(openPR) Fehlende Motivation und falsche Glaubenssätze - häufigste Ursachen für nicht ausgeschöpfte Up- und Cross-Seeling-Potenziale
Grundsätzlich können Unternehmen davon ausgehen, dass Kunden, die bereits Produkte oder Dienstleistungen ihres Unternehmens in Anspruch nehmen, auch offen für höherwertige oder ergänzende Angebote sind. Die Ausschöpfung von Up- und Cross-Selling-Potenzialen verspricht günstige und attraktive Wachstumsmöglichkeiten, in der Praxis scheitert dies jedoch oft an der Umsetzung.
„Dabei sind mangelnde Produktkenntnisse, Fehler in der Verkaufstechnik oder zu wenig Durchsetzungsvermögen meist nicht die Gründe für ungenügende Verkaufsergebnisse“ weiß Sylvia Schnaider, Diplom Pädagogin und erfahrene Trainerin aus Karlsruhe (http://www.schnaider-training.de/profil/). Der Erfolg eines Verkäufers liege vielmehr größtenteils in seiner Motivation. Zwar können Incentives und Boni die Motivation steigern, nachhaltigen Verkaufserfolg garantieren sie aber nicht.
In vielen Unternehmen wird die äußere Motivation als Maßstab der Führung angesehen, jedoch kann es nicht die Aufgabe von Vorgesetzten sein, Mitarbeiter und Callcenter-Agents zu motivieren. Das Management sollte vielmehr optimale Voraussetzungen für die Entwicklung der inneren Motivation ihrer Mitarbeiter schaffen - Trainings und Coachings können hier helfen.
Problem: Das Bild vom „bösen Verkäufer“
Callcenter und Verkaufsabteilungen dienen oft nur als Bestellannahme oder um Kundenanliegen entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Gerade im so genannten Inbound am Telefon finden sich nur wenige Mitarbeiter, die aktiv auf Kunden zugehen. Viele empfinden es als unangenehm oder sogar aufdringlich, dies zu tun, obwohl der Kunde nach einer guten Beratung häufig für weitere Käufe offen ist. Unternehmen sollten sich fragen, welche langfristigen Auswirkungen diese negative Haltung und die Weigerung, Zusatzprodukte anzubieten, auf den Verkaufsprozess und die Kundenzufriedenheit und somit auf den Unternehmenserfolg hat.
„Frage ich Mitarbeiter und Callcenter-Agents nach ihrem typischen Verkäuferbild, tauchen immer wieder Beschreibungen von aufdringlichen Versicherungsvertretern, aalglatten Finanzberatern oder skrupellosen Autoverkäufern auf, die nur auf die eigene Provision bedacht sind und sich wenig um die Bedürfnisse des Kunden kümmern. Nur selten hat jemand ein Bild von einem Verkäufer, das voll und ganz positiv besetzt ist. Hier gilt es mit Trainings oder Coachings alte Glaubenssätze aufzulösen und ein Umdenken zum werteorientierten Verkauf zu bewirken“, erklärt Sylvia Schnaider.
Warum ist es so wichtig zu wissen, welches Bild Mitarbeiter haben und warum sollten sie an ihrem Verkäuferbild arbeiten?
Dazu Sylvia Schnaider: „Wie erfolgreich kann eine Sache sein, wenn sie negativ behaftet ist? Die Angst in die gefürchtete negative Rolle eines Verkäufers zu fallen, hält Mitarbeiter vom aktiven Verkauf ab. Up- und Cross-Selling-Strategien lassen sich aber nur mit Menschen umsetzen, die Verkauf als Chance und nicht als lästige Pflicht sehen.
Eine Betrachtung verkaufspsychologischer Aspekte und aktive Arbeit an ihrem Rollenverständnis als Verkäufer kann helfen, Mitarbeiter auf den richtigen Weg zu bringen. So können sie in einem Training lernen, Verkauf als wertschätzende Beratung und Dienst am Kunden zu sehen. Hierbei geht es nicht um allgemeine Verkaufstechniken, sondern um die Entwicklung eines Bewusstseins für fairen und werteorientierten Verkauf und das Erlernen individueller Strategien.“
Mehr Informationen zum werteorientierten Up- und Cross-Selling erhalten Sie auf der Website: http://www.schnaider-training.de/seminare/werteorientiertes-up-und-cross-selling/
