(openPR) Bundesweit ist seit Jahren ein deutlicher Trend sinkender Krankenstände zu beobachten. In vielen Call Centern hingegen bestehen vergleichsweise hohe Arbeitsunfähigkeitszeiten und Fluktuationsraten. Im Rahmen des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management der Hochschule Bremerhaven widmete sich die Absolventin Mara Knobloch im Rahmen einer Projektarbeit einer branchenübergreifenden Betrachtung dieser aktuellen Thematik. Mara Knobloch ist selber in einem Inhouse Call- Center der Techniker Krankenkasse als Führungskraft tätig und kennt die Problematik von Fehlzeiten aus eigener Berufspraxis.
Vielfältige Einflussfaktoren von Fehlzeiten im Call Center
Prinzipiell sind hohe Fehlzeiten Indikator einer mangelhaften Arbeitnehmergesundheit und -zufriedenheit sowie Ausdruck organisatorischer Defizite in der Arbeits- und Arbeitsplatzgestaltung. Für Unternehmen sind sie von großer wirtschaftlicher Bedeutung und erheblicher Kostenverursacher. Die Ursachen der Fehlzeiten sind vielfältig. Zum einen sind sie in der Arbeitssituation des Mitarbeiters begründet. Einflussfaktoren bilden beispielsweise das Betriebsklima und das Führungsverhalten. Zum anderen sind die Gründe in Abhängigkeit von der Lebenssituation zum Beispiel im familiären Umfeld oder in dem Gesundheitsverhalten zu sehen. Obwohl Arbeitsunfähigkeit häufig eine Vermischung und Ansammlung verschiedener Aspekte darstellt und immer in der Individualität jedes Einzelnen begründet ist, gibt es im Arbeitsbereich der Call- Center-Agenten spezifische Belastungsfaktoren. Diese stellen generell besondere Risiken dar. So arbeiten Beschäftigte im Call Center an wechselnden Arbeitsplätzen in Großraumbüros mit hohem Geräuschpegel. Die Tätigkeit ist geprägt von hoher Routine mit häufig einfachen Denkanforderungen bei gleichzeitig permanenter Aufmerksamkeitsbindung. Zudem herrscht große Transparenz durch die ständige Möglichkeit der Überwachung.
Aufspüren unternehmensinterner Faktoren ist notwendig
Um Fehlzeitenmanagement erfolgreich gestalten zu können, muss man den individuellen unternehmensinternen Faktoren auf die Spur kommen. Als erster Schritt sollte eine umfassende Prüfung der Ausgangs- und Gesundheitssituation erfolgen, der die Problem- und Belastungsschwerpunkte erkennen lässt. Im Rahmen des betrieblichen Gesundheitsmanagements gibt es wirksame Unterstützungsmöglichkeiten, die Unternehmen bei den Krankenkassen in Anspruch nehmen können.
Rückkehrergespräche als zu wenig ausgeschöpftes Instrument zur Reduzierung von Fehlzeiten
Auch die Techniker Krankenkasse bietet gezielte Prozessberatung und den Einsatz von Analyseinstrumenten an. Knobloch fasst zusammen: „Die Einführung von Mitarbeitergesprächen ist nach meinen Untersuchungen eine geeignete Maßnahme zur Fehlzeitenreduzierung. Vor allem Rückkehrergespräche sind bislang ein noch zu wenig ausgeschöpftes Instrument zur Reduzierung von Fehlzeiten. Die Art der Durchführung der Gespräche ist bei diesem Instrument der Schlüssel zum Erfolg.“
