(openPR) (rdu) „Dass wir quasi als Branchen-Newcomer bereits im laufenden Geschäftsjahr den Sprung unter die TOP 20 der Call Center-Dienstleister geschafft haben, erfüllt uns natürlich mit Stolz. Zudem bestätigt uns dies in unserer Strategie, auf Flexibilität im Handling der Projekte und auf Qualität in allen Prozessstufen zu setzen. Für uns als Invoco Group wird die größte Herausforderung für die Zukunft also darin bestehen, den bereits erreichten status quo kontinuierlich zu verbessern und damit unsere Marktposition spürbar zu optimieren“, kommentiert Geschäftsführer Rainer Diekmann die Ergebnisse der Studie „CallCenterProfi-Ranking 2009“, die das Branchenfachblatt CallCenterProfi jüngst veröffentlichte. Demnach belegt die erst 2007 gegründete Invoco Group im Vergleich der Anzahl der beschäftigten Mitarbeiter Platz 19 (ca. 800 inklusive aller Teilzeitbeschäftigten) und im Vergleich zum Netto Roheinkommen p.a. Platz 28 (rund 9 Mio. Euro). Branchenprimus ist nach wie vor die arvato direct services GmbH mit über 12.000 Mitarbeitern und einem jährlichen Netto Roheinkommen von etwa 780 Millionen Euro.
Ein Blick auf die Call Center-Landschaft insgesamt zeigt, dass die Anzahl der Call Center-Dienstleister in den zurückliegenden Jahren auf 5.700 Unternehmen angestiegen ist, wobei die Anzahl der Branchenmitarbeiter inzwischen bei deutlich über 450.000 liegt. Das sind immerhin 1,2 Prozent aller Beschäftigten in der Bundesrepublik Deutschland - Tendenz steigend, und zwar nicht nur bei den Mitarbeiterzahlen, sondern auch mit kräftigen Zuwachsraten bei den Umsätzen und Vertriebsleistungen.
Ein beträchtlicher Teil des Erfolges der Invoco Group, die bundesweit an 6 Standorten Center betreibt, ist die von Anfang an starke Ausrichtung auf Outbound-Dienstleistungen. An den Standorten Lübeck, Schwerin und Wismar sind die Mitarbeiter sogar nahezu ausnahmslos im aktiven Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen eingesetzt, vornehmlich in den Bereichen Telekommunikation, Energie, Health Care und Insurance. Aber auch Cross- und Up-Sell-Aktionen in den mitarbeiterstarken Inbound-Projekten an den Standorten Göttingen, Hamburg und Kiel gewinnen zunehmend an Bedeutung, was dem brancheninternen Trend der gerade in Krisenzeiten stärkeren Fokussierung auf die Bestandkunden entspricht. „Trotz der gesetzlichen Beschränkungen ist der Vertriebskanal Tele-Sales gerade für Produkte und Dienstleistungen alternativlos, bei denen es darum geht, möglichst schnell größere Kundengruppen bundesweit und flächendeckend anzusprechen. Und daran wird sich auch in den kommenden Jahren nichts ändern“, stellt Diekmann nüchtern fest. Vieles spricht für diese Einschätzung, nicht zuletzt die beeindruckenden Zuwächse in den zurückliegenden Jahren. Diese sind allerdings nur zu realisieren, wenn der Personalmarkt mit dem Tempo Schritt halten kann. So ist für viele Call Center-Dienstleister genau dies das Nadelöhr, an dem sich entscheidet, wie schnell sich In- und Outbound-Dienstleistungen ausbauen lassen. In strukturschwachen Regionen mit hoher Arbeitslosigkeit ist es beispielsweise ungleich schwieriger geworden, geeignete Mitarbeiter zu gewinnen als in Ballungsräumen oder Großstädten mit vergleichbar hoher Arbeitslosigkeit. „Das klingt zunächst paradox, erklärt sich aber schnell, wenn der Grad der Qualifikationen in Betracht gezogen wird, den neue Mitarbeiter in diese Tätigkeit einbringen. Entgegen der landläufigen Meinung, man müsse im Call Center nur den Telefonhörer richtig halten können, haben sich die Anforderungen radikal geändert. Nicht nur die Produkte sind umfangreicher und funktional komplexer geworden, der kommunikative Zugang zum Kunden erfordert kommunikativ flexible, aufgeschlossene und serviceorientierte Mitarbeiter, die bereit sind, mit viel Eigenengagement, Selbständigkeit und Eigeninitiative die Herausforderungen zu meistern“, erklärt Robin Dutta, der den Bereich Qualitätsmanagement und Training in der Invoco Group verantwortet. „Deshalb achten wir besonders darauf, dass alle Mitarbeiter von ersten Tag intensiv geschult, in der Telefonie durch besonders dafür ausgebildete Teamleiter betreut und durch produktionsbegleitende Maßnahmen optimal für die Anforderungen fit gemacht und fit gehalten werden“, so Daniela Mandelbaum abschließend, die als Geschäftsführerin die Geschicke der Standorte Lübeck, Schwerin und Wismar leitet.
