Mit der Kundenzufriedenheit steigt auch der Cross-Selling-Erfolg

(openPR) Das altbewährte Motto „Der Kunde ist König“ hat nach wie vor nicht an Bedeutung verloren. So zeigt die neueste Studie von ibi research an der Universität Regensburg, dass mit individueller und bedürfnisadäquater Kundenbetreuung eine enorme Steigerung im Cross-Selling-Bereich möglich ist. Experten aus der Finanzdienstleistungsbranche sind sich darüber einig, dass ein persönliches Kundenberatungsgespräch wesentlich besser als Vertriebskanal geeignet ist als Serviceeinrichtungen wie etwa Call-Center oder SB-Geräte (siehe Abbildung). In diesem Kontext empfinden beinahe 90% der Befragten die Qualifikation und das Hintergrundwissen des Vertriebsmitarbeiters als sehr beziehungsweise eher wichtig, um erfolgreich auf diesem Gebiet zu agieren. Dies ist nur eines der zentralen Ergebnisse der Studie „Cross-Selling bei Banken – Status quo, Trends und Herausforderungen“.

Weitere ausgewählte Ergebnisse sind:
• Banken schöpfen derzeit nur 40% des vorhandenen Cross-Selling-Potenzials aus.
• Konsequente Kundenorientierung ist ein zentraler Erfolgsfaktor für erfolgreiches Cross-Selling.
• Rund 80% der befragten Kreditinstitute sehen in der Schaffung von nachhaltigem Kundenvertrauen die größte Herausforderung bei der Realisation von Cross-Selling-Erfolgen.
• Nur den wenigsten Kreditinstituten gelingt es, über die Datenanalyse nutzbare Cross-Selling-Potenziale zu identifizieren.
• Im Controlling der Cross-Selling-Maßnahmen weisen die meisten Institute große Defizite auf.
• Zukünftig wird Cross-Selling wesentlich stärker in der Unternehmensstrategie verankert.
• Banken wollen in Zukunft mehr in ihre Cross-Selling-Aktivitäten investieren.

Im Gegensatz zu anderen Studien, die sich im Wesentlichen auf einzelne Problemfelder des Cross-Selling beschränken, analysiert diese Erhebung das Thema anhand eines ganzheitlichen Cross-Selling-Ansatzes. Vom Aufbau einer zentralen Kundendatenbank, über die Potenzialanalyse, zur Identifikation konkreter Maßnahmen bis zum Controlling des Prozesses werden zahlreiche Facetten des Cross-Selling beleuchtet. Die praxisbezogenen Ergebnisse liefern wichtige Hinweise, wie Banken und Sparkassen ihre Cross-Selling-Aktivitäten verbessern können.

Rezensionsexemplare stellen wir gerne zur Verfügung. Über eine Veröffentlichung dieses Beitrages würden wir uns sehr freuen.

Informationen zur Studie:
Cross-Selling bei Banken und Sparkassen
Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen
Georg Wittmann, Christian Drexler, Markus Breitschaft, Thomas Krabichler, Dr. Ernst Stahl

Oktober 2007
76 Seiten, 45 Abbildungen, 4 Tabellen
ISBN: 978-3-937195-16-2
www.ibi.de/cross-selling