(openPR) Mainz, 05.03.2013 – Nie war er so wertvoll wie heute. Dieser schon etwas in die Jahre gekommene Werbeslogan trifft für den Kundenservice selten so zu wie heute. Die Schlacht um die Aufmerksamkeit und die Loyalität der Kunden ist im vollen Gange; die fragmentierte Medien- und Kanallandschaft, der Trend zu mobilen Anwendungen und der interne Kostendruck stellen die Unternehmen jedoch vor große Herausforderungen. Besonders Call Center sind von diesen massiven Umwälzungen betroffen. Marketing Resultant hat 4 Thesen zur weiteren Entwicklung der Call Center und des Kundenservice aufgestellt.
These 1: Der Kunde ist das Call Center.
Der Kunde von heute ist sich seiner Macht bewusst. Communities und Social Media Plattformen bieten neue und vielfältige Möglichkeiten sich zu informieren und gegenseitig zu helfen. Kunden helfen Kunden ist nicht länger nur ein Schlagwort sondern gelebte Realität. Die Verlagerung von ehemaligen Service-Aufgaben der Call Center auf Communities schreitet weiter voran und nützt Kunden wie Call Centern gleichermassen; für die Unternehmen liegen hier erhebliche Kosteneinsparpotentiale. giffgaff ein britischer Mobilfunkanbieter besitzt eine aktive Community von Kunden die anderen Kunden bei Problemen zur Seite stehen. Simyo in Deutschland macht Kunden durch ein Patenmodell zu Beratern.
These 2: Asynchron schlägt synchron.
Das Telefon verliert seine Vormachtstellung in der Kommunikation. Bereits seit 2006 ist ein rückläufiges Volumen an Anrufen zu beobachten. Die Generation Y - die 20- bis 30-Jähringen - ist mit dem Internet aufgewachsen und verfügt über eine breite Erfahrung mit Self-Services und apps. Self-Services, communities besitzen ein positives Image; Telefon-Hotlines und Sprachdialog-Systeme werden dagegen. eher negativ beurteilt. Warteschlangen, Fachkompetenz sind zwei von vielen Herausforderungen, die mit dem klassischen Call Center Modell der synchronen Kommunikation kaum noch in Einklang zu bringen sind.
These 3: Dezentral, virtuell und vernetzt.
Das klassische Organisationsmodell der Call Center mit vielen Mitarbeitern an einem Standort wird den Kunden-Anforderungen nach schneller und kompetenter Problemlösung nicht mehr gerecht. Das erforderliche Wissen im Kundenservice steigt sprunghaft an; einzelne Mitarbeiter können mit der Entwicklung des notwendigen Wissens selten Schritt halten. Die Konzentration vieler Call Center auf Standorte mit günstigen Lohnkosten oder Subventionen erweist sich nun als Nachteil. Spezialisten im Kundenservice sind in der Regel auf verschiedene Orte verteilt; die Vernetzung dieser Experten in einer virtuellen Organisationsstruktur - technisch heute kein Problem mehr - schafft Wissenspools. Wenn diese Kundenservice-Experten untereinander vernetzt arbeiten und die vorherrschende Struktur der Einzelarbeitsplätze abgelöst wird, enstehen die notwendigen flexiblen und kompetenten Strukturen im Call Center, die für einen zeitgemässen Kundenservice notwendig sind.
These 4: Smartphones intelligent nutzen.
Kunden nutzen Smartphones um Service-Probleme selbst zu lösen. Communities, Social Media Plattforem führen dazu, dass der Kundenservice ins Internet vorverlagert wird; der Anruf in einem Call Center besitzt eine Vorgeschichte, die häufig mit einem Informationsvorsprung der Kunden einhergeht. Der Anspruch nach einer sofortigen fallabschliessenden Problemlösung kann von den Call Centern nicht mehr erfüllt werden. Apps bieten die Möglichkeit einer Entkopplung des Kundenanliegens von der sofortigen Lösung; die Kundenanfrage wird per app an das Call Center übermittelt, dort recherchiert, bearbeitet und dann per Rückruf erledigt.
Die vollständige Präsentation der Thesen zur Entwicklung der Call Center und des Kundenservice kann direkt von Marketing Resultant angefordert werden.
