Call Center Trends 2010: Qualität und Kosteneffizienz im Fokus

(openPR) Mainz, 24.11.2009 Qualitätsmanagement und Kosteneffizienz sieht die Marketing Resultant GmbH als Ergebnis der Blitzumfrage zu den Call Center Trends 2010 im Fokus der Call Center Branche. Die Mehrheit der Teilnehmer an der Umfrage schätzt die Zukunftsaussichten für 2010 besser als im laufenden Jahr ein. Die dominierenden Themen werden wie auch in 2009 durch die aktuelle Gesetzgebung und die anhaltende Diskussion um das Image der Call Center geprägt werden. Neben den Dauerbrennerthemen Qualität, Effizienz und dem Image der Branche gewinnt die Erschliessung neuer Märkte und Zielgruppen an Gewicht.

Dabei beurteilen die Verantwortlichen die Erlössituation für 2010 verhalten optimistisch. Nur bestimmte Anbieter werden von steigenden Preisen profitieren; die Erlöse werden nur selektiv für bestimmte Dienstleistungen steigen. Die knappe Mehrzahl stuft die Preisentwicklung auf dem selben Niveau wie 2009 ein; allerdings werden die Preise für grossvolumige Aufträge im kommenden Jahr sinken. Qualitätsmanagement führt die Liste der Herausforderungen an; Zertifizierung spielt allerdings nur bei der Minderheit der Teilnehmer eine Rolle. ISO 9000 führt die Rangliste der in Betracht kommenden Zertifizierungen mit deutlichem Vorsprung an.

Der Trend zur Qualität spiegelt sich auch in der Aussage zur Entwicklung bei den Call Center Dienstleistern wider. Qualität als Positionierungsmerkmal wird als Top Thema eingestuft; gefolgt von der Einschätzung, dass in 2010 weitere Zusammenschlüsse und Fusionen folgen werden.

Die Ergebnisse der Studie können kostenfrei unter http://www.marketing-resultant.de heruntergeladen werden.