeigt den Kassen die dringlichsten Weichenstellungen mit signifikanter Wirkung auf die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit klar auf:
• Steuerung der Terminvergabe für die Krankenhaus-/ Reha-Einweisung
• Individueller Behandlungsplan Krankenhaus / Reha
• Steuerung der Überweisung an Spezialisten und der Anschlussbehandlung (ambulant/ Reha, Pflege)
• Abkehr von der „Fall“-Denke.
Wenn die Krankenkasse erstens eine starke Vermittler- und Lotsenrolle zwischen Arzt, Krankenhaus, Reha und Pflege ausübt und zweitens eine für die Kunden spürbar komfortable IT-Unterstützung der Versorgungssteuerung bietet, wirkt sich dies nachhaltig positiv auf die Kundenbeziehung aus. So stören sich zum Beispiel für 40% der GKV-Versicherten daran, dass die Kasse bei jedem Kundenkontakt personenbezogene Informationen zu aktuellen Therapien, Vorsorgeuntersuchungen oder Impfstatus nicht abrufbereit vorliegen hat, sondern langwierig neu erfragt.
Neue Ansätze in der Kommunikation
Die Kunden wünschen einen Kommunikations-Mix aus klassischen und modernen Instrumenten. Die Mitgliederzeitschrift bleibt das bevorzugte Informationsmedium für alle Zielgruppen.
Die sozialen Netzwerke und die Potenziale des mobilen Marketing als kundenorientierte GKV zu ignorieren, ist jedoch grob fahrlässig, denn sie bieten besondere Chancen, menschlich zu kommunizieren. Mehr als 30% der GKV-Versicherten können sich vorstellen, als aktiver Fan ihrer Krankenkasse in den sozialen Medien neue Kassenprodukte und -services zu testen oder über eine virtuelle Geschäftsstelle mit der Kasse zu kommunizieren.
Überraschend hoch ist das Interesse der GKV-Versicherten an den mobilen Services der Kasse. 60% der GKV-Versicherten interessieren sich für mobile Gesundheitsapplikationen für das Handy.
Erwartungsdruck bleibt hoch
Obwohl 40% des GKV-Marktes aus Kundenperspektive völlig austauschbar ist „Es ist egal, bei welcher Krankenkasse ich versichert bin“, bleibt der Erwartungshorizont der Kunden an die Krankenkassen unverändert hoch. Bei der Entscheidung für oder gegen eine Krankenkasse teilen sich die Kunden in vier Hauptlager:
Typ A: Leistungsüberzeugte
Typ B: Ablehner von Zusatzbeiträgen
Typ C: Schnäppchenjäger nach finanziellen Anreizen
Typ D: Service-Verfechter
Die Studie zeigt auf, dass sich Investitionen in Leistungen und Service lohnen und zu starken Kundenbeziehungen führen. Kassen, die ausschließlich auf finanzielle Anreize à la Bonusprogramm oder Wahltarif setzen, erzielen hingegen nur temporäre Wettbewerbsvorteile
Das Exposé zur Studie sowie der vollständige Studienbericht kann über www.terraconsult.de oder per E-mail über
zu einem Preis von EUR 1.100,-- (netto) (GKV) oder EUR 1.800,-- (netto) (PKV, Verbände und sonstige Unternehmen) bezogen werden.Über die Studie
Bereits zum dritten Mal im Folge kooperiert TCP Terra Consulting Partners bei der Erstellung einer strategischen Grundlagenstudie für die Branche der gesetzlichen Krankenversicherungen mit der panelbiz GmbH Berlin. Das Online Panel „meinungsplatz.de“ gab umfangreiche Auskünfte zu den aktuellen Marktherausforderungen für gesetzliche Krankenkassen.
Die Studienergebnisse sind repräsentativ für die Bevölkerung der Bundesrepublik Deutschland im Alter von 15 bis 65 Jahren, die zum Untersuchungszeitpunkt gesetzlich krankenversichert waren (70 Mio. Versicherte). Die Feldarbeit fand im Zeitraum vom 11. bis 22. Februar 2011 statt.
Bereits zum dritten Mal im Folge kooperiert TCP Terra Consulting Partners bei der Erstellung einer strategischen Grundlagenstudie für die Branche der gesetzlichen Krankenversicherungen mit der panelbiz GmbH Berlin. Das Online Panel „meinungsplatz.de“ gab umfangreiche Auskünfte zu den aktuellen Marktherausforderungen für gesetzliche Krankenkassen.
