(openPR) Mainz, 14. März 2007. Die klassische Form der Call Center Organisation - stationär an einem Ort, mit vielen Mitarbeitern und primär fokussiert auf das Medium Telefon – entspricht nicht den zukünftigen Markt- und Unternehmensanforderungen. Die aktuellen Konzepte insbesondere der grossen Call Center Dienstleister zielen zwar nach wie vor auf Grösse und Konzentration auf wenige Standorte – aus Kostengründen häufig in den neuen Bundesländern – eine grundlegende Neuausrichtung der Call Center ist jedoch absehbar. Marketing Resultant hat die Trends aus Kunden- und Unternehmenssicht analysiert und prognostiziert folgende Entwicklungen.
1. Virtuelle, verteilte Strukturen dominieren, die Bedeutung stationärer Call Center schwindet. Exzellenter Kundenservice rückt in den Mittelpunkt der strategischen Ausrichtung der Unternehmen. Mit der Entwicklung des Internets – Web 2.0 – stehen die Erfüllung von Serviceversprechen und –Leistungen öffentlich im Fokus. Das Internet deckt mangelhaften Service schnell und kompromisslos auf und kann für Unternehmen zu einer ernsthaften wirtschaftlichen Bedrohung werden. Foren oder Blogs, die sich mit Service Defiziten im Kundendialog beschäftigen werden von öffentlichen Medien aufgegriffen und beeinflussen nachhaltig Einstellungen und Verhalten von Kunden. Die Komplexität der Produkte und die Verkürzung der Produktzyklen nimmt stetig zu und erfordert fachlich ausgebildete Experten; Das fachlich notwendige Know-how lässt sich häufig nicht an einem Standort abbilden. Mitarbeiter im Kundendialog werden zukünftig verstärkt ausserhalb der klassischen Call Center Struktur – von zu Hause, Ihrem Arbeitsplatz im Büro, einer Filiale oder Niederlassung arbeiten. Die Call Center Monokulturen werden verteilten Strukturen weichen. Voraussetzung sind intelligente Routing und IT-Konzepte, die Kundenwünsche an den richtigen Experten mit allen dazugehörigen Informationen vermitteln. Unabhängig vom jeweiligen Standort des Mitarbeiters. Value5 Dialogmanagement in Berlin – www.value5.com gehört zu den erste Dienstleistern, die solche Konzepte umgesetzt haben.
2. Self-Service Angebote und Automatisierung nehmen stark zu.
Das Kontaktvolumen und die Kontaktfrequenz zwischen Kunden und Unternehmen sind in den letzten Jahren stetig gewachsen. Nach Untersuchungen von Prof. Jon Anton von der Purdue University, USA, liegt die Anzahl der Kontakte in den USA für das Jahr 2005 über alle Kanäle hinweg bei ca. 30 Milliarden. Dieses Volumen ist durch die Call Center nicht mehr zu bewältigen. Inhouse Call Center wie Dienstleister berichten über massive Schwierigkeiten geeignete Mitarbeiter in ausreichender Zahl zu rekrutieren. Gleichzeitig laufen den Unternehmen die Kosten durch die erhöhte Kontaktfrequenz davon. Für die Unternehmen wird die Einrichtung von Self-Service Angeboten zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Neben den Kosteneinspar-Effekten – laut Gartner stehen den Kosten eines Anrufes in Höhe von 7 $ nur 0,2 $ für einen Self-Service gegenüber – wiegt noch ein anderes Argument: Kunden in einigen Branchen bevorzugen Online-Kundendienste und erteilen Call Centern eine deutliche Absage. Netonomy - http://www.netonomy.com - hat 2.000 Mobilfunk-Telefonierer in Grossbritannien befragen lassen und kommt in der Studie zu dem Ergebnis, dass ein Wendepunkt im Konsumentenverhalten erreicht ist. Self-Service wird laut der Studie zum primären Kanal der Kundenbetreuung. Sprachportale geniessen mittlerweile auch in Deutschland eine hohe Kundenakzeptanz; eines der beherrschenden Themen auf der diesjährigen Call Center World Ende Februar in Berlin war der verstärkte Einsatz dieser Technologien in den Call Centern. Für die verbleibenden komplexen Aufgaben im Call Center werden Wissensmanagement Systeme und eine Industrialisierung der Prozesse und Verfahren wichtig, um eine gleich bleibend hohe Qualität zu akzeptablen Kosten zu gewährleisten. Die Struktur der Call Center wird sich von der Manufaktur zu einer industriell geführten Organisation entwickeln.
3. Die Trennung zwischen In- und Outbound verwischt – ganzheitliche Kundenbetreuungs-Konzepte verändern die Call Center Organisation nachhaltig. Die bisherige Praxis der Call Center Organisation besteht häufig in der funktionalen Aufteilung von In- und Outbound Aufgaben. Dabei stehen interne Effizienz Überlegungen im Vordergrund. In Zukunft werden Unternehmen ihre Call Center in die Konzepte einer systematischen Marktbearbeitung integrieren. Statt isolierter Kampagnen sind Call Center eingebunden in Marketing- und Vertriebs-Konzepte. Erste Beispiele für diese Entwicklung lassen sich in der Automobilbranche feststellen. Damit verändern sich zum einen die Aufgaben und das Anforderungsprofil der Call Center, zum anderen wird es auch zu einer Machtverlagerung kommen, bei der die Rolle der Call Center als Teil einer Marketing- und Vertriebsstrategie neu überdacht wird.
Die Call Center Branche steht vor einem massiven Umbruch. Zwei wesentliche Treiber bestimmen diese Entwicklung: Die steigenden Kundenanforderungen, die durch Web 2.0 für die Unternehmen eine ernste Herausforderung darstellen und der Kostendruck und das steigende Kontaktvolumen, welche die Call Center zu einer Neudefinition der bisherigen Organisationsform zwingen.
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Harald Henn
MarketingResultant
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