(openPR) Die ncc Management Consultants GmbH (ncc) hat das Kernforschungszentrum CERN in Genf bei der Strukturierung und Standardisierung des rund 250 Services starken und komplexen Portfolios konzeptionell begleitet. Das Design und die Implementierung der wichtigsten Prozesse zum Betrieb des Serviceportfolios bildeten einen weiteren Schwerpunkt. Dabei hat sich das im IT-Umfeld eingesetzte Service Management Framework ITIL (IT Infrastructure Library) als besonders praktikabel bewährt, obwohl neben den IT-Services auch viele Dienstleistungen ohne IT-Bezug angeboten werden. So bauen in Zukunft neben der IT auch die Abteilungen Human Resources, Finance sowie insbesondere General Infrastructure Services auf Prozesse wie Request Fulfillment, Service Catalogue und Incident Management und regeln so Abläufe und Zuständigkeiten. Die Prozesse für Problem, Knowledge und Configuration Management stehen auf der Agenda für 2011, Change Management und andere Elemente aus dem 27 Prozesse umfassenden Machwerk sollen folgen. ncc und CERN stellten das Projekt im Rahmen des itSMF-Kongresses am 07.-08.12.10 in Darmstadt vor.
Das Kernforschungszentrum CERN in Genf wartet mit einem ausgesprochen umfangreichen Angebot an Services und einer höchst komplexen Infrastruktur auf. Zum einen mit IT, die sowohl Desktop-Services, administrative Systeme, sehr spezifische Technologien und das weltumfassende GRID Computing bietet. Zum anderen unterschiedlichste Dienstleistungen, die die rund 4000 internen Mitarbeiter sowie bis zu 10.000 internationale Wissenschaftler nutzen können. Dazu gehören eine der bestsortierten Büchereien für physikalische Literatur, Storage- und Logistikleistungen, Hoch- und Tiefbau, Facility Management, Sicherheits-, Wach- und medizinische Dienste, ein Shuttle Service, eine Feuerwehr sowie das größte Angebote an Hotelzimmern im Raum Genf.
„Wir standen vor der Aufgabe, zunächst eine Bestandsaufnahme aller vorhandenen Dienste und Systeme durchzuführen, Redundanzen herauszufinden, Zuständigkeiten zu klären sowie den internen und externen Bedarf zu ermitteln. Daraus galt es ein auf den Anwender ausgerichtetes Serviceportfolio zu erstellen“, schildert Jochen Beuttel, Projektleiter und Managing Consultant bei ncc die Ausgangssituation. „Dabei waren wir von Anfang an überzeugt, dass das im IT-Umfeld erfolgreich angewandte Framework ITIL auch zur Strukturierung aller weiteren CERN-Dienstleistungsbereiche anwendbar ist“, fasst Olaf van der Vossen, Service Manager am CERN den Anspruch an die effiziente Umsetzung durch die projektbegleitenden Berater zusammen. „Nur so ließen sich Kommunikationsprozesse zwischen Nutzern und Anbietern implementieren, die schlank, transparent und über alle Services und Abteilungen hinweg stringent sind. Außerdem können wir die Angebote nun messen und bedarfsgerecht weiterentwickeln.“
Services gezielter und schneller nutzbar
Mit den Erkenntnissen aus den Bestandsdaten entwickelte ncc die neue Servicestruktur, die heute sowohl das Angebot für die Nutzer, als auch die damit verbundenen Servicebereiche der Erbringer vereint. Die Zuständigkeiten in den beteiligten Abteilungen sind nun klar erfasst sowie die Abläufe für Incident- und Request Fulfillment methodisch nach ITIL standardisiert. Zusammen mit einem neuen, den gesamten Servicekatalog abdeckenden Service Desk werden diese einheitlich gestalteten Prozesse für Anfragen jeglicher Art mit entsprechender Toolunterstützung bis Februar 2011 eingeführt. Jede für den Nutzer hilfreiche Information wird dann über ein im Netz erreichbares Portal bereitgehalten. Dort kann er jede noch so spezifische Anfrage stellen. Sie wird an den entsprechenden Prozess überführt und so an den korrekten Servicebereich weitergeleitet. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Identifizierungsnummer eines Besuchers abgelaufen ist, ein Computer neu eingerichtet werden muss oder ein Shuttle-Bus benötigt wird: mit Hilfe eines Stichworts und Mausklicks vermittelt das neue Servicetool die richtigen Ansprechpartner, oder es helfen Servicemitarbeiter am neu installierten physischen Service Desk schnell weiter.
Klare Prozesse schaffen Transparenz
„Sicher war es eine Herausforderung, in dem von der Freiheit des wissenschaftlichen Geistes geprägten Umfeld, die unterschiedlichsten Serviceangebote zu standardisieren sowie Prozesse für ihre geregelte Bereitstellung zu implementieren“, fasst Jochen Beuttel zusammen. „Doch wir haben dabei bewiesen, dass die bewährte ITIL-Methodik grundsätzlich für jede Organisation unabhängig von ihrer Kultur und Komplexität übertragbar ist.“ Vor allem die Adaption des Frameworks auf IT-fremde Bereiche in heterogenen Umgebungen bleibt herauszustellen. „Jede Serviceorganisation profitiert von einer übergeordneten Struktur sowie neu definierten oder klar dokumentierten Prozessen. Leistungen und Abläufe werden transparenter, Unternehmen können flexibler reagieren, die Organisation wird in jedem Fall effektiver.“
