(openPR) Multichannel-Managementsystem sorgt im Kundendialog für kürzere Bearbeitungszeiten, erhöhte Servicequalität und deutliche Kostenreduzierungen
Saarbrücken, 20. März 2007 – CosmosDirekt setzt auf den Mailminder von Xtramind Technologies. Das Multichannel-Managementsystem unterstützt die Mitarbeiter von Deutschlands größtem Direktversicherer seit Oktober 2006 unternehmensweit bei der Beantwortung der täglich bis zu 250 Kunden-E-Mails. Allein die zuverlässige Inhaltsanalyse und automatische Weiterleitung der elektronischen Post führte zu einer deutlichen Verkürzung der Bearbeitungsprozesse und damit zu erheblichen Kostenreduzierungen. Durch die Automatisierung erwartet das Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen Einsparungen von rund 100.000 Euro pro Jahr. Aufgrund der positiven Ergebnisse plant CosmosDirekt, das Einsatzgebiet des Mailminders 2007 zu erweitern und im Zuge einer papierlosen Sachbearbeitung auch die weitaus größere Anzahl von jährlich 1,2 Millionen Briefen und Faxen mit der Software digital zu verarbeiten.
Als Direktversicherer verzichtet CosmosDirekt konsequent auf Außendienst, Makler und Geschäftsstellen. Eine zentrale strategische Bedeutung besitzt deshalb neben dem Telefonkontakt die schriftliche Korrespondenz mit dem Kunden. Diese erfolgt immer häufiger per E-Mail: Sind im Jahr 2003 pro Tag rund 100 E-Mails bei CosmosDirekt eingegangen, mussten die Mitarbeiter 2006 im Durchschnitt bereits 250 E-Mails pro Tag beantworten – Tendenz steigend.
Gesteigerte Qualität bei geringeren Kosten
Um das zunehmende E-Mail-Aufkommen ohne personellen Mehraufwand in den Griff zu bekommen, entschied sich CosmosDirekt für ein professionelles E-Mail-Management mit dem Mailminder von Xtramind Technologies. Zunächst hat die auf Künstlicher Intelligenz und Sprachtechnologie basierende Software ihre Leistungsfähigkeit im Vertriebs- und Kundenservice unter Beweis gestellt. Der Rollout in den restlichen Unternehmensbereichen erfolgte in einem zweiten Schritt und wurde Mitte Oktober 2006 erfolgreich abgeschlossen. Seither arbeiten 167 Mitarbeiter mit der Lösung, die laut CosmosDirekt insbesondere in der Analyse und dem Routing der elektronischen Post erhebliche Vorteile bringe.
Mussten die Mitarbeiter die an
gerichteten Kundenanfragen früher selbst sichten und manuell über die Standard-Software des Konzerns Lotus Notes an Gruppenbriefkästen verteilen, übernimmt heute der Mailminder vollständig diese Aufgaben. Dank seiner Intelligenz ist das System in der Lage, die teils recht komplexen Kundenanliegen zu den unterschiedlichsten Themen präzise zu erkennen und die E-Mails automatisch mit der entsprechenden Priorisierung an den zuständigen Sachbearbeiter weiterzuleiten. Allein dadurch konnte CosmosDirekt die Bearbeitungszeit pro E-Mail bereits um eine Minute verkürzen. Eine weitere Beschleunigung der Kommunikationsprozesse ermöglichen die Antwortvorschläge und Textbausteine, die der Mailminder mit jeder E-Mail automatisch mitliefert.Transparente Prozesskontrolle
Darüber hinaus profitiert CosmosDirekt durch einen deutlich reduzierten Arbeits- und Kostenaufwand im Controlling und Reporting. Der vollständig mandantenfähige Mailminder kontrolliert und protokolliert den kompletten Workflow – vom Eingang über die Bearbeitung bis hin zum Abschluss. Damit ist jederzeit nachvollziehbar, wer eine E-Mail wann und in welcher Form bearbeitet hat. Eskalationsstrategien, unterschiedliche Queuing-Mechanismen sowie individuelle Eingriffsmöglichkeiten sorgen zudem für eine optimale Auslastung des Serviceteams. Ebenso ermöglicht die integrierte Reporting-Komponente, die elektronische Korrespondenz in Echtzeit auszuwerten oder Statistiken über die Service-Level zu erstellen.
„80 Prozent der Verbraucher sehen E-Mails als Kommunikationsmittel der Zukunft“, berichtet Thomas Stürmer, IT-Geschäftsführer bei CosmosDirekt. „Dies bestätigt auch das zunehmende E-Mail-Volumen, das wir – ohne den Kanal zu forcieren – gegenüber den letzten Jahren verzeichnen. Ein professionelles E-Mail-Management ist für unser Geschäftsmodell des Direktvertriebs deshalb unumgänglich geworden. Mit dem Mailminder von Xtramind haben wir dafür die ideale Lösung gefunden. Dank der Automatisierung können wir mit weniger Personal ein deutlich größeres Volumen an E-Mails bewältigen, schneller auf Kundenanfragen reagieren, die Responsequalität verbessern und damit insgesamt erhebliche Kosteneinsparungen erzielen. So wird sich die Investition für uns bereits nach sechs Monaten amortisiert haben. Grund genug, den Mailminder in Zukunft auch für die digitale Bearbeitung der quantitativ größeren Brief- und Faxpost einzusetzen.“
Über CosmosDirekt
CosmosDirekt ist mit über 1 Mrd. Euro Beitragseinnahmen der größte Direktversicherer Deutschlands. Durch den konsequenten Verzicht auf Außendienst, Makler und Geschäftsstellen kann das Unternehmen seinen Kunden einen Kostenvorteil bieten, der überzeugt: Die äußerst niedrigen Abschluss- und Verwaltungskosten führen zu dauerhaft niedrigen Beiträgen und – im kapitalbildenden Bereich – zu überdurchschnittlich hohen Kundenrenditen. Der lupenreine Direktversicherer bietet individuelle Produktlösungen rund um die Person, rund ums Auto, rund ums Haus und rund ums Geld. Das Unternehmen ist 365 Tage im Jahr rund um die Uhr persönlich und kompetent für Kunden und Interessenten erreichbar. Mehr Informationen finden Sie unter www.cosmosdirekt.de.
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Über Xtramind
Xtramind Technologies GmbH ist der führende Anbieter von lernfähiger Software für Kommunikations- und Informationsmanagement auf der Grundlage von Sprachtechnologie und Künstlicher Intelligenz. Die mitdenkenden Lösungen des Innovationsunternehmens aus Saarbrücken optimieren und automatisieren die Verarbeitung von unstrukturierten Daten durch das Verstehen von Textinhalten: Unternehmen können so zum Beispiel Anfragen von Kunden via E-Mail, Fax, Brief, Internet und SMS schnell, effizient und kostengünstig beantworten. Oder sie verschaffen sich mit der vollautomatisierten Markt- und Wettbewerbsbeobachtung von Xtramind einen Informationsvorsprung.
