Operative Exzellenz in Call Centern mit Lean Management

(openPR) Mainz, 10.11.2008 Das Kontaktvolumen in unserer Gesellschaft steigt kontinuierlich über alle Kanäle (Anrufe, emails, Fax, Briefpost) hinweg an. Gleichzeitig sind die Call Center mit einer wachsenden Komplexität konfrontiert, die ihre Ursache in folgenden Entwicklungen hat:
• Steigende Erwartung der Kunden an die Erreichbarkeit und Kontaktmöglichkeiten.
• Öffnung neuer und zusätzlicher Zugangskanäle für die Kunden; insbesondere e-mail und Internet.
• Zeitmangel und Zeitdruck.
• Wachsende Produktkomplexität. Zum Beispiel in der Telekommunikation. Handys sind heute kleine mobile PC´s mit integrierter Digitalkamera und MP3 Player. Die Vielfalt der Funktionen nimmt stetig zu und damit wächst auch der Bedarf an Unterstützung.
Kostendruck und Steigerung der Effizienz sind deshalb in vielen Organisationen wesentliche Treiber. Beides bedeutet, dass ein starker Fokus auf der Messung von Anrufdauer, exakten Forecast-Verfahren, effizientem Ressourceneinsatz und wirksamen Methoden der Anruferkennung und –steuerung liegt. Die eingeschlagenen Strategien vieler Call Center führen nach Ansicht der Mainzer Unternehmensberatung Marketing Resultant http://www.marketing-resultant.de jedoch nicht immer zum gewünschten Ergebnis. Verantwortlich dafür sind:
• Call Center Organisationen sind kaum nach dem Kundenwissen und der Absicht der Kunden ausgerichtet.
• Die Leistung bemisst sich nicht daran, wie gut ein Wert/Nutzen für den Kunden erzielt wird.
• Call Center Organisationen sind häufig statisch aufgestellt; den sich ändernden Kundenbedürfnissen können sie kaum gerecht werden.
Mit Hilfe des Lean Management Ansatzes können Call Center beides erreichen: konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen des Kunden und das Erreichen operativer Exzellenz, indem Verschwendungen wie unnötiger Informationstransport, Doppelarbeiten, Wartezeiten, Prozessfehler etc systematisch identifiziert und beseitigt werden. Marketing Resultant hat die Methodik des Lean Management auf Call Center übertragen und bietet ein pragmatisches Vorgehensmodell für den Einsatz dieses Verfahrens in Call Centern an. Ein kostenfreies Whitepaper zum Einsatz von Lean Management kann unter: http://www.marketing-resultant.de heruntergeladen werden.