(openPR) Mainz, 02.06.2008 Call Center stehen heute am Wendepunkt einer tiefgreifenden Veränderung. Die in der Vergangenheit oft belächelten Exoten-Organisationen stehen wie nie zuvor im Fokus der Unternehmen; an die ehemals „grossen Telefonzentralen“ werden Vertriebs- und Service-Anforderungen gestellt, die ein Umdenken der Call Center Verantwortlichen erzwingen. Terminvereinbarung, Kündigerrückgewinnung, up- und cross-selling Kampagnen heissen die Aufgaben im Jahr 2008. Mit knallharten Umsatz- und Kostenvorgaben, eingebunden in unternehmensweite Vertriebs- und Service-Konzepte.
Damit stehen die Call Center vor völlig neuen Herausforderungen, die sich mit dem bestehenden Know-how kaum lösen lassen. Call Center agieren nach wie vor reaktiv und zum Teil isoliert; sie sind kaum eingebunden in Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte. Dialogmarketing und Customer Relationship Marketing benötigen jedoch Call Center als eine tragende Säule im Kommunikations-Konzert. Call Center der neuen Generation müssen in Abläufe und Prozesse des Unternehmens integriert sein. Sowohl von der Prozess-Seite wie auch in Bezug auf Technologie liegen große Herausforderungen vor den Verantwortlichen diesen notwendigen Wandel erfolgreich zu gestalten.
Marketing Resultant bietet mit der Lean Management Methode einen bewährten Ansatz zur erfolgreichen Integration von Call Centern in Marketing-, Service- und Vertriebskonzepte. Lean Management bedeutet Steigerung der Wirtschaftlichkeit, um dem Kunden Leistungen zu bieten, die er wirklich will und für die er bereits ist zu bezahlen; Leistungen, die ihm etwas wert sind. Es bedeutet aber auch die Vermeidung von Verschwendung, sprich die Beseitigung jeglicher unnötiger Abläufe in der Produktion. Die Verschwendung, die vermieden werden soll, kann sich z.B. in Überproduktion, mehrfachem Transport, der Herstellung von überflüssigen Teilen, überflüssigen Bewegungen im Arbeitsablauf oder Wartezeiten zeigen. Ziel des Lean Management Konzeptes ist es, dass der Kunde seine Leistungen in der richtigen Qualität, zum richtigen Zeitpunk und in der gewünschten Menge erhält. Das Hauptanliegen besteht also in der Vermeidung von Verschwendung und
der Konzentration auf das „Wertsteigernde“. Lean Management ist in Produktions- und Fertigungs-Prozessen seit mehr als 15 Jahren eingeführt und etabliert.
Ein kostenfreies Whitepaper zum Einsatz von Lean Management in Call Centern kann unter: http://www.marketing-resultant.de heruntergeladen werden.
