(openPR) HAMBURG. 12.05.2009. Mobilfunker verkaufen Versicherungen für neue Handys, Verlage bieten Probeabos, DVD-Zugaben und Sonderhefte an, Internet-Provider ergänzen die Flatrate um einen stets aktuellen Virenschutz – wo auch immer man hinschaut, erschließen die Unternehmen Cross- und Up-Selling-Potentiale. Als Vertriebsplattform dafür gewinnt der Kundenservice zunehmend an Bedeutung.
Viele Kundenservice-Kontakte bergen Chancen für neue Verkaufsabschlüsse. Das gilt insbesondere, weil der vertriebsorientierte Service gegenüber dem klassischen Telefonmarketing klar im Vorteil ist. Denn in diesem Fall hat der Kunde den Zeitpunkt des Kontaktes selbst gewählt. Er wird also nicht aus einer anderen Situation herausgerissen und in ein Verkaufsgespräch gebracht. Vielmehr hat sich der Kunde selbst entschieden, mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Der Kunde ist daher aufgeschlossen für die Themen, die seine Beziehung zu dem Unternehmen betreffen. Außerdem besteht organisatorisch der große Vorteil, dass es keiner Anwahlversuche bedarf, um den Kontakt zu Kunden herzustellen.
Doch bevor es im Kundenservice zum erfolgreichen Up- und Cross-Selling kommen kann, müssen die Kundenberater die vom Kunden ausgehenden Kaufsignale erkennen und im Gespräch geschickt umsetzen. Nicht in jedem Kundenberater steckt ein natürliches Verkaufstalent, dem die Begabung für Up- und Cross-Selling in die Wiege gelegt ist. Und viele Mitarbeiter, die sich gedanklich auf Service fokussiert haben, müssen erst an den Verkaufsgedanken herangeführt werden.
In den Communication Centern von D+S sind deshalb zahlreiche Programme und Mechanismen entstanden, um den vertriebsorientierten Kundenservice zum Erfolg zu führen. „Wir können im Up- und Cross-Selling nur erfolgreich sein, wenn unsere Mitarbeiter qualifiziert und motiviert sind sowie ausreichend Freiraum haben, um authentisch zu bleiben“, sagt Markus Frengel, D+S-Bereichsvorstand Kundenservice. „Gleichzeitig müssen finanzielle Anreize gegeben sein.“
Diese Rahmenbedingungen schafft D+S: durch Qualifizierung, Motivation und Anreizsysteme sowie durch Freiraum zugunsten der Authentizität der Mitarbeiter.
„Mit unseren langjährigen branchenübergreifenden Erfahrungen im vertriebsorientierten Kundenservice bieten wir unseren Auftraggebern inzwischen sogar Vereinbarungen zu Vertriebsquoten an“, erklärt Markus Frengel. „Aus der Produktpalette und der Erschließungstiefe bei den Kunden in Kombination mit der Auswertung des Inbound-Traffics ermitteln wir gemeinsam mit unseren Auftraggebern das Cross- und Up-Selling-Potential. Dazu legen wir Schwierigkeitsgrade und Wertstufen für die erfolgreiche Platzierung der jeweiligen Produkte fest.“ Heraus kommt ein Ziel- und Vergütungsmodell für den vertriebsorientierten Kundenservice.
