Herkömmliches CRM kann die Customer Experience nicht verbessern

(openPR) Internationale Studie von Pegasystems: Die meisten Unternehmen wollen die Customer Experience verbessern, doch ihre veralteten CRM-Systeme und Kostensenkungen stehen diesem Ziel im Weg


München, – 09. Februar 2010 – Die Verbesserung der Customer Expirence ist innerhalb kurzer Zeit zu einem der Schlüsselkriterien für Kundenbindung und Umsatzsteigerung geworden. Doch nach wie vor haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern, da sie durch veraltete Customer-Relationsship-Management-Plattformen in ihrem Handlungsspielraum eingeschränkt werden. Aus diesem Grund legen sie ihren Schwerpunkt weiterhin auf laufende Arbeitseinsparungen anstatt die Cusomer Experience zu verbessern und ihren Net Promoter Score deutlich zu erhöhen. Dies sind Ergebnisse einer internationalen Studie von Pegasystems in Europa und den USA. Pegasystems ist industrieweit führend in der geschäftsprozessgesteuerten Verbesserung von Customer Experience.

„Allgemein lässt sich sagen, dass 62 Prozent der Befragten es für sehr wichtig oder sogar essenziell halten, dass sie sich auch beim Kundenservice und nicht nur bei den Produkten vom Wettbewerb unterscheiden“, bestätigt Carsten Rust, Senior Sales Consultant bei Pegasystems. „Dies wird durch die Tatsache gestützt, dass eine überwältigende Mehrheit von 74 Prozent der Kunden wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich häufiger bei einem Unternehmen kauft, dass sich durch einen exzellenten Service auszeichnet, der ihre Erwartungen übertroffen hat.“

„Diese Studienergebnisse bedeuten jedoch nicht, dass es die Unternehmen bereits geschafft hätten, den Kundenservice in ihrem Unternehmen auch wirklich zu verbessern“, stellt Carsten Rust fest. „Während sie eigentlich danach streben, die Customer Experience zu verbessern, sind sie gleichzeitig gezwungen, ihre operativen Kosten zu senken (34 Prozent der Befragten sehen dies als ihre hautsächliche Herausforderung). Darüber hinaus hat nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen eine CRM-Lösung, die über das Kundencenter hinaus geht, und noch weniger – nur 43 Prozent – bemühen sich um eine dauerhafte Customer Experience in allen Vertriebskanälen. Am aufschlussreichsten ist vielleicht, dass nur zwei von fünf Unternehmen das Thema Kundenservice auf Vorstandsebene verankert haben. Kurz gesagt, ermöglicht der traditionelle CRM-Ansatz Unternehmen nicht, ihre Geschäftsziele zu erreichen.“

Ein intentionsgesteuerter Ansatz
Obwohl sich in weiten Kreisen der Wirtschaft Zeichen des Aufschwungs erkennen lassen und die Investitionspläne für CRM langsam wieder aufgestockt werden, zeigt die Studie auch, dass etliche Unternehmen weiterhin, „mehr mit weniger“ erreichen wollen. Darüber hinaus sind die Befragten in der Regel überzeugt, dass ihr bestehendes CRM-System besser arbeiten und mehr leisten könnte.

„Die meisten Call Center haben zwar das Ziel, so viele Kundendaten wie möglich zu sammeln, sind durch ihre technische Herangehensweise jedoch darin limitiert“, sagt Carsten Rust. „Es ist zudem klar, dass alle Daten der Welt bei der wirklichen Problemlösung nicht weiterhelfen können. Es wird deutlich, dass Kundendaten allein nicht reichen.“

„Sobald der Kunde etwas anfordert, müssen üblicherweise andere Abteilungen und Systeme über das Call Center hinaus mit einbezogen werden. Und hier ist der Punkt, an dem eine intelligente, intentionsgesteuerte CRM-Lösung, beispielsweise von Pegasystems, den Kundenservice einen entscheidenden Schritt weiter bringt. Denn sie erlaubt es dem Call Center tatsächlich – als Teil eines komplett angeschlossenen end-to-end Prozesses – das gesamte Unternehmen zu überblicken, um die Probleme der Kunden nahtlos abzuwickeln.“

„Dies kann sowohl durch einen „Enterprise Transformation“-Ansatz erzielt werden, als auch durch die Übernahme einer „wrap and renew“-Strategie, die bereits existierende Systeme vervollständigt und Schranken zwischen bestehenden Technologien einreißt. Jeder Ansatz liefert beträchtliche operationale und Kundenservice-Vorteile – schnell und kosteneffektiv“, stellt Carsten Rust fest.

Flexibilität ist notwendig
In der Studie wurden große Unterschiede in den einzelnen Ländern festgestellt:
- In Frankreich und Spanien gibt es die größte Anzahl an Befragten (35 Prozent beziehungsweise 34 Prozent), die den Anstieg des Gewinns als wichtigstes Unternehmensziel identifizieren. In Deutschland sehen dies hingegen nur 19 Prozent so.
- Im Vergleich zu ihren europäischen Kollegen (10 Prozent) sind für deutlich mehr US-Unternehmen (28 Prozent) die bestehenden CRM-Systeme eher hinderlich als hilfreich für die Verbesserung des Kundenservices.
- Deutschland ist das einzige Land, in dem es wichtiger ist, die Kundenabwanderung zu verringern (31 Prozent) als den Ertrag zu steigern. Erst an vierter Stelle der Prioritäten steht in Deutschland die Gewinnmaximierung – nach der Anwerbung neuer Kunden (26 Prozent) und der Vergrößerung bestehender Kundenkonten (23 Prozent).
- Wenn die Unternehmen die Probleme benennen sollen, die sie an der Erreichung ihrer Ziele hindern, steht in Großbritannien die Optimierung der CRM-Systeme ganz oben auf der Liste der Verbesserungswünsche (27 Prozent, im Vergleich zum Durchschnitt von 19 Prozent). Im Gegensatz dazu betrachten 50 Prozent der Befragten in Frankreich die Senkung der operativen Kosten als die bedeutendste Aufgabe.

„Derart unterschiedliche Auffassungen in Ländern, deren Wirtschaft sehr ähnlich ist, haben eine starke Auswirkung auf die Wahl einer CRM-Lösung, die für das internationale Geschäft am ehesten geeignet ist“, sagt Eric Deitert, Director of Customer Experience Transformation Marketing bei Pegasystems. „Traditionelle, monolithische, code-basierte und datenzentrierte CRM-Systeme haben einfach nicht die Flexibilität, sich an unterschiedliche Anforderungen anzupassen und können von daher keine länderübergreifenden Lösungen mit einheitlich hoher Qualität liefern.“

„Im Gegensatz dazu verfügt der prozessgesteuerte Customer Process Manager von Pegasystems über einen höchst agilen und situationsbedingten Lösungsansatz. Da er auf der vielfach ausgezeichneten SmartBPM-Plattform von Pegasystems basiert, ist es ein Leichtes, ein Framework so anzupassen, dass es dynamisch individuelle und lokale Anforderungen übernimmt“, erläutert Eric Deitert.