Ethik und Moral im Call-Center Management - Auf der Suche nach der „Erzähle die Wahrheit“ Mentalität

(openPR) Die Call-Center Manager sind nicht mehr die Letzten im Ansehen der Öffentlichkeit. Eher unrühmlich dabei ist jedoch ihr Eigenanteil an dieser Entwicklung. Im negativen Fokus der Öffentlichkeit stehen nun an breiter Front die Investmentbanker und Finanzjongleure.

Auch in naher Zukunft werden sich die Inbound- und Outbound-Akteure nicht so schnell von Ihrem negativen Image befreien können. Über Millionen sogenannter Opt-in Adressen von Endverbrauchern kursieren in Call-Center Kreisen, wirken wie Sprengstoff und bieten genügend juristische Angriffsfläche. Begriffe wie Adresshandel, Datenmissbrauch, Knebelverträge und Piratengeschäfte rücken die Kommunikationsbranche auf das moralische Abstellgleis.

Doch das eigentliche Problem ist weitreichender, es geht es nicht nur um die widerrechtliche Verwendung von personenbezogenen Daten sondern im Wesentlichen um die Ethik und Moral im modernen Call-Center Management. Es macht den Anschein, als stelle sich die Frage, ob der Betrieb einer Dialog- und Kundenserviceagentur überhaupt noch moralisch betrieben werden kann.

Hat ein Außendienstmitarbeiter eines Unternehmens pro Stunde vielleicht 2-3 mal die Gelegenheit, seinen Kunden oder Geschäftspartnern allzu optimistische Angebote zu unterbreiten, kommt ein durchschnittlicher Call-Center Agent auf 8-15 Nettokontakte pro Stunde.

Sabine Schleinig, Gründerin und Betreiberin der Kundenkommunikationsagentur Schleinig Marketing Service GmbH aus Frankfurt am Main hat einen klaren Fokus: „Wahrheit verkauft sich am besten! Die Kommunikation ist Schnittstelle und Herzschlagader des Kundendienstes. Qualität, Expansion und dauerhafte Existenzsicherung sind nur zu erreichen, wenn das Verlangen der Menschen nach Ehrlichkeit und Verbindlichkeit gewürdigt und entsprochen wird.“

Dieser Philosophie folgend sind allerorts Bemühungen der Branche zu verzeichnen. In den Ausbildungsstätten, in Weiterbildungskursen und in den Firmen wird heute mehr den je Ethik und Moral gepredigt, das Motto „Tell the truth - erzähle die Wahrheit“ hält nun auch bei den deutschen Call-Center Dienstleistern Einzug.

Unternehmen, die für ihre Kommunikation Dienstleister beauftragen, sind gut beraten, über den Preis hinaus auf die Faktoren Wahrheit, Klarheit und soziale Kompetenz zu setzen - denn wer mit Peanuts zahlt, darf sich nicht wundern, wenn seine Kunden von Affen bedient werden!